“점수를 올리기 위해 움직이는 것이 아니라, 손님의 편의성에 초점을 맞추고 응대하고 있습니다. 손님이 원하는 것이 무엇인지 파악하기 위해, 남겨주시고 간 리뷰를 꼼꼼하게 살피고 개선하려 전 직원이 노력하고 있습니다. 내가 손님으로 받고 싶은 서비스를 제공하도록 직원들과 많은 대화를 하고 있습니다.”

▲ 알로프트 서울 명동, 황미희 총지배인

이번 2019 트립어드바이저 트레블러스 초이스 한국 탑호텔 4위에 오른 것에 대한 소감 부탁드립니다 직원들이 다같이 오픈 때부터 협력하여 발휘한 팀워크가 큰 힘을 발휘했다는 것을 눈으로 볼 수 있는 의미 있는 순위라고 생각합니다. 유난히 경쟁이 치열한 명동 시장과 나아가 가장 많은 호텔이 자리하고 있는 서울 지역에서 탑호텔 4위에 올랐다는 것은 그만큼 알로프트의 브랜드가 경쟁력이 있다는 것을 보여주는 지표인 것 같습니다. 앞으로도 더욱 합리적인 가격과 높은 퀄리티로 투숙객들의 마음을 사로잡도록 노력하겠습니다.

고객만족도 향상을 위해 특별히 중점을 두었던 사항이 있으셨나요 하드웨어 및 소프트웨어 양쪽 모두 말씀해주십시오 특별히 중점을 두었던 부분은 잘 셋팅되어있는 호텔 건물과 위치, 서비스를 최대한 잘 조화시키는 부분이었습니다. 알로프트 서울 명동 호텔은 비즈니스 호텔로 오픈하였지만, 외형적인 디자인과 내부 시설, 객실 등이 고객 편의에 맞게 감각적으로 구성되어 있습니다. 모던하지만 톡톡 튀는 디자인으로 설계되어 새로움을 찾는 여행객들의 눈길을 사로잡고, 고객을 직접 응대하는 직원들이 트레이닝이 잘 되어있어 어떠한 질문에도 능숙히 응대를 할 수 있는 점이 서비스 질을 높인 것 같습니다.

알로프트 서울 명동의 고객 구성과 성향은 대체적으로 어떠한가요 한국을 찾는 외국인 관광객이 꼭 찾는 대표적인 지역인 만큼 다양한 고객층으로 구성되어 있습니다. 쇼핑을 위주로 찾아오는 아시안 고객층부터, 관광을 목적으로 한 유럽 미주쪽 고객층까지 다양한 외국인 고객이 방문을 해주시고 있고, 호텔 근처로 자리한 회사원의 발길도 많은 편입니다.

고객 서비스 측면에서 직원들에게 강조하는 점이 있다면 말씀해주십시오 재차 강조해도 지나치지 않은 부분은 손님의 편의성 입니다. 손님이 머무는 동안에는 최대한 편안하고 즐거운 시간을 보내실 수 있도록, 내가 손님으로 받고 싶은 서비스를 제공하도록 직원들과 많은 대화를 하고 있습니다.

트립어드바이저 리뷰 관리를 위해 특별히 신경 쓰신 부분이 있으신가요 점수를 올리기 위해 움직이는 것이 아니라, 손님의 편의성에 초점을 맞추고 응대하고 있습니다. 손님이 원하는 것이 무엇인지 파악하기 위해, 남겨주시고 간 리뷰를 꼼꼼하게 살피고 개선하려 전 직원이 노력하고 있습니다. 이 부분이 진실되게 다가가 좋은 평을 남겨주시는게 아닌가 생각합니다.

알로프트 서울 명동의 직원분들에게 한 말씀 해주십시오 먼저, 알로프트 서울 명동 호텔과 함께해주어 감사합니다. 여러분들이 스스로 이 호텔의 한 일원이라는 것이 자랑스럽고, 나와 내가족이 머물고 싶은 호텔이 될 수 있도록 총지배인으로서 작은 소리까지 귀 기울이겠다고 말하고 싶어요.

지금까지 해왔듯이 앞으로도 함께 손님을 중심으로 한 서비스를 위해 매일 매달 조금 더 나아지는 모습을 보여드리기 위해 노력하겠습니다. 알로프트 호텔하면 스마트 초이스라는 단어가 붙을 수 있도록, 다음번에는 더 좋은 소식으로 찾아뵙겠습니다.