“호텔 산업에서 가장 중요한 개개인의 특성을 반영한 진정한 서비스를 제공하는 것이 너무 중요하기 때문에 최상위의 서비스를 제공하는 것에 항상 우선순위를 두고 있습니다. 특히나 포시즌스 호텔의 서비스는 스크립트를 읽고 말하는 것이 아닌 고객 개개인에 따라 달라진다는 것이 가장 큰 특징입니다.”

▲ 포시즌스 호텔 서울, 알레한드로 베르나베 총지배인

이번 2019 트립어드바이저 트레블러스 초이스 한국 럭셔리 호텔 1위에 오른 것에 대한 소감 부탁드립니다 고객들의 리뷰로 인정받는 트립어드바이저의 럭셔리 호텔 부문에서 1위에 오른 것을 영광스럽게 생각하며, 2년 연속 트립 어드바이저에서 수상했다는 것에 큰 의미를 두고 있습니다.
 

고객만족도 향상을 위해 특별히 중점을 두었던 사항이 있으셨나요 하드웨어 및 소프트웨어 양쪽 모두 말씀해주십시오 고객들의 피드백을 최대한 수용하고 그 피드백을 어떻게하면 개선할 수 있을지에 대해 많은 노력을 기울였습니다. 또한 고객 개개인이 만족할 수 있는 커스터마이즈 서비스를 선보이는데 더욱 중점을 두었습니다.

소프트웨어쪽으로 먼저 말한다면 우리는 고객의 피드백을 수용하고 그것을 반영하는 데 많은 시간을 할애하고 있습니다. 호텔 산업에서 가장 중요한 개개인의 특성을 반영한 진정한 서비스를 제공하는 것이 너무 중요하기 때문에 최상위의 서비스를 제공하는 것에 항상 우선순위를 두고 있습니다. 특히나 포시즌스 호텔의 서비스는 스크립트를 읽고 말하는 것이 아닌 고객 개개인에 따라 달라진다는 것이 가장 큰 특징입니다.

하드웨어로는 친밀한 고객 접점을 높이기 위한 다양한 디자인이 녹아들어 있다고 말할 수 있습니다. 사람들이 서로 소통할 수 있고, 그들을 더욱 케어할 수 있는 공간을 창출하는 것, 더욱 깊은 관계를 맺기 위한 최신 기술, 편리함과 실용적인 모든 하드웨어적인 부분이 더욱 좋은 서비스를 고객들에게 제공하는 데 기반이 되고 있습니다.

포시즌스 호텔 서울의 최근 고객 구성 변화와 고객들의 성향은 대체적으로 어떠한가요 주중에는 대부분 비즈니스를 주말에는 레저 고객들이 많기 때문에 주중과 주말의 고객 성향이 완전 다르다고 할 수 있습니다. 포시즌스 호텔 서울의 고객들은 전 세계적으로 VIP 고객이 많기에 모든 서비스가 완벽하기를 원한다는 점에서 더욱 섬세한 서비스가 필요합니다.

럭셔리 서비스 측면에서 직원들에게 강조하는 점이 있다면 말씀해주십시오 모든 부분에 디테일을 가지고 준비하고 서비스하기를 강조하며, 럭셔리 산업의 성패는 디테일이 얼마나 완벽하게 준비되어 있는지에 달려있다고 생각합니다.

트립어드바이저 리뷰 관리를 위해 특별히 신경 쓰신 부분이 있으신가요? 모든 리뷰를 꼼꼼히 확인하며 고객들과 소통하고 있습니다. 가장 기본적이지만 꾸준히 지키기 어려운 일이라고 생각합니다.

포시즌스 호텔 서울의 직원분들에게 한 말씀 해주십시오 럭셔리 부문에서 1위라는 좋은 결과를 가질 수 있었던 것은 전 직원들이 자신의 역할에서 최선을 다해 노력한 결과라고 생각합니다. 그들의 수고에 다시 한번 감사의 인사를 전하고 싶습니다.