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[interview] 스탠포드호텔 서울 이홍기 총지배인“비즈니스에서 레저관광에 이르기까지 다양한 고객 니즈에 부합하는 호텔이 되겠다”
한정현 기자  |  aehera@hanmail.net
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승인 2018.08.22  21:49:14
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▲ 스탠포드호텔 서울 이홍기 총지배인

 

스탠포드호텔 서울의 개괄 소개 부탁합니다
스탠포드호텔 서울은 국제도시 서울의 새로운 명소인 상암동 DMC(디지털 미디어 시티)에 외국인 투자자본으로 2011년 10월에 오픈한 특급호텔입니다. DMC는 IT와 미디어 매체가 위치한 서울의 복합 디지털미디어 단지이며, 스탠포드호텔 서울은 서울 도심과 여의도 금융권, 인천국제공항과 김포공항, 그리고 KINTEX 컨벤션센터 등 주요 지역의 중심부에 위치한 DMC 내 유일한 호텔입니다. 총 239객실을 갖추고 있으며, 다양한 분위기를 연출할 수 있는 연회장과 뷔페 레스토랑, 그릴&바, 베이커리 카페, 그리고 수영장, 사우나를 포함한 450평 규모의 피트니스센터를 갖추고 있어 비즈니스에서 레저관광에 이르기까지 다양한 고객의 니즈에 부합하는 특급호텔로 굳건히 자리매김하고 있습니다.

그렇다면 스탠포드호텔 서울의 핵심경쟁력은 무엇인지 소개해 주십시오
두 가지로 말씀드릴 수 있습니다. 밖으로 표출되는 스탠포드호텔 서울의 핵심경쟁력은 고객이 직접적으로 느끼는 상품가치입니다. 요즘은 가성비라고 표현하기도 합니다만, 회사의 이익실현 이전에 고객의 기대치 이상의 상품가치를 제공하고자 모든 직원들이 끊임없이 고민하고 있습니다. 안으로 내재되어 있는 스탠포드호텔 서울의 핵심경쟁력은 바로 내부 조직력입니다. 호텔을 오픈한 지 7년이 지난 지금까지도 팀장급 대부분이 오픈 멤버로 구성되어 있을 정도로 탄탄한 조직력을 갖추고 있으며, 이를 기반으로 고객서비스 및 상품가치실현이라는 일관된 목표를 이룰 수 있는 것이 타 호텔과 차별화된 우리만의 핵심경쟁력이라 생각합니다.

   
 

현재 스탠포드호텔 서울의 고객 성향과 구성은 어떻게 되어 있는지와, 연회, F&B 부문은 상황이 어떻습니까, 그리고 향후 강화하고자 하는 고객군 및 사업부문이 있으신가요?
객실의 경우 DMC 내 IT 미디어 관련 Corporate Business 고객, KINTEX와 연계된 MICE 단체고객, 관광목적의 여행사 단체고객 및 국내외 OTA를 통한 FIT 고객이 고르게 분포되어 있습니다. 공항과 도심을 이어주는 지리적 이점을 내세워 앞으로는 보다 적극적으로 항공사 시장을 공략할 계획입니다. 연회 고객층은 DMC 내 IT, 방송미디어 관련 행사와 스포츠단체 행사, 그리고 웨딩이나 돌잔치와 같은 가족연이 주를 이루고 있습니다. F&B 주 고객 역시 DMC 내 기업체나 방송국 임직원분들이라 할 수 있으며, 주말에는 주변 주거지역의 가족 고객분들께서 많이 찾아 주고 계십니다. 현재 DMC 내 젊은 고객층을 타깃으로 부담 없이 편안하게 방문할 수 있는 호텔이라는 인식을 심어주기 위한 이미지 전략을 펼쳐 나가고 있으며, 이는 해마다 자연스럽게 고객수가 증가하는 형태로 접어들고 있습니다.

세일즈 마케팅 부문에서 강조하시는 점은 무엇인가요
스탠포드호텔 상품가치에 대한 고객인식을 가장 우선적으로 생각하는 것이 핵심전략입니다. 다양한 성향의 고객층이 있기에 그에 맞는 다변화된 전략과 고객 니즈에 부합하는 마케팅전략이 상품가치를 극대화 시킬 수 있는 가장 효과적인 방법이라고 생각합니다. 최근 고객성향에 따르면 가성비가 호텔 선택의 우선 순위가 되고 있지만, 스탠포드호텔 서울은 꾸준한 고객 분석데이터 및 VOC를 통하여 가격적인 측면뿐만 아니라 고객 선호도에 따른 편의성과 합리적 가치를 만들어 나아가고 있습니다.

   
 

호텔 운영상 가장 중시하는 점은 무엇인가요
‘신뢰’입니다. 고객과 호텔간의 신뢰, 직원과 호텔간의 신뢰, 그리고 직원 상호간의 신뢰가 쌓이게 된다면 그 어떠한 고객과의 불합리한 문제들과 호텔, 직원간의 불협화음도 자연스럽게 해결될 뿐만 아니라 우리가 추구하는 가장 이상적인 결과를 낳을 수 있다고 확신합니다. 더불어, 직원이 우선 행복해야 고객을 기쁘게 해드릴 수 있고 고객이 만족해야 호텔이 발전할 수 있듯이 직원들이 즐겁게 일할 수 있는 근무환경을 만드는 것이 신뢰구조의 근간이 되며, 이것이 호텔 총지배인의 가장 중요한 역할이라 생각합니다.

호텔 내, 그룹의 호텔들간, 본사 파트와의 커뮤니케이션은 어떠한가요
스탠포드호텔 그룹은 서울 특급호텔에서부터 통영 호텔&리조트, 부산 비즈니스호텔, 그리고 공사 예정인 안동 한옥형 호텔에 이르기까지 국내 시장에서 각광받는 다양한 컨셉으로 브랜드 이미지를 구축하고 있으며, 이를 더욱 강화하기 위해 지난해 출범한 본사 개념의 스탠포드호텔 매니지먼트사가 중심이 되어 각 호텔간 업무효율화 및 시너지창출을 목적으로 월 1회 정기 GM's Meeting을 진행하고 있습니다. 임원진뿐만 아니라 호텔의 운영 주체인 직원들과의 소통 역시 중요한 부분이라 할 수 있어 직원들간 지속적인 커뮤니케이션이 이루어지고 있으며, 마케팅, 영업, 조리, 재무, 인사, 보안 등 모든 업무에서 긴밀한 협조체제를 갖추고 있습니다.

향후 스탠포드호텔 서울의 현재 고객 및 잠재 고객분들에게 어필이 될 수 있는 말씀 부탁합니다
미디어 문화 콘텐츠의 상징인 DMC에 위치한 스탠포드호텔 서울은 고객과의 장기적 신뢰관계를 최우선으로 생각하며 단순히 상품자체에 대한 제공가치가 아닌, 고객 분들이 예상하고 기대하는 수준 그 이상의 상품가치를 창출하기 위하여 임직원 모두가 끊임없이 정진할 것을 약속드립니다. 

   
 
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