“결국 파트너십 개념으로 함께 가야 한다고 봅니다. 아직은 온라인 스페이스가 포화상태는 아니라고 판단하고 있습니다. 많은 영역에서 가능성은 남아 있다고 생각합니다. 이 새 영역의 가능성을 호텔 파트너들과 함께 열어가고자 합니다.”

▲ David Hamblin Vice President, Asia Pacific Expedia Lodging Partner Services

익스피디아에서의 역할은 무엇인가요? What is your role in Expedia?
2018년 1월, 부사장으로 승진을 했으며 익스피디아에서는 10년 동안 근무를 했습니다. 제가 실제 하는 역할은 아시아퍼시픽 전체의 호텔파트너 서비스를 담당하는 팀을 이끌고 있습니다. 전체적으로 전략을 짜고 익스피디아와 호텔간의 파트너십을 강화하는 역할을 합니다.
각 국가별로 다른 것들이 많은데 예를 들어 한국은 모바일이 하이라이트 되어 있는 시장입니다. 아시아퍼시픽의 헤드로서, 그런 부분들을 이해하고 각 국가에 맞게 공정하게 호텔서비스를 할 수 있도록 지원해주는 역할을 하고 있습니다.

사업에서 직면한 가장 큰 도전은 무엇입니까? What are the biggest challenges you faced in your business?
기본적으로 직면하고 있는 가장 큰 챌린지 중의 하나는 빠른 변화에 대한 대응입니다. 기술의 발전 속도 및 트렌드가 너무 빠르게 변화하고 있어 그 속도를 맞춰나가고 때로는 변화를 이끌어나가야 하는 것이 가장 큰 챌린지 라고 할 수 있습니다.
예를 들어 사람들은 예전과 달리 모바일 플랫폼으로 예약을 하기 시작했고, 10년 전과 다르게 다양한 채널들이 지속적으로 생기고 있습니다. 이런 복잡성이 증가하는 추세 속에서 익스피디아는 리딩 트래블 컴퍼니로서 굉장히 많은 테크놀로지에 투자를 하고 있고 작년에는 큰 규모의 기술투자를 진행하였습니다.
이렇듯 빠르게 변화하는 시장 속에서 고객과 호텔 파트너에게 Best Experience를 제공해 주는 것이 익스피디아의 핵심 과제라고 할 수 있습니다. 또한 추가적으로 마케팅 투자를 늘려서 고객들이 익스피디아의 플랫폼을 사용할 수 있도록 노력하고 있습니다. 그 결과로 작년에 1만1000번 정도의 플랫폼 변화를 시켰습니다.

호텔기업 간 합병, OTA 통합 및 여행 업계에서 새롭게 부상하는 비즈니스 모델로 인해 회선이 모호해지고 있습니다. 이러한 모든 변화로 Expedia는 어떤 영향을 받고 있습니까? Lines are blurring with hotel companies merging, OTA consolidation and new business models emerging in the travel industry. How is Expedia impacted by all these changes?
OTA와 호텔의 관계가 서로 경쟁하는 관계는 아니라고 보고 있습니다. 우리는 기본적으로 테크놀로지 회사로서 투자의 대부분이 사실 호텔을 지원하기 위한 것이고, 단순한 디스트리뷰션 채널을 넘어서서 호텔들이 어떠한 밸류를 제공할 수 있느냐를 많이 고민하고 있습니다. 결국 파트너십 개념으로 함께 가야 한다고 봅니다. 또 한 가지 말씀드리고 싶은 것은 아직은 온라인 스페이스가 포화상태는 아니라고 판단하기에 많은 영역에서 가능성은 남아 있다고 생각합니다. 이 새 영역의 가능성을 호텔 파트너들과 함께 열어가고자 합니다.

다른 OTA 채널과 익스피디아에서 운영하는 채널의 차이점은 무엇인가요? What is the difference between an OTA channel and an Expedia channel?
호텔에게 제공하는 익스피디아의 밸류라고 하면 글로벌 플랫폼이라는 것입니다. 미국에서는 알렉사(Alexa)를 통해서 보이스로 고객이 예약을 하는 것을 테스트 하고 있습니다. 이처럼 글로벌 플랫폼이라는 것이 가장 큰 차별성이라고 할 수 있습니다. 우리와 계약을 하면 호텔스닷컴 등 다양한 브랜드들에서 즉각적으로 호텔을 판매할 수 있습니다. 또 하나는 ‘익스피디아 파트너 센트럴’이라고 호텔에게 제공하는 관리사이트가 있는데 가격과 상품을 업로드하면 모든 브랜드들로 나갈 수 있는 편리성이 있습니다.

한국시장 인바운드 여행 트렌드에 대해서 어떻게 보시나요? Can you share some of the inbound travel trends that is emerging for Korea?
한국 전체로는 인바운드 시장이 외부 변수 등으로 주춤하고 있는 것은 사실이지만 익스피디아 플랫폼에서 보면 인바운드가 연평균 20% 정도의 성장을 보이고 있습니다.
기본적으로 두 가지를 더 말씀드리자면 하나는 모바일 쪽에서 부킹 비중이 굉장히 높아지고 있다는 점이고 이는 해외도 마찬가지입니다. 또 하나는 호텔과 항공을 결합한 패키지 상품은 해외고객을 대상으로 성장률이 상승하고 있다는 점입니다.

익스피디아를 통해서 한국인이 해외로 나갈 때는 어떠한 장점이 있을까요? What are the advantages of the outbound market where Koreans go overseas through Expedia?
익스피디아는 기본적으로 해외 서플라이를 다량으로 보유하고 있다는 것이 한국고객들에게 가장 큰 장점이 될 것입니다. 또 하나는 익스피디아가 호텔, 항공, 호텔+항공 패키지 등의 상품을 경쟁력있는 가격에 예약할 수 있다는 점입니다. 또한 리워즈 프로그램이 있어서 사용하면 할수록 혜택이 있는 장점도 있습니다. 이에 더하여 모바일과 데스크탑의 호환성이 좋으며 편리하게 이용할 수 있습니다.

익스피디아 각 브랜드간의 시너지는 무엇이 있을까요? What is the synergy among Expedia brands?
브랜드간 경쟁을 하고 각각의 전략과 방향성을 가지고 있지만, 집단의 호텔 서플라이는 통합되어 있다라는 부분이 시너지라고 볼 수 있습니다. 내부적인 경쟁을 통해서 고객만족도와 니즈를 파악할 수 있는 방향으로 가고 있습니다.

현재 당신과 당신 팀은 무엇에 집중하고 있습니까? What are you and your team currently focused on?
한마디로 얘기하면 장기적인 파트너십을 구축하는 것이 가장 중요한 일입니다. 그러기 위해 호텔의 니즈를 계속적으로 파악하고 이해하며 문제들을 해결해주는 솔루션 역할을 하려고 합니다. 또 하나는 익스피디아 내에서는 유럽과 아시아가 상당히 집중하고 있는 마켓이며 제가 맡고 있는 아시아 시장이 가장 큰 중요한 시장이라고 할 수 있습니다.
호텔입장에서 가장 어려워하는 부분이 온라인시장에서 어떠한 일들이 일어나고 있느냐에 대한 이해입니다. 호텔의 니즈를 우리는 많은 데이터를 가지고 해결해주고 있습니다. 우리는 호텔이 온라인에서 무슨 일이 일어나고 있는지를 알 수 있고 거기에 시기적절하게 대응해서 전략을 구성 할 수 있도록 하는 등 큰 역할을 하고 있습니다.

Expedia가 여행 업계에서 개척한 새로운 발전 요소에는 어떤 것들이 있습니까? What are some of the new advancements that Expedia is pioneering in the travel industry?
세 가지 정도 말씀드리고 싶습니다. 첫 번째는 스크래치 패드라는 기능이 있습니다. 고객들이 우리 사이트에서 검색 등을 하면 기록을 남기고 새로 설치 없이 보완해주는 기능입니다.
두 번째가 EPC Conversations라고 고객과 EPC 툴을 통해서 커뮤니케이션을 할 수 있는 기능들이 있습니다.
세 번째는 인스턴트 피드백이라고 호텔리어들은 고객의 리뷰가 남겨져 버린 이후에는 지울 수가 없습니다. 그래서 체크아웃을 하고 네가티브한 리뷰를 남기게 되는 것을 미연의 방지해드릴 수 있는 기능들을 구현했습니다. 업계에서 최초로 시행하고 있습니다,
또 하나 말씀드리고 싶은 것은 마이스 부분에 있어서 온라인으로 부킹할 수 있도록 판매를 할 수 있도록 개척하였습니다. 지금까지 말씀드린 것은 추가비용 없이 제공되고 있습니다.

아시아퍼시픽 호텔 및 항공 시장 전망은 어떻게 보시나요? How do you view the Asia Pacific hotel and aviation market outlook?
아시아시장에서 전망은 아주 긍정적입니다. 기본적으로 LCC 구매를 해서 어디다 투입이 될 것이냐 보면 아시아지역의 비중이 상당히 높습니다. 또 온라인 부킹 비중으로 갈아타는 속도들이 빨라지고 있기 때문에 온라인시장은 더 긍정적입니다. 온라인 아시아 트래블 마켓은 더 성장할 것으로 예상됩니다.
또한 아시아 지역을 지켜보면 새로운 공항들이 건설되는 등 그 지역의 상당한 투자들이 진행되고 있어 잠재력은 가늠하기 힘들 정도로 크다고 생각됩니다. 현재 익스피디아는 아시아퍼시픽 시장에 상당히 집중하고 있습니다.