“우리가 보유하고 있는 확장성이나 로열티 프로그램 등을 통해서
더 많은 것을 누리고 경험할 수 있다”
 

Ramesh Daryanani
Vice President, Global Sales, Asia Pacific(excluding Greater China), Marriott International

라메시 다리아나니 부사장은 메리어트 인터내셔널 글로벌 세일즈 및 아태지역 세일즈&마케팅 조직 리더십팀의 핵심 일원으로서 중국을 제외한 아태지역 글로벌 세일즈 조직과 B2B 마케팅 및 이벤트팀에 전략적인 세일즈 방향을 제시한다.

글로벌 세일즈 조직(Global Sales Organization, GSO)는 기업, 협회, 중개업체 등을 포함한 메리어트의 중요한 글로벌 고객 및 파트너에 집중한다. GSO는 프랜차이즈 및 매니지먼트를 아우르는 메리어트의 모든 브랜드 호텔들을 위해 고부가가치 고객 공략을 위한 전략적인 방향을 주도한다. 또한 그룹 및 장기투숙 등 수익 관리에 책임이 있으며, 디지털, 소셜 및 면대면 플랫폼 전반에 걸친 고객 선호도를 높이기 위해 B2B 마케팅 및 이벤트 전문가들과도 협력한다.라메시 부사장은 2007년 메리어트 인터내셔널 시드니에서 커리어를 시작했으며, 그동안 인도 글로벌 세일즈 디렉터를 비롯해 2013년부터 15년까지는 남아시아 지역 세일즈&마케팅 디렉터로 근무하며 지역 내 27개 호텔과 인도 내 세일즈, 클러스터 마케팅 및 이커머스 조직을 이끄는 등 리더로서 근무해왔다. ‘at Marriott International in seoul’ 참석차 한국을 방문한 라메시 부사장을 만나 메리어트 아태지역 세일즈 전략을 구체적으로 들어봤다.

이번 at Marriott International in seoul 행사의 목적은 무엇인가요?

아시아태평양 지역에서 약 31개 정도의 이벤트를 진행하고 있는데, 서울은 가장 중요한 시장 중의 하나입니다. 그래서 이번 행사를 진행하게 되었는데 최고의 고객과 파트너들이 함께하는 행사가 되었다고 평가됩니다. 전세계에서 모인 50여개 호텔이 참여하고 있고요, 여기에는 미국 유럽 아태지역 호주 등을 포함하고 있습니다. 함께 모여서 비즈니스에 대해 논의를 하고 메리어트의 최근 소식을 업데이트 받을 수 있습니다. 그리고 비즈니스를 하면서 얻을 수 있는 장점들에 대해서도 논의하게 됩니다. 또한 호텔과 미팅 관련 비즈니스에서 메리어트가 어떻게 사업을 확장해 나가는지에 대한 업데이트도 해드리고 있습니다. 이는 새로운 혁신이나 오퍼 트렌드 등도 엿볼 수 있는 기회가 될 것입니다.

MICE 시장을 선점하려는 호텔들이 많아진 것 같습니다. MICE 시장을 공략하기 위한 그룹 차원의 전략이나 목표가 있으신가요?

첫 번째 포인트를 말씀드리자면 우리는 고객들에게 새로운 것을 선사하기 위해서 투자를 계속 이어나가고 있습니다. 다음 행사를 진행할 때 어떠한 것을 해드릴 수 있을까 등에 포커스를 두고 있는데요, 예를 들어서 새로운 F&B 컨셉이나 웰니스 웰빙 컨셉 등을 찾거나 새로운 팀빌딩 활동을 찾기도 합니다. 그리고 이러한 혁신적인 아이디어를 통해서 더욱 훌륭한 이벤트를 개최할 수 있도록 지원을 해드리려고 합니다. 이벤트 전담팀이 현재 메리어트 그룹에 있고요 이러한 것을 통해서 한국시장에 지원을 하고자 합니다.

이벤트 담당자들은 메리어트가 제공해드리는 오퍼들에 대해서 확인할 수가 있고요, 새로 오픈하게 되는 호텔들에 대한 정보나 다른 고객들이 메리어트 체인 내에서 어떻게 성공적으로 행사를 치러냈는지에 대해서도 확인해 보실 수 있습니다.

메리어트에서 보았을 때 한국시장에 대한 성장세는 어떻게 보시나요?

한국은 레저, 상용 모두 큰 성장세를 보이고 있습니다. 한국의 경우에는 아웃바운드 관광객수가 2600만명에 달하고 있는데요, 우리에게도 아시아 시장에서 탑5 소스마켓 중의 하나가 바로 한국입니다. 그리고 전세계적인 기업들이 된 한국의 대기업들을 보시면 성장세를 잘 이어나가고 있거든요. 저희와 함께 파트너십을 맺고 있는 대기업들을 보았을 때도 이 성장세가 우리에게 좋은 사인이 되고 있습니다.

일단은 여행객들이 새로운 곳을 찾아가는 트렌드를 보이고 있습니다. 여행산업에 영향을 미칠 수 있는 여러 이슈들에 대해서도 면밀히 관찰을 하고 있는데요, 예를 들어 최근 일본 정부의 수출규제 관련 사항들이 그것입니다. 우리가 계속해서 업계를 리드 하기 위해서는 이슈들을 면밀하게 관찰해 나가야 합니다. 최근에 한국여행객들이 베트남에 급격히 늘어난 경향을 보이는데 다낭의 경우 한국관광객수가 350만명이라고 합니다. 이런 것이 우리가 보고 있는 또 다른 트렌드입니다. 그리고 한국에 우리의 파이프라인을 지속적으로 구축하게 되었고 이를 통해 도움을 받을 수 있을 것으로 보고 있습니다. 그리고 마지막 포인트를 말씀드리자면 한국에서 비즈니스가 잘 되고 있으며 현재 23개 호텔을 보유하고 있고, 14개의 호텔이 파이프라인에 추가돼 있습니다. 만약에 한국에서 수요가 없었다면 이렇게 까지 확장을 하지 못했을 것이며 이것은 한국을 찾는 인바운드 관광객이 많아서일 뿐만아니라 한국의 기업활동이 더 확대되고 있기 때문에 그렇다라고 볼 수 있습니다.

좀 더 구체적으로 한국시장에서 고객 포션 변화는 어떠한가요?

비즈니스를 말씀드리자면 B2B는 지역마다 다르겠지만 30% 이상입니다. 그리고 리테일 부분이 큰 강세를 보이고 있습니다. 특히 레저여행객들이 우리 사이트에서 직접 예약하는 경우가 점점 늘고 있는데 이 포션도 30% 정도에 이르고 있습니다.

MICE 부분에서 중소 규모로 움직이는 수요들이 늘어나고 있는데, 메리어트만의 대응 전략이 있다면 소개해 주십시오.

메리어트는 30개 브랜드를 보유하고 있기 때문에 비즈니스 모델 세그먼트에서 필요로하는 수요를 충족해 드릴 수 있다고 봅니다. 럭셔리부터 프리미엄, 중가 수준의 필요로하는 모든 것들을 제공해 드릴 수 있습니다. 예를 들어 하이레벨 이벤트에는 럭셔리 브랜드를 찾게 되고 레저그룹의 경우는 프리미엄 브랜드를 활용하고 더 작은 규모의 투어관련 이벤트 부분에는 우리의 셀렉트 서비스를 이용할 수 있습니다. 그리고 메리어트의 가장 큰 매력 중의 하나가 모든 가격대에 맞는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있기 때문에 필요로 하는 것들을 충족시킬 수 있다는 점입니다.

밀레니얼 세대들은 메리어트의 어떤 브랜드들을 선호하나요?

제일 먼저 W브랜드라고 말씀드릴 수 있습니다. 그 상징성 때문이고 목시 브랜드도 많이 선호를 합니다. 서울에서도 곧 오픈할 것이라고 최근에 발표한 바가 있습니다. 그래서 우리는 밀레니얼 세대들이 어떠한 것을 원하는지 주목을 하고 있는데요, 특히 브랜드와 상관없이 이들의 요구사항을 충족시키기 위해서 가장 기본적인 부분에도 집중을 하고 있습니다. 예를 들어 초고속 와이파이 서비스, 로컬 F&B 엑세스 확장 등을 드리는 겁니다. 왜냐하면 밀레니얼 세대들 같은 경우에는 여행을 가게되면 그 지역의 로컬푸드나 로컬문화에 노출이 되고 싶어하기 때문에 우리 호텔차원에서 이러한 경험들을 도와드릴 수 있도록 하고 있습니다. 그리고 또 하나는 지속가능성에 굉장히 관심을 가지고 있다라고 할 수 있는데요, 최근 들어 플라스틱 빨대나 플라스틱 보틀같은 환경을 오염시키는 자재들을 덜 사용하겠다고 발표했습니다. 그리고 지속가능성을 높이고 재생가능에너지를 더 많이 사용하는 전략을 계속해서 펼쳐나가고 있는 상황입니다.

부사장님의 프로필 소개에 ‘아태지역 글로벌 세일즈 조직과 B2B 마케팅 및 이벤트팀에 전략적인 세일즈 방향을 제시한다’라는 내용이 있는데 구체적으로 어떠한 역할을 하셨는지 궁금합니다.

우리 글로벌세일즈팀에서는 컨설턴트와 같은 역할을 한다고 말씀드릴 수 있겠습니다. 고부가가치의 고객들을 전담하는 팀으로 구성되어 있다고 보시면 됩니다. 가장 가치가 높은 고객이라고 하면 전세계의 30개 브랜드에서 가장 많은 수익을 창출해내는 고객이라고 할 수가 있습니다. 그런데 우리 메리어트의 비즈니스를 성장시키는 것 뿐만아니라 파트너사들의 비즈니스 등도 성장시키는데 도움을 드리고자 많은 노력을 하고 있습니다. 그렇기 때문에 우리 팀이 주요 파트너 등과 함께 협력을 하고, 우리의 호텔 프로그램을 효과적으로 만들 수 있게 지원을 하고 있습니다. 이것은 호스피탈리티 산업에 있어서 중요한 측면이라고 할 수 있습니다. 우리 팀에서 하고 있는 가장 큰 역할 중의 하나이기도 합니다. 우리는 다양한 고객들과 함께 하고 있는데요, 여기에는 기업고객 뿐만아니라 항공사, 여행사, 컨퍼런스 기획자들도 포함이 됩니다. 메리어트는 이러한 파트너사들이 가장 선호하는 브랜드가 되기 위해서 지속적인 노력을 하고 있습니다.

메리어트 본보이 이후에 세일즈의 변화가 체감되시는지요?

아시는 것처럼 본보이는 리츠칼튼, SPG, 메리어트 리워드 프로그램을 통합해서 론칭을 한 것인데요, 현재 전세계적으로 1억3천만명의 멤버를 보유하고 있습니다. 이를 통해서 고객들은 더 다양한 선택지를 갖게 되었는데요, 이 프로그램을 통해서 메리어트 그룹 내의 많은 호텔을 사용할 수가 있으며 그에 따른 장점도 충분히 누릴 수가 있게 되었습니다. 그리고 아시아태평양 지역에서는 더 다양한 혜택을 받을 수가 있는데요, 예를 들어서 F&B, 스파 할인이나 아이들을 위한 키즈서비스 등을 받을 수가 있습니다. 중요한 것은 웹사이트를 통해 직접 예약을 하는 고객들의 수가 점점 늘고 있다는 점도 본보이 론칭의 효과라고 할 수 있겠습니다.

본보이는 굿트래블이라는 뜻인데요, 좋은 여행 이상의 역할을 하고 있습니다. 예전에는 단순히 로얄티 프로그램을 가지고 있었다라고 한다면 본보이를 론칭 하면서 트래블 프로그램을 제공하게 되고 고객들에게 ‘경험’을 선사하는 프로그램을 드릴 수 있게 된 것입니다.

부사장님이 맡고 계신 중국을 제외한 아태지역 세일즈에서 중점적으로 강조하시고 싶은 앞으로의 계획은 무엇인가요?

우리 팀의 가장 중요한 강점은 재능을 가지고 있는 사람들이라고 할수 있겠습니다. 우리의 목표가 있다면 최고의 재능을 가지고 있는 사람들을 채용해서 훈련을 하고 고객들을 위한 최고의 컨설턴트로 만드는 것이라고 할 수 있습니다. 왜냐하면 이들의 재능이야말로 우리의 성공에 있어서 제일 중요합니다. 이러한 팀원들은 우리의 전략과 관계 등을 수립하고 계획들을 실행하는 사람들이기 때문입니다.

그리고 두 번째로는 메리어트가 가지고 있는 파워를 활용하는 것입니다. 직원들은 이를 통해 고객과의 관계를 좀 더 증진시킬 수 있고요, 파워는 전체적인 디스트리뷰션이나 브랜드 다양성 등을 통해 나타납니다. 이러한 전략을 통해서 타깃 시장에 좀 더 진입을 할 수 있게 하고 또한 파트너사들도 점점 더 성장할수 있게 됩니다.

마지막으로 우리 팀은 소스마켓의 전문가라고 말씀드릴 수 있겠습니다. 전세계 메리어트 호텔을 대상으로 교육을 실시하게 됩니다. 예를 들어서 한국여행객에게 좋은 경험을 선사하기 위해서 어떻게 접근해야 하는지 등에 대해 교육을 하게되는 것이죠.

아직 메리어트의 다양한 서비스를 이용해 보지 않은 한국고객들에게 하고 싶은 이야기가 있다면 해주십시오.

잠재 고객분들이 아직 기회를 잡지 못하고 계셨다고 말할 수 있겠습니다. 메리어트는 다양한 경험을 선사할 수 있습니다. 한국여행객들이 우리가 보유하고 있는 확장성이나 로열티 프로그램 등을 통해서 더 많은 것을 즐기실 수 있게끔 돕고 싶습니다. 우리는 여행이 한 사람을 좀 더 풍요롭게 만들 수 있다고 생각합니다. 이런 것들을 우리가 보유하고 있는 데스티네이션이나 호텔 F&B 등과 같은 것을 통해서 충족시켜 드릴 수 있다고 생각합니다. 한국여행객들에게 최고의 서비스를 제공하고 싶습니다.  

“우리의 목표가 있다면 최고의 재능을 가지고 있는 사람들을 채용해서 훈련을 하고 고객들을 위한 최고의 컨설턴트로 만드는 것이라고 할 수 있습니다. 왜냐하면 이들의 재능이야말로 우리의 성공에 있어서 제일 중요합니다. 이러한 팀원들은 우리의 전략과 관계 등을 수립하고 계획들을 실행하는 사람들이기 때문입니다.”