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[Money-go-round] Trends in travel and hotel business
호텔아비아 편집국  |  hotelavia@hotelavia.net
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승인 2019.07.12  08:34:33
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최근에 발표된 여행업계의 시장조사 자료에 따르면 - 전체 여행객들 중에 약 40%의 비즈니스 여행객들과 약 60%의 레저 여행객들의 일정 예약이 온라인으로 이루어지고 있다고 한다. 따라서 오늘날의 글로벌 여행 산업은 여러 다양한 문제에 직면해 있으며, 이는 단순히 현존하는 사업구조와 웹/온라인 관련 시스템뿐만 아니라, 어떻게 하면 고객의 요구를 충족 시킬 수 있는가에 대한 끊임 없는 상품적, 기술적, 구조적인 연구와 노력을 기울이게 만들고 있다. 이러한 산업의 전반적인 변화 속에 해당 분야의 새로운 전문가들이 탄생 할 수 있는 환경들이 조성되어 가고 있다. 한국 시장에서의 새로운 화두로 성장하고 있는 야놀자나 마이리얼트립, 아시아 시장에서 해성처럼 등장하여 유니콘 기업으로 커나가고 있는 클룩(KLOOK) 등은 기존의 전통적인 여행 업계에서는 찾아보기 힘든 비즈니스 모델이면서 현재의 시장에서 고객들이 원하는 여행의 트렌드를 선도하며 그에 맞추어 고객들에게 완벽하고 톡특한 여행 경험을 제공하려고 노력을 하고 있다. 이번 Chapter에서는 이러한 여행과 호텔 산업에 영향을 주는 2019년 오늘의 트렌드들을 한 번 살펴보고자 한다.

 

온라인 예약과 모바일 어플리케이션

여행산업 전체에서의 온라인 예약 부문의 지속적인 성장은 누구나 인정하고 경험하고 있는 현황이며, 전문가들은 향후 10년 동안 모바일 등 디지털 기기를 통한 온라인 여행산업의 규모가 예상하기 힘든 만큼의 천문학적인 수치로 늘어날 것으로 예상하고 있다. 이미 숙박, 항공편, 관광 또는 여타 여행 관련 활동 등의 여행 산업 영역의 모든 예약 중 약 57% 이상이 온라인으로 이루어지고 있다. 여행자들은 이제 온라인, 모바일, 웹에서 다양한 상품과 정보를 검색하고 자신들에게 필요한 사항, 사용자들의 후기 및 선호를 바탕으로 자신들의 요건을 가장 많이 충족하는 여행 관련 상품과 서비스를 선택할 수 있는 기회를 가지게 되었다.

그 중에서도 최근 몇 년 동안의 여행 및 관광업계 통계에 따르면 온라인 예약의 절반 이상은 모바일로 나타났으며, 사실 이 디지털 추세는 모바일 어플리케이션을 통해 대부분의 여행 관련 산업 전반에서 도입하여 구현해 가고 있다. 모바일 응용 프로그램/어플리케이션은 예약과 각종 필요 절차들을 용이하게 할뿐만 아니라 IoT(Internet of Things) 기술과 결합하여 호텔이 Kiosk를 이용한 객실 체크인부터 자신들의 모바일을 이용해 객실 기기들을 제어 할 수 있는 수준의 서비스 단계에 도달하고 있다. 최근에는 가상 비콘의 기술과 결합해서 모바일을 통해 개인의 위치와 선호도를 파악하여 프로모션 메시지 등의 마케팅과 세일즈의 전략으로 사용하는 기술들도 상용화에 들어가고 있다.

 

맞춤형 개인 서비스와 안면 인식 기술

대부분 오늘의 여행자들은 기존의 정형화된 여행 상품과 과정들이 더 이상 자신들을 만족 시키기에 부족한 면이 있다는 것을 인식함과 동시에 좀더 개별화되고 특화된 여행 상품과 과정들을 기대하고 요구하고 있다. 그 여정이 비즈니스나 휴가이거나 상관없이 여행 중에 그 이동과 숙박 그리고 관광이나 경험들이 독특하고 개인적인 것이기를 바라고 있으며 의사 결정에서 제일 중요한 부분 중의 하나로 여겨 지고 있다. 그에 따라 선두에 있는 여행 산업군은 이미 맞춤형 여행 상품 및 맞춤형 서비스를 고객에게 소개하기 시작했다. 예를 들어 선두 항공사들은 충성도가 가장 높은 법인 고객들을 위한 수화물, 탑승수속, 게이트 서비스까지 맞춤형 서비스를 제공하고 있으며, 선두 호텔 기업들은 충성도가 높은 로열티 고객들에게 예약부터 체크인, 침구 및 차량 서비스까지 고객 각각의 기대와 요구를 이해하고 충족시키는 서비스를 구현해가고 있다.

최근에 화두로 떠오르는 인식 기술 중에 항공사와 호텔 비즈니스에서 도입을 준비하고 있는 기술 중에 하나가 안면 인식 기술인데, 얼굴의 인식을 통해 항공사나 호텔에서 제공하는 비즈니스라운지, 수영장 등의 서비스 제공을 개별적으로 제공할 수 있으며, 이러한 인식 기술들은 여행 업계에 큰 잠재력을 가지고 있다.

기술 응용 프로그램을 통해 여행자들의 개인적인 데이터를 수집하고 여행자들을 식별하여 그에 따르는 요구되는 서비스나 상품을 구성하고 제공할 수 있는 부분들은 앞으로 여행 업계에 상당한 영향을 줄 것으로 보여진다. 물론 이러한 과정들의 시작이라고 할 수 있는 개인 정보의 수집과 필요한 데이터를 분석 활용하는 과정에서의 비밀의 유지와 원칙적인 사항들을 위반하지 않는 것은 이러한 서비스를 제공하면서 가장 기본적으로 요구되는 부분이라고 할 수 있겠다, 최근에 한 호텔 브랜드의 개인 정보 유출 사건으로 전세계의 호텔 업계가 자신들의 고객 데이터 관리를 다시 한 번 점검해보는 계기가 되지 않았을까 한다. 기본에 항상 충실한 후에 다른 추가적인 서비스들이 그 가치를 더 할 수 있을 것이라고 생각한다.

 

인공지능 (AI - Artificial Intelligent)
사물 인터넷 (IoT - Internet of Things)

많은 가정에서 보이스 인식 기능을 가진 구글, 네이버, 삼성 등, AI 스피커를 사용하기 시작하면서 이를 다양한 가전 및 기기들과 연계하는 IoT 기술은 이제 더 이상 우리를 놀라게 하는 일들이 아니다, 거의 매일 우리는 모바일 같은, 인터넷 통신 기능을 가진 스마트 기능을 장착한 장치들을 사용하고 있는데, 머지않아 어느 순간 그 스마트 기기들이 언제 휴가를 어디로 어떻게 가야할지 제안하고, 선택된 일정과 항공 호텔 그리고 현지에서의 다양한 활동들까지 예약하고 결제하는 단계가 올 것이라고 생각된다.

   
 

당연히 그 목적지에 도달해서는, AI가 나의 신체적인 상태와 사전에 파악된 기호를 판단하여 객실의 온도와 조명 등을 제안하고, 사물 인터넷(IoT)이 그 작동을 실행하여 최적의 조건을 만들어 주며 여행과 휴식에서 없어서는 안될 기술 응용 프로그램으로 자리를 잡아갈 것으로 보여진다. 또한 AI는 특정 가전 제품 또는 기기의 수리와 교체의 필요성에 대한 예고를 할 수 있는 기능도 가질 수 있다. AI와 IoT는 오늘날의 여행자들에게 휴대 전화를 통해 필요한 데이터에 대한 제어 및 액세스를 제공 할 수 있을 뿐만 아니라 전반적으로 고객들의 경험을 향상 시키는 역할도 할 수 있다. 따라서 우리는 미래에 디지털 트랜드를 최대한 활용하고 이 프로세스를 내부적으로 최적화하여 제공하는 방향을 고민해야 하겠다.
 

로봇 테크놀로지

오늘의 여행과 호텔 산업에서 로봇 기술은 다양한 형태를 취하며 우리에게 다가오고 있는데, 온라인상에서 고객들의 질문에 답변을 해주는 챗봇(Chat-bot)부터 물리적으로 간단한 배달과 청소를 하고, 일본의 한 호텔에서와 같이 공룡 모양의 로봇이 고객들에게 체크인서비스를 하는 기능까지 여러 가지 작업을 수행 할 수 있는 단계까지 와있다. 하지만 아직은 고객의 필요와 요구를 감각적으로 인지하고 이를 서비스로 연계하는 고난도의 기능들은 먼 미래가 아닐까 한다.

최근에 홍콩 출장 중에 만나본, 로봇 관련 원천기술을 가진 기업에 의하면 자신들의 기술을 호텔이나 쇼핑몰, 공항 등과 접목하면 숨겨진 무기나 기타 금지된 품목을 탐지하는 안전 요원으로, 고객들을 환영하고 안내하는 기능 그리고 정보를 수집하고 연관 비즈니스의 마케팅까지 도움을 주는 로봇으로 발전 구현해 갈 수 있다고 했다.

   
   
 

이러한 멀티 태스크의 기능을 가진 로봇은 휴가, 휴식 및 연봉 인상의 요구 없이 24시간 365일을 할 수 있고, 또한 고객에 대한 차별이나 편견 없이 일관성 있게, 정확한 기능을 수행 할 수 있는 장점을 가지고 있다. 그러나 고객에 대한 이해와 감정이 부족한 부분, 그리고 예기치 않은 비상과 위기 재난 상황에 적응할 수 없는 부분들은, 높은 초기 투자비와 유지보수 그리고 서비스 수준을 고려할 때에, 서비스의 레벨에 따라 비즈니스가 결정되는 호텔이라는 서비스 산업에서 가까운 미래에 쉽게 도입을 결정 할 수 있는 사항은 아닐 수도 있겠다. 최근에 일본에서 로봇 호텔로 유명세를 얻었던 호텔이 결국에는 유지보수 비용과 고장 등의 많은 이슈로 많은 로봇들을 해고 했다는 기사를 보았는데, 호텔 서비스 로봇들이 아직은 좀더 먼 미래 일지도 모르겠다.

 

Closing

호텔 산업이 앞으로 발전하고 성장해가려면, 관계자들이 항상 현재 산업 전반의 동향과 트렌드 그리고 고객들의 필요와 요구에 대해 관심을 가져야할 것이고, 그리고 그에 따르는 각각의 접근 방식을 개발하고, 가용한 기술과 시장의 요구들을 접목하며 발전시켜 나가야할 것이다.

   
 

경쟁사들의 기술 서비스와 디지털 부문의 발전을 살피고, 보조를 맞추고, 좀더 나아가서 고객들에게 제공하는 무엇인가 우리 만의 독특한 요소를 찾아내어, 고객들의 만족도와 경험치를 향상시키는 것이 미래에 매우 중요한 경쟁력이라고 생각한다. 새로운 기술과 산업의 변화를 인식하고 적용함으로써 고객들이 홍보해주고 찾아주는 호텔이 된다면 그 비즈니스의 결과가 좋을 수 밖에 없지 않을까 생각한다.

 

   
 

신석재
(주)서울로지 CEO
영국공인회계사
영국공인회계사협회 ACCA 회원
London School of Business and Finance,
London Hotel School 졸업
 

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