“사소한 것이 큰 차이를 만든다고 생각합니다. 사소한 것 하나도 고객에게는 크게 느껴질 수 있고 그에 따른 평가 역시 냉철하기 때문에 작은 것 하나도 결코 놓쳐서는 안됩니다. 고객의 코멘트는 세심하게 살피고 철저히 피드백 하여, 빠르게 개선된 모습을 행동으로 보여야 한다고 봅니다. 경쟁이 치열할수록 기본에 충실한 서비스가 중요하며 진정성과 인간미 그리고 배려가 서비스의 핵심이라고 늘 강조합니다.”

▲ 오크우드 프리미어 인천, 심영철 총지배인

이번 2019 트립어드바이저 트레블러스 초이스 한국 탑호텔 1위에 오른 것에 대한 소감 부탁드립니다 세계 최대 규모의 여행 사이트 트립어드바이저에 전 세계 여행객들이 직접 경험하신 호텔 서비스와 시설에 대해 가감 없이 남긴 리뷰와 의견을 토대로 선별된 수상이란 점에서 그 의미가 크고 깊다고 생각합니다. 한국을 대표하는 명문 레지던스호텔의 명성을 확고히 함과 동시에 오크우드만의 경쟁력을 확인한 계기라고 생각합니다. 먼저 훌륭한 평가를 해주신 고객님들께 감사드리며, 동시에 고객의 니즈를 파악하고 만족도를 높이기 위해 최선을 다해준 직원들 노력의 결과라고 생각하여 직원들에게 영광을 돌리고 싶습니다. 이번 수상을 계기로 최고의 서비스로 고객들에게 보답하도록 하겠습니다.

탑호텔 1위 선정과 더불어, 베스트 서비스 부문에서도 1위에 올랐는데, 이에 대한 의미도 말씀해 주십시오 작년 수상에서 오크우드 인천은 탑호텔 2위, 베스트 서비스부문에서 2위에 올랐는데 올해 두개 부문 모두 한단계 상승하며 1위를 기록하였습니다. 비록 한단계 상승이지만 최고인 1위에 올랐다는 것은 참으로 이루기 어려운 결과라고 생각합니다. 고객에게 최상의 서비스를 제공한다는 것은 고객의 마음을 세심히 헤아려 맞춤 서비스를 성공적으로 한다는 것인데 레지던스 객실과 시설만의 차별성과 더불어 오크우드의 최대 강점은 고객 한분 한분을 최대한 인지하여 진정성을 지닌 가족 같은 서비스를 제공하는 데 있습니다. 자만하지 않고 지속적으로 고객들과 가족 같은 관계를 유지하고, 더 노력하는 서비스로 보답하겠습니다.

고객만족도 향상을 위해 특별히 중점을 두었던 사항이 있으셨나요. 하드웨어 및 소프트웨어 양쪽 모두 말씀해주십시오 오크우드 프리미어 인천은 타 호텔과 달리 레지던스 호텔로서 장기투숙 및 재방문 고객에게 차별화 된 서비스(소프트웨어)와 비즈니스 및 레저 고객이 만족할 수 있는 맞춤형 시설(하드웨어)를 제공하고 있습니다. 우선 시설적으로, 해발 160~270미터의 고층에서 내려다보는 최고의 전망을 지니고 있습니다. 초고층 전망은 시티뷰, 파크뷰, 오션뷰뿐 아니라 일출, 석양, 노을, 야경, 주경 등 매우 감동적인 고객 만족 요소로 생각합니다. 또한 핵심 상품인 오크우드 객실은 최고의 넉넉하고 여유로움으로 호평을 받고 있습니다. 즉 동급 어느 호텔객실보다 넓은 면적의 객실과 거실 그리고 욕실 및 수납공간 등입니다. 이는 레지던스로서 장기 투숙 시 요구되는 집과 같은 편안한 환경을 제공하며 호텔객실과는 차별화된 쾌적하고 여유로운 주거 공간을 경험할 수 있습니다. 또한 스튜디오 타입부터 객실과 거실이 분리된 스위트급 객실인 1~4 베드룸까지 총 423개의 객실에는 주방 및 고급 조리기구 및 식기류, 냉장고, 세탁기, 디시워셔 등 다양한 편의시설이 완비되어 있습니다. 입지 또한 송도 신도시의 센트럴파크와 인접하고 꼭대기 65층에 위치한 다이닝과 BAR는 광활한 서해바다와 하늘의 접점에서 시시각각 변하는 태양의 변모 및 화려한 송도국제도시의 파노라믹 전경을 감상할 수 있어 고객들에게 유일하고 특별한 경험을 선사합니다.

차별화된 시설뿐 아니라 최고급 호텔 서비스 또한 갖추고 있습니다. 내외국인들의 VOC나 후기 등을 통해 고객분들이 실제로 만족하는 키워드를 찾아보면 1등이 “직원들의 서비스”입니다. 친절함은 인적자원인 직원들의 몫이고 소프트 경쟁력으로 매우 중요하기 때문에 습관적으로 직원 교육할 때 마다 이것을 강조하고 있습니다. 또한 레지던스 특성을 고려하여 24시간 이용할 수 있는 피트니스센터, 부모와 함께 즐길 수 있는 놀이방과 오크우드 호텔 리무진 서비스, Pet friendly 정책 등 다양하고 유용한 서비스를 제공하고 있습니다. 단기숙박 보다는 장기숙박에 필요한 모든 것이 갖추어져 있는 완벽한 주거 공간이며 고객의 VOC를 청취하며 서비스를 업그레이드 하고 있습니다.

오크우드 프리미어 인천의 고객 구성과 성향은 대체적으로 어떠한가요 인천국제공항이 20분 미만 거리에 위치하여 비즈니스 목적으로 방문하는 외국고객의 이용률이 높습니다. 공항을 자주 왕래하는 직업을 가진 고객이 주로 선호하며, 또한 다양한 MICE 행사를 유치하는 송도 컨벤시아를 방문하는 비즈니스 고객 역시 컨벤시아 도보 3분내에 위치한 오크우드 프리미어 인천 이용을 많이 하는 편입니다. 주 고객인 장기투숙객 비중은 매년 꾸준히 증가세를 보이고 있습니다. 호텔 인근에 센트럴파크, 해돋이 공원 등 다양한 공원을 비롯하여 마트, 아울렛, 대형 쇼핑몰, 영화관 등 각종 여가 시설이 인근에 위치해 특히 주말 및 연휴기간 레저고객도 이용율이 높습니다. 특히 오크우드 프리미어 인천에서 자체적으로 운영하는 고급 리무진을 활용해 차이나타운을 비롯한 인천 핫 스팟과 인천 내 축제현장 등에 셔틀 서비스를 제공함으로써 가족단위 고객들에게 도심 속 휴양지로서 선호도 및 만족도가 상당히 높은 편입니다.

고객 서비스 측면에서 직원들에게 강조하는 점이 있다면 말씀해주십시오 사소한 것이 큰 차이를 만든다고 생각합니다. 사소한 것 하나도 고객에게는 크게 느껴질 수 있고 그에 따른 평가 역시 냉철하기 때문에 작은 것 하나도 결코 놓쳐서는 안됩니다. 공항가는 길을 묻는 고객에게 어떻게 차별화된 설명으로 서비스의 우위를 부각시킬 것인지 고민하며, 고객의 코멘트는 세심하게 살피고 철저히 피드백 하여, 빠르게 개선된 모습을 행동으로 보여야 한다고 봅니다. 또한 최상의 고객 경험을 창출하기 위해 특히 장기고객의 특성과 기호를 인지하여 호텔에 머무는 동안 개인별 섬세한 맞춤 서비스를 제공해야 합니다. 경쟁이 치열할수록 기본에 충실한 서비스가 중요하며 진정성과 인간미 그리고 배려가 서비스의 핵심이라고 늘 강조합니다. 특히 올해 오크우드는 직원들의 교육을 강화하고 있는데 지난 1월에만 5개의 사내교육 및 워크숍을 진행하였고 올해 내내 서비스 교육에 매진하여 고객 서비스를 업그레이드 할 것이며 더불어 일관성 있고 양질의 서비스 경험을 제공하기 위해 부서간의 의사소통과 협업을 강조합니다. 최상의 서비스는 직원들에 의해 만들어지므로 직원이 최고의 결과물을 만들어 낼 수 있도록 그들의 의견을 수렴하고 교육과 계발에 많은 투자를 하고 있습니다.

트립어드바이저 리뷰 관리를 위해 특별히 신경 쓰신 부분이 있으신가요 호텔은 경험상품이기 때문에 무엇보다 고객 후기의 중요성은 매우 크며 모바일과 SNS 등을 통한 확산으로 앞으로 중요성은 더욱 커질 것으로 생각합니다. 따라서 늘 고객의 소리를 청취하는 자세가 중요한데 트립어드바이저는 좋은 툴이라고 생각합니다. 직원들의 서비스에 대해 바로 바로 피드백을 받을 수 있으며 더 낳은 서비스를 위한 좋은 툴이라고 봅니다. 늘 귀와 눈을 열어 트립어드바이저에 관심을 갖고 있으며 고객 후기에 빠른 회신이 중요하다고 생각합니다. 오크우드 본사에서 이러한 고객후기의 중요성을 감안하여 “트러스트유”를 공통적으로 관리하는데 이는 트립어드바이저 뿐 아니라 각종 OTA후기, 고객평가 사이트, 고객 서베이 등 전방위 서비스 품질에 대한 모니터링을 진행하고 있으며 이를 통해 프로퍼티를 평가하고 있습니다.

오크우드 프리미어 인천의 직원분들에게 한 말씀 해주십시오 오크우드 프리미어 인천은 2014년 그랜드 오픈 이후 바로 인천 아시안게임 본부호텔을 포함하여 2015년 프레지던츠컵 본부호텔 그리고 다음해 아시아태평양 종자총회 본부호텔 등의 역할을 성공적으로 수행하면서 계속해서 좋은 상을 수상해 왔고, 올해는 대한민국 호텔 전체 1위 및 베스트서비스 부문 1위까지 2관왕이라는 큰 성과까지 이뤘습니다. 이는 모든 직원들의 헌신적 노력에서 비롯됐다고 생각합니다. 늘 고마움을 전하며, 변함없는 오크우드 특성에 맞는 초심을 잃지 않는 노력을 당부하고 싶습니다. 특히 올해는 객실 부문 뿐만 아니라, 웨딩과 연회 서비스를 더욱 강화하여 더욱 특별한 경험을 하실 수 있도록 다양한 메뉴와 서비스를 제공하는데 집중할 계획입니다. 앞으로도 오크우드 프리미어 인천은 고객들과 직원들의 의견에 귀 기울여 끊임없이 성장하는 모습으로 고객들께 다가갈 것입니다.