힐튼이 2019년 회사 창립 100주년을 앞두고 베스트셀러 경영서 저자이자 스탠포드 비즈니스 스쿨 교수인 칩 히스(Chip Heath)가 동 글로벌 호텔체인이 전세계에 걸쳐 어떤 영향을 미쳐왔는지에 대해 자세히 설명하는 신간서 ‘힐튼 효과(The Hilton Effect)’를 출간했다.

경영서 저자인 칼라 스타(Karla Starr)와 공저한 이 책은 100년 전에 단순히 편안하게 잠만 자는 곳이 아닌 완전히 새로운 개념의 숙소를 만들고자 했던 몽상가 콘래드 힐튼(Conrad Hilton)이 설립한 회사를 자세하게 분석하고 있다.

지난 20세기 동안에 걸쳐 힐튼은 텍사스 소도시 시스코의 단 한 채의 호텔에서 시작하여 전세계 106개 국가 및 지역에 걸쳐 14개 브랜드에 5500개 호텔 체인을 거느린 대기업으로 성장했다. 힐튼 소유 하의 호텔들은 1919년 이래 지금까지 30억명이 넘는 투숙객들을 받아들였으며 친절함의 밝음과 따뜻함으로 전 지구를 가득 채운다는 사명에 맞춰 1000만명에 달하는 팀 멤버들을 배출했다.

이 저서에서 강조하고 있듯이 힐튼 효과란 힐튼이 지난 100년에 걸쳐 줄곧 실천해왔고 앞으로도 계속 유지하고자 하는 전세계 수십억명의 사람들과 수천개의 커뮤니티에 걸쳐 긍정적이고도 삶을 뒤바꾸기도 하는 영향을 가리킨다. 이는 또한 새로운 관광시장을 개척하고 사람들과 문화를 한데 묶어주어 세상을 더욱 가깝게 만들고 기회도 늘려주는 역할을 한다.

저자 히스는 “창립 100주년 기념을 하는 대다수 기업들은 파티를 열고 신나게 노는 것으로 끝내는 경우가 많지만 힐튼은 그런 대신에 사회과학 전공을 한 경영서 저자를 외부에서 영입하여 자기 회사가 세상에 어떤 영향을 미치는지를 조사하라고 의뢰를 했다. 조사 결과 나타난 사실들은 처음 작업에 착수했을 때보다도 훨씬 더 다양하며 힐튼 직원들이 평범한 하루를 보냈다고 느끼는 점에 대해서도 외부인이 볼 때는 엄청나게 의미 있는 일로 보일 수 있다”고 말했다.

방대한 연구조사와 심층 인터뷰를 통해서 히스와 스타는 지난 한 세기에 걸친 회사의 역사와 그 영향의 심오한 의미를 찾아냈다. 저자들은 힐튼 효과를 다음 세 가지 분야로 나눠 분석했다.

투숙객들에 대한 힐튼 효과: 힐튼은 여행을 보다 쉽게 만들어주고 여행자들의 시각을 넓혀주는 것을 통해 투숙객들에게 좋은 영향을 미쳤다. 힐튼은 에어컨에서 이동성을 중시하는 호텔 객실 디자인 등 수많은 호텔 업계 최초의 이노베이션을 도입하여 여행의 개념을 뒤바꿨다. 이에 더해 현대의 비즈니스 여행 산업을 만들어냈고 50여년 전부터 여성 여행자들을 위해 업계 최초의 컨시어지 서비스에서 조식 레스토랑에서 예상을 뛰어넘는 식사를 제공하는 것에 이르기까지 남다른 투숙객 경험을 제공해왔다.

팀 멤버들에 대한 힐튼 효과: 힐튼은 직원들에게 기업가적 정신을 북돋웠고 다양한 경력 기회를 제공함으로써 긍정적인 영향을 미쳐왔다. 이로써 레스토랑 웨이터가 최고경영자로 승진하고 이노베이션이 회사 조직의 가장 바닥으로부터 나올 수 있는 문화를 만들어냈다.

커뮤니티와 지역경제에 대한 힐튼 효과: 힐튼은 전세계에 걸쳐 커뮤니티의 역사, 경제, 인프라에 깊숙하게 관여해왔으며 이로써 지역사회의 없어선 안될 요소로 자리잡아왔다. 예를 들어 나이지리아 오지에 도로를 건설하고 런던의 스카이라인을 완전히 뒤바꿨으며 부에노스아이레스의 버려진 부두 지역을 재생했으며 스리랑카가 내전 중에도 경제활동을 계속할 수 있도록 중요한 도움을 줬다.

힐튼의 대표이자 CEO인 크리스토퍼 나세타(Christopher J. Nassetta)는 “힐튼이 100년 전에 탄생해서 세상이 더 살기 좋게 됐다고 굳게 믿는다. 우리가 지금과 같이 좋은 일을 계속한다면 힐튼이 적어도 100년은 더 비즈니스를 지속할 것이기 때문에 세상이 더 좋아질 것이라고 본다”고 말했다.

투숙객들에 대한 힐튼 효과

콘래드 힐튼은 처음에는 자신의 가족이 운영하던 하숙집에서, 그 후에는 자신이 운영하는 호텔에서 일 때문에 외지에 나와 고단한 몸을 쉬려는 여행자들에게 최고의 숙박경험을 선사하고자 했던 비전의 소유자였다.
히스의 설명에 따르면 힐튼이 설립한 회사는 그 후 현대 여행산업에 엄청난 영향을 끼쳤다고 한다. 힐튼은 비즈니스 여행자들이 낯선 곳에서 숙소를 구하는데 힘을 들이는 대신 중요한 미팅이나 협상에 시간과 노력을 집중할 수 있도록 최대한의 안락함을 제공한 최초의 호텔 회사였다. 회사 역사를 통틀어서 힐튼은 모든 투숙객들을 위해 안락함과 편리함과 관련된 다양한 이노베이션을 도입했다. 그런 업계 최초의 이노베이션으로는 호텔로비에 에어컨을 틀어주고 객실마다 화장실에서 찬물이 나오고 TV 서비스가 제공되도록 했으며 피나콜라다와 브라우니 등 특별한 식음료 제공도 포함된다.
힐튼은 수십억에 달하는 투숙객들을 위해 여행을 보다 편리하게 만들고 호텔 객실에 안락하고 편안하며 효율적인 시스템을 도입했으며 고객들이 이를 통해 사회적 연계를 확대하고 신뢰를 넓혀서 다른 문화와 아이디어에 대해 높은 수용성을 보일 수 있도록 태도를 바꾸는 데도 기여했다.

* 레이디 힐튼 - 힐튼은 1965년 업계 최초로 여성 여행자 전용 호텔 서비스를 도입함으로써 사회로 진출하는 여성들의 여행 개념을 혁신적으로 바꾸는데 기여했다.

* 햄튼 바이 힐튼(Hampton by Hilton) - 호텔은 매일 새로 구운 와플을 투숙객들에게 제공함으로써 사회적 연계를 만들고 고객경험을 한층 더 높였다.

* 런던 힐튼 온 파크레인(London Hilton on Park Lane) - 이 호텔은 기획 단계부터 런던의 문화적 상징이 되었고 각기 다른 배경과 문화 출신의 투숙객들을 받아들여 아이디어를 공유하게 하고 창의성을 북돋는데 기여했다.

* 월도프 아스토리아 암스테르담(Waldorf Astoria Amsterdam) - 이 호텔의 총지배인은 버려진 건물을 세계 최고의 럭셔리 호텔로 개조하여 투숙객들을 지역의 문화와 역사와 연계시키는데 성공했다.

팀 멤버들에 대한 힐튼 효과

히스가 설명하는 것처럼 힐튼은 그간 수백만명에 달하는 종업원들(힐튼에서는 이들을 팀 멤버라고 부른다)에게 콘래드 힐튼이 도입한 기업가정신과 자율정신을 고취시킴으로써 긍정적인 영향을 미쳤다. 이 전통은 기업조직 상하를 불문하고 이노베이션을 일으키도록 북돋웠으며 이에 따라 다양한 경력기회를 제공해왔다.

* 크리스 실콕(Chris Silcock) - 실콕은 영국 힐튼 왓포드(Hilton Watford) 장기근속 직원으로서 연회장 웨이터로 첫 직장을 시작한 후 최고경영자 지위로까지 승진하여 회사의 글로벌 본사의 글로벌 팀을 이끄는 지도자가 되었다.

* 다이애나 본(Dianna Vaughan) - 설립자 콘래드 힐튼과 마찬가지로 본 또한 호텔업계에 첫 발을 들여놓은 동기는 어린 시절 가족경영 호텔에서 일했던 경험 때문이었다. 이모가 경영하던 길가 여관에서 야간 프런트데스크 직원으로 일했던 경험 덕택으로 그녀는 나중에 독특한 리더십 스타일을 형성할 수 있었다.

* 힐튼 아메리카스 휴스턴(Hilton Americas-Houston) - 히스가 자신의 저서에서 예시한 팀 멤버들의 모험기업가적 태도 사례는 허리케인 하비가 불어 닥쳤을 당시 호텔의 총지배인이 즉시 구호작업에 나서고 수석요리사는 이재민들을 위해 음식과 음료를 준비했으며 호텔 소속 엔지니어는 주변 환경을 개선함으로써 호텔의 수익성을 개선한 것 등이 포함된다.

커뮤니티와 지역경제에 대한 힐튼 효과

힐튼은 주요 호텔 체인들 가운데 전세계에 걸쳐 개발도상국 시장에 진출한 최초의 호텔 회사였으며 어려운 시기 중에서도 계속 남아서 지역 회생에 앞장서서 희망을 북돋워졌다. 이런 중요한 역할을 맡음으로써 힐튼은 전세계에 걸쳐 수많은 커뮤니티에서 역사, 경제, 인프라에 깊숙하게 관여해왔다.

* 부에노스아이레스 - 힐튼은 아르헨티나의 경제불황 속에서 푸에르토 마데로(Puerto Madero) 재개발에 나섰고 이 거의 버려지다시피 한 부두 지역을 번화가로 재생시켰다.

* 요크, 펜실베니아 - 오랜 기간에 걸쳐 비어 있던 요크타운 호텔(Yorktowne Hotel)이 힐튼의 태피스트리 컬렉션의 일환으로 다시 문을 열었으며 개장 전부터 이 지역경제를 활성화시키는 중심지 역할을 하고 있다.

* 아부자 - 힐튼은 나이지리아의 새로운 수도인 아부자에 하수도 및 전력송전 시스템을 설치하는 등 다양한 인프라를 제공했으며 공장을 세우고 도로를 건설했으며 전세계에 걸쳐 팀 멤버를 끌어 모아 평생 한 번도 호텔에 투숙한 경험이 없는 현지 직원들을 교육시키는데 기여하도록 했다. 이를 통해 1000명이 넘는 정부 고위관리들을 대상으로 5성 호텔의 경험을 할 수 있도록 했다.

* 스리랑카 - 내전과 폭탄 사고, 공습, 사이클론 등 수많은 고난에도 불구하고 힐튼 콜롬보는 꾸준히 사업을 유지하면서 호텔 직원들은 커뮤니티와 팀 멤버들의 안식처를 제공했다.

나세타 대표는 “콘래드 힐튼의 비전은 그렇게 복잡한 것이 아니었다. 이는 ”친절함의 밝음과 따뜻함으로 전 지구를 가득 채운다“라는 것이었으나 그는 100년 후에 자신의 비전이 전세계에 걸쳐 어떻게 실현될지에 대해서는 전혀 예상하지 못했다. 우리 회사의 100주년 기념을 앞둔 지금 우리는 그 어느 때에 비해서 더 많은 투숙객들을 받아들이고 있으며 더 많은 사람들을 채용하고 갈수록 더 많은 호텔들을 세우고 있다. 이에 따라 우리가 사회에 미치는 영향은 앞으로 100년 또는 그 이상 더 갈 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

칩 히스와 칼라 스타가 저술한 ‘힐튼 효과’는 여기에서 다운로드 받을 수 있으며 아마존에서도 곧 구입이 가능하다. 아마존을 통해 얻은 수입 전액은 힐튼 팀 멤버와 힐튼이 속한 커뮤니티에 지원을 제공하는 힐튼 리스폰드 기금(Hilton Responds Fund)으로 기부될 예정이다.