“내 자신이 가치 있는 이 일을 함으로써 한옥 호텔의 글로벌 스탠다드를 만들어가고 있다라는 자부심을 느낄 수 있도록 서로 존중하고 격려하며 함께 나아가는 조직문화를 만드는데 아끼지 않고 지원하는데 힘쓰고 있습니다. 특히, 오퍼레이션 팀에는 서비스를 하는 사람의 눈높이가 아닌 서비스를 받는 고객의 눈높이에 맞는 서비스를 할 수 있도록 강조하고 있습니다.”

▲ 경원재 앰배서더 인천, 조 달 총지배인

이번 2019 트립어드바이저 트레블러스 초이스 한국 탑호텔 2위에 오른 것에 대한 소감 부탁드립니다 경원재 앰배서더 인천이 Tripadvisor 2019 Traveler's Choice에서 전체 순위 2위로, 지난 해에 이어 두 번째 연속 수상의 영광을 안게 되어 기쁩니다. 또한 경원재 앰배서더 인천이 선정된 25개 호텔 중에서 유일한 전통 한옥호텔입니다. 이를 통해 “한국적인 것이 가장 세계적이다”라는 말을 증명할 수 있어 정말 자랑스럽습니다. 한옥이라는 특성상 건물 구조, 호텔 관리, 서비스 범위가 달라 일반 호텔의 서비스 스탠다드를 적용하기 어려운 부분도 있었습니다. 하지만 ‘고객만족’이라는 공통된 목표의식을 가지고 여러 시행착오와 다양한 시도를 통해 경원재 앰배서더 인천 만의 서비스 스탠다드가 만들어졌고, 현재 한옥호텔 대표 서비스 매뉴얼로 그 동안의 노력을 인정받은 것 같아 기쁩니다. 앞으로도 유니크한 상품과 한국형 고객서비스로 호텔 이용객의 가치를 높이는데 주력하겠습니다.

탑호텔 2위 선정과 더불어, 베스트 서비스 부문에서도 2위에 올랐는데, 이에 대한 의미도 말씀해 주십시오 지난 해 베스트 서비스 부문 1위에 이어 올해 2위 선정은 전세계에서 경원재 앰배서더 인천을 찾아온 여행객들이 호텔을 경험하고 평가한 점수에 따라 순위가 결정된다는 점에서 의미가 크다 하겠습니다. 우리 호텔이 베스트 서비스 부문에서도 높은 평가를 받을 수 있었던 것은 화려한 어메니티나 럭셔리한 서비스 때문이 아닙니다. 고객의 니즈를 파악하고 바로 움직이는 직원들의 서비스 마인드 때문입니다. 이는 경원재 앰배서더 호텔을 찾아 주신 모든 고객님들의 가치를 높이겠다는 우리의 약속이기도 합니다. 예를 들어, 비가 내리는 날 아침에 프론트 직원이 스위트 대문 앞에 우산을 하나씩 갖다 놓은 적이 있습니다. 스위트 객실에서 식당으로 가기 위해서는 넓은 마당을 지나야 하기 때문입니다. 아침 식사를 하기 위해 대문을 열고 나온 투숙객은 문 앞에 놓인 우산을 보고 감동했고 이 사례에 대해 이메일로 많은 칭찬과 격려의 글을 받은 적이 있었습니다.

고객만족도 향상을 위해 특별히 중점을 두었던 사항이 있었나요. 하드웨어 및 소프트웨어 양쪽 모두 말씀해주십시오 경원재 앰배서더 인천은 2015년 개관 이래 유니크한 상품과 프라이빗한 서비스로 국내외 고객에게 사랑을 받아왔습니다. 특히 작년부터 지금까지 끊임없는 품질 개선을 통해 Hardware적 서비스를 확대해오고 있습니다. 호텔 전반적으로 아름다운 야경 조성과 고객 편의를 위해 외곽 조명 개선공사를 마쳤고 호텔 로비에는 우리나라의 대표적인 문화관광상품을 엄선하여 전시 및 판매하는 한국관광명품점 코너를 마련했습니다. 또한 올해에는 체련장 및 회의실 등의 부대시설도 추가 오픈할 계획이 있어 호텔 편의시설이 보강됨에 따라 높은 고객 만족도를 유지할 것으로 기대하고 있습니다. 또한 고객의 의견을 바탕으로 만들어진 특화된 상품을 구성하는 노력도 하고 있습니다. 객실에서는 가족여행 컨셉트의 패키지를 연중으로 판매하고 있으며 한식당 수라에서는 효종갱, 초교탕, 정일품(정통 한정식 코스)에 이어 스토리가 있는 전통음식을 계승하고 재해석한 Signature 메뉴를 개발하는 데 주력하고 있습니다.

경원재 앰배서더 인천의 고객 구성과 성향은 대체적으로 어떠한가요 그 동안 내국인 고객이 주를 이뤘으나 점차 여러 나라의 고객이 각기 다른 목적으로 호텔을 방문하면서 고객 군이 다양해지고 있습니다. 레저 쪽에서는 아이를 동반하거나 부모님을 모시고 오는 30대 후반~40대 초반의 가족단위가 가장 많고, 비즈니스 쪽에서는 섬세한 맞춤 서비스가 필요한 기업체 임원진, 해외 바이어 고객의 이용률이 높습니다. 또한 전통적이면서 유니크한 갈라디너 장소나 숙박시설을 찾고 있는 국내외 MICE 행사 및 VIP 그룹의 문의도 늘어나고 있습니다.

고객 서비스 측면에서 직원들에게 강조하는 점이 있다면 말씀해주십시오 저는 직원들에게 “실수를 두려워 말고 한 번 시도 해 보라”라는 말을 자주 합니다. 왜냐하면 고객서비스 부문에 있어서 직원 개개인의 역량을 최대한 발휘할 수 있는 기회를 만들어 주는 게 중요하다고 생각하기 때문입니다. 직원 스스로 ‘내 자신이 가치 있는 이 일을 함으로써 한옥 호텔의 글로벌 스탠다드를 만들어가고 있다’라는 자부심을 느낄 수 있도록 서로 존중하고 격려하며 함께 나아가는 조직문화를 만드는데 아끼지 않고 지원하는데 힘쓰고 있습니다. 특히, 오퍼레이션 팀에는 서비스를 하는 사람의 눈높이가 아닌 서비스를 받는 고객의 눈높이에 맞는 서비스를 할 수 있도록 강조하고 있습니다.

트립어드바이저 리뷰 관리를 위해 특별히 신경 쓰신 부분이 있으신가요? 경원재 앰배서더 인천이 트립어드바이저 여행자 평가에서 높은 평가를 줄곧 유지할 수 있는 이유는 진정성 있는 서비스를 한결같이 제공하기 때문이라고 생각합니다. 트립어드바이저를 포함한 경원재 앰배서더 호텔 후기를 보면 ‘재방문하고 싶다’ 또는 ‘다시 와도 좋았다’는 내용을 쉽게 볼 수 있습니다. 진실된 마음으로 일관성 있게 고객들과 소통하다 보면 자연스럽게 양질의 컨텐츠를 포함한 후기가 많이 올라오게 되는 듯 합니다. 그리고 투숙후기를 남겨 주신 모든 고객님들께 상투적이거나 틀에 짜인 감사 문구로 답변을 작성하는 것이 아니라 그 고객에게 실제로 편지를 보내는 마음으로 직접 답변을 작성합니다.