“직원이 서비스에 만족하려면 진심이 담겨 있어야 합니다. 그렇기 때문에 따뜻한 서비스, 친근한 서비스가 곧 진심을 담을 수 있고 내부 고객인 직원들의 만족감과 성취감으로 이어질 수 있다고 생각합니다. “Warm & Friendly”. 직원을 볼 때 그 인성을 가장 중요하게 생각하는 이유이기도 합니다.”

▲ 라마다 프라자 제주, 정수영 총지배인

이번 2019 트립어드바이저 트레블러스 초이스 한국 패밀리호텔 부문에서 1위에 오른 것에 대한 소감 부탁 드립니다 투숙을 통해 진솔하고 성의 있게 리뷰를 작성해주시는 고객 분들께 늘 감사한 마음으로 답변을 드렸는데, 이런 좋은 결과가 있어 매우 기쁩니다. 특별히 이번에 한국 최초로 적용되는 패밀리 부분에서 1위를 한 것이 의미가 있다는 생각이 듭니다. 라마다 프라자 제주호텔은 바다 위에 떠 있는 유람선에 있는 듯 이색적인 경험을 할 수 있는 오션 프론트 호텔로, 특히 가족 분들께서 머무르실 때 만족감을 느끼실 수 있는 여유 있는 객실을 다양하게 보유하고 있습니다. 여기에 친근하고 따뜻한 서비스를 고객 분들께 선사하고자 하는 우리 직원들의 마음이 가족 고객 분들의 마음에 닿은 결과가 아닐까 생각합니다. 앞으로도 더욱 세심한 서비스로 고객 분들의 행복한 여행을 돕는 라마다 프라자 제주 호텔의 직원 일동이 되겠습니다.

고객만족도 향상을 위해 특별히 중점을 두었던 사항이 있으셨나요? 하드웨어 및 소프트웨어 양쪽 모두 말씀해주십시오 라마다 프라자 제주호텔은 국내외 가족단위 고객 분들이 즐거운 여행이 될 수 있도록 ‘친근하고 따뜻한 서비스’라는 캐치프레이즈 아래 서비스와 상품들을 가족 고객 중심으로 제공하려고 노력해왔습니다. 하나의 예로 호텔 메인 로비 무대에서 매일 저녁 피아노 연주회가 열리는데, 남녀노소 좋아하는 연주 레퍼토리에 신경을 쓰고 있어 이를 즐기는 가족 고객들이 많은 편입니다.

기본적으로 더블, 싱글 침대를 보유하고 있는 비교적 넓은 규모의 객실 현황 역시 가족 단위 고객의 높은 만족감에 긍정적인 영향을 미치고 있습니다. 자녀를 둔 3~4인의 가족이나 부모님을 모시고 오는 가족 고객들이 여유로운 여행을 할 수 있는 패밀리 타입의 객실이 많은 것도 장점입니다. 어린이 고객을 위해 유기농 무빈젤리와 제주 감귤칩, 생감귤주스 등을 미니바 리스트에 보유하고 있고, 어린이 벙커침대가 있는 별실이 따로 있는 키즈 스위트 객실의 경우에는 어린이 키즈 로브 등이 준비되어 있는 것도 가족 고객을 위한 다양한 노력 중 하나입니다.

앞으로 라마다 프라자 제주호텔은 가족 고객들이 호텔 내에서 다양하게 즐길거리를 접하고 경험하실 수 있도록 호텔 내 액티비티를 더욱 강화할 예정입니다. 뿐 만 아니라, 시즌 별 파티(여름 풀파티, 할로윈 파티 등)의 이용 연령대를 다양화하여, 어린이를 위한 파티, 실버 세대를 위한 파티도 계획하고 있어, 앞으로 더욱 고객이 만족하는 호텔이 될 수 있을 것이라 확신합니다.

라마다 프라자 제주의 고객 구성과 성향은 대체적으로 어떠한가요 라마다 프라자 제주호텔의 고객 구성은 MICE 비즈니스 고객과 가족 단위 개별 고객 비율이 거의 비슷합니다. 공항이 매우 가깝게 인접해있고 다양한 컨벤션 시설을 보유하고 있는데 다가, 호텔이 바다와 바로 마주하고 있어 리조트 같은 비즈니스 호텔, 제주도의 유일한 어반 리조트형 호텔이라고 볼 수 있습니다. 그러한 특색이 고객 구성에도 그대로 반영되는 것이라 볼 수 있습니다.

고객 서비스 측면에서 직원들에게 강조하는 점이 있다면 말씀해주십시오 직원이 서비스에 만족하려면 진심이 담겨 있어야 합니다. 위에서도 몇 차례 강조했지만, 그렇기 때문에 따뜻한 서비스, 친근한 서비스가 곧 진심을 담을 수 있고 내부 고객인 직원들의 만족감과 성취감으로 이어질 수 있다고 생각합니다. “Warm & Friendly”. 직원을 볼 때 그 인성을 가장 중요하게 생각하는 이유이기도 합니다. 따뜻함은 가식으로 묻어 나올 수 없기 때문입니다.

트립어드바이저 리뷰 관리를 위해 특별히 신경 쓰신 부분이 있으신가요? 다양한 국가 별로 올라오고 있는 트립어드바이저 리뷰는 그 리뷰어의 언어로 24시간 내로 답글을 다는 것을 원칙으로 하고 있습니다. 그리고 개선이 된 부분에 대해서도 리뷰의 답글을 통해 고객께 알려드리고 있습니다.

라마다 프라자 제주의 직원분들에게 한 말씀 해주십시오 라마다 프라자 제주호텔 임직원 모두가 합심하여 노력하고 있기 때문에, 트립어드바이저 트레블러스 초이스에서 이런 값진 결과를 얻을 수 있었습니다. 지난 일년 동안 매달 트립어드바이저 리뷰와 VOC를 통해 확보한 고객의 의견에 대해 꼭 보완하고, 결과를 서로 공유하는 것을 통해 실질적인 개선을 이어왔습니다. 이를 통해 뿌듯함과 보람을 느낄 수 있었습니다. 앞으로도 더욱 발전하는 라마다 프라자 제주호텔을 만들어 나갈 우리 직원들의 무한 잠재력을 믿습니다. 이 기회를 빌어 진심을 담아 고마움을 전합니다.