‘감정노동자 보호법’이라고 불리는 산업안전보건법 개정안이 10월 18일부터 시행됐다. 최근 발간된 ‘트렌드 코리아 2019’에서 내년도 대표 키워드 중 하나로 ‘매너 소비자’를 꼽을 만큼 악의적인 갑질에 대한 제도와 인식 전환의 필요성이 사회 전반에 대두되고 있다. 고객의 갑질로부터 감정노동자들을 보호하기 위한 법안이 첫걸음을 뗀 가운데 롯데호텔의 행보가 눈길을 끈다.

롯데호텔은 11월 30일 L7명동에서 열린 시사회에서 웹드라마 ‘아찔한 손님’의 특별판을 선보였다. 롯데호텔과 글로벌 콘텐츠 전문기업 ‘화이브라더스코리아’의 협업으로 탄생한 ‘아찔한 손님’은 드라마 ‘치즈인더트랩’과 영화 ‘환절기’ 등을 통해 라이징 스타로 주목받고 있는 지윤호가 주연을 맡아, 실화를 각색한 에피소드들을 통해 갑질 고객을 상대하는 호텔리어의 고충을 유머러스하게 풀어내면서 시사점을 던져 준다. 롯데호텔은 영상을 인스타그램, 페이스북 등 자사 SNS에 공개하고 차후 교육 자료로 활용할 계획이다.

고용노동부 역시 롯데호텔의 행보를 반기며 법안 실무자들이 시사회에 참석하였다.  산업보건과의 고동우 과장은 “감정노동자 보호법을 위한 실질적인 조치와 인식 전환이 업계 전반으로 널리 확산되길 희망한다”고 소감을 밝혔다. 드라마 제작 외에도 대표적 감정노동직군인 호텔업계에서 국내 최대 규모인 2,500여명 이상의 고객 응대 분야 임직원이 재직 중인 롯데호텔은 이들을 보호하기 위한 방안을 연이어 도입하고 있다.

고객의 부당한 요구 시 종업원의 업무 중단이 가능함을 알리는 안내문을 국내 전 지점에 게시하였다. 또한 정신적 스트레스에 시달리는 종업원의 치료 및 상담 지원을 위해 5성급 호텔 지점에 심리상담사 간호사 지정을 완료했으며 앞으로 이를 전 지점으로 확대할 방침이다. 이외의 건강장해 예방을 위해서도 각종 법적, 행정적 대응을 위한 매뉴얼 내용을 보강하여 앞으로 종업원들의 고객 대처에 도움이 될 전망이다.

김정환 롯데호텔 대표이사는 “롯데호텔은 감정노동자 보호법의 준수를 솔선수범하며, 향후 고용노동부의 가이드에 부합하는 시행안을 적극 실행할 예정”이라고 밝혔다. 이 같은 롯데호텔의 정책이 소비자와 근로자 사이의 매너 균형을 도모하는 새로운 개념, ‘워커밸(worker-customer-balance)’ 확산의 출발점이 될 것으로 기대를 모으고 있다.