JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울, 매튜 쿠퍼 총지배인이 더 호텔리어 어워즈 아시아 2018(The Hotelier Awards Asia 2018), 올해의 총지배인상(General Manager of The Year)을 국내 최초로 수상했다. 이번 올해의 총지배인상 수상 배경과 의미에 대해서 매튜 쿠퍼 총지배인을 만나 직접 들어봤다.

▲ 더 호텔리어 어워즈 아시아 2018, 올해의 총지배인상 수상 장면

“올해의 총지배인상이 한국 GM으로서는 처음으로 받게 되는 상이어서 너무 뿌듯했으며 훌륭한 럭셔리 호텔을 만들 수 있는 기회를 준 오너에게도 감사한 마음입니다. 그래도 가장 영광을 돌리고 싶은 분들은 저희 직원들입니다. 저는 자동차의 드라이버일 뿐 가장 중요한 엔진은 저희 직원들이라는 것을 꼭 말씀드리고 싶습니다.”

더 호텔리어 어워즈 아시아 2018, 올해의 총지배인상 수상을 축하드립니다. 더 호텔리어 어워즈 아시아는 어떤 어워즈인가요? 또한 올해의 총지배인상은 어떠한 절차로 수상이 진행됐었나요?
더 호텔리어 어워즈 아시아는 올해로 5회째를 맞은 독립적인 상이고 아시아 퍼시픽에 있는 호텔리어들에게 공평하게 오픈되어 있는 상입니다. 원칙적으로 보스에게 추천을 받아야지만 참가 기회는 많이 열려 있는 편이고요, 저는 지역 부사장님의 추천을 받아 참가하게 되었습니다.
호텔분야 중에 GM 부분에서 상을 수상한 것입니다. 올해 더 호텔리어 어워즈 아시아는 아시아 퍼시픽 호텔 중에 10,000여명이 추천을 받아 참가를 했고, 그 중 65명의 파이널리스트(이 중 30명이 메리어트 호텔)가 있었는데 그 중 17개의 카테고리별 어워즈가 탄생했습니다. GM 부분은 300여명이 추천을 받아 참가했고, 이 중 8명이 파이널리스트에 올랐으며 최종 경합 과정을 거쳐 제가 올해의 GM상을 수상하게 된 것입니다.
수상 당일 날까지 수상 여부를 알 수 없었으며 직접 싱가포르로 가서 많은 분들과 인터뷰를 하면서 공정하고 투명하게 진행됐습니다. 정말 강도 높은 인터뷰였고, 고난도의 질문도 많이 받았습니다.

올해의 총지배인상을 수상하게 된 이유는 무엇이었다고 생각하시나요
작년 한국 호텔들은 사드 등의 문제로 영업이익이 좋지 않았습니다. 이런 상황에도 불구하고 직원을 사랑하는 마음을 유지하고, 그 누구도 누락되지 않게 함께 지켜가면서 호텔의 성장을 이뤄냈다는 점이 많이 부각이 되어서 이번 상을 받게 되지 않았나 생각합니다.
제가 JW 메리어트 동대문 스퀘어서울에 부임하면서 모던 럭셔리라는 컨셉을 가지고 지속적인 노력을 통해 럭셔리 자체를 새롭게 재해석해보려고 시도했습니다. 성공한 젊은 층을 타깃으로 완벽하고 감각적인 식음료 트렌드 등을 통해서 라이프스타일을 개발함으로써 저희의 위치인 동대문을 재해석하고 재정의를 내리고자 했습니다. 모던 럭셔리가 이런 것이구나 하고 마켓에서 보여줄 수 있었던 것이 제가 부임한 후의 변화들입니다.
마켓 상황이 안 좋은 상황에서도 저희 호텔은 코스트를 내리지 않고 ADR을 높이면서 프로덕트 자체에 대한 퀄리티를 높이려고 노력했습니다. 그런 과정에서 저희가 콘데나스트 트래블러에서 ‘탑아시아호텔 20’상을 받고 2017 트립어드바이저 서울 1위 호텔로서 명성을 떨치기도 했습니다. 좋지 않은 시장상황에서 저희의 프로덕트 퀄리티 가치를 올렸다는 것이 큰 의미가 있었다고 할 수 있습니다.
심사위원들은 많은 정보에 입각해서 결과를 추출해 냈습니다. 마켓 쉐어라든가 여러 가지 인덱스 등 많은 수치들을 확보했고, 실제 파견된 미스터리 쇼퍼들이 투숙을 하면서 직원들에게 총지배인에 관해 조사하는 과정도 거쳤습니다. 인터뷰 과정 중에서는 어떠한 시추에이션을 던져주기도 했었습니다. 예를 들면 마켓이 좋지 않은 상황에서 코스트를 줄여야한다면 어떻게 하겠는가 등 호텔이 가져야할 전략에 대해 묻는 질문들도 있었습니다.

수상 소감을 안 들을 수 없겠습니다
이 상을 받아 우리 직원들이 기뻐할 것을 생각하니 너무나 신이 나고 행복했습니다. 상을 받고 프레스 인터뷰도 하고 사진촬영 등을 하면서 보도가 나간 후 휴대폰으로 수십 통의 축하메시지가 도착했습니다. 그리고 이 상이 한국 GM으로서는 처음으로 받게 되는 상이어서 너무 뿌듯했으며 훌륭한 럭셔리 호텔을 만들 수 있는 기회를 준 오너에게도 감사한 마음입니다. 그래도 가장 영광을 돌리고 싶은 분들은 저희 직원들입니다. 저는 자동차의 드라이버일 뿐 가장 중요한 엔진은 저희 직원들이라는 것을 꼭 말씀드리고 싶습니다. 메리어트를 대신해서, 서울을 대신해서 받은 상이지만 정말 직원분들을 대신해서 받은 상이라고 말씀드리고 싶습니다.

개인적으로 호텔의 ‘총지배인’은 어떠한 존재라고 생각하십니까
호텔에는 많은 매니저들이 있습니다. 제너럴 매니저라는 것은 프렌치에서 유래된 것으로 군대를 이끄는 장군의 의미가 있습니다. 그래서 군대를 이끌고 이기기 위해서 전략을 짜는 등을 펼친다는 의미이기도 합니다.
저는 또한 한국에서 일하는 외국인으로서 직원들보다 본인을 낮출 때 보다 나은 소통을 할수 있다는 믿음을 가지고 있습니다. 그래서 저는 수평적으로 업무를 전달하고 어떠한 이슈가 있을 때 중간에서 소통하고 필터링을 해주는 역할로 제 역할을 잡고 있습니다. 호텔에 있는 전문가들과의 상의를 통해서 탑다운이 아닌 다운탑의 경영방식으로 소통을 하고 있습니다. 그것이 제너럴 매니저의 역할이라고 생각합니다.
총지배인이 된지 지난달로 20년이 되었습니다. 메리어트 안에서 저만의 스타일로 호텔을 이끌 수 있게 해주었고 그런 점에서 저는 행운아라고 생각합니다.

JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 부임 이후, 호텔은 어떠한 성장을 이뤘다고 생각하십니까
우선 호텔에 관련된 니즈가 무엇인지에 대해 깊이 이해하려고 노력했습니다. 메리어트의 보스, 오닝컴퍼니, 클라이언트의 니즈에 대해 귀를 기울이고 분석하였습니다. 사실 호텔의 물리적인 것은 바꾸는데 한계가 있습니다. 그래서 가장 주력한 점은 럭셔리라는 포지션으로 가기 위해 파트너십을 다지고, 마케팅적으로 노력을 기울였습니다. 서울에서 탑 럭셔리호텔로서 포지셔닝 하는 데에 집중하였습니다. 한국에서 호텔을 제대로 운영하려면 다른 나라와 다른 한국만의 특성을 처음부터 받아들여야 합니다. 동대문에 오기 전 JW 메리어트 서울에서 많은 경험을 하여 어느 정도 준비는 되어 있었습니다. 직원들이 진심으로 즐기면서 일을 하고 각각이 아닌 하나의 팀으로서 서로 격려하며 일 할 수 있는 환경을 만들었다는 것에 큰 보람을 느낍니다.

총지배인이 되고자 목표하는 호텔리어들에게 조언 말씀 부탁드립니다
기본적으로 호텔산업에 대한 믿음을 버리지 말라고 말하고 싶습니다. 맡은 바를 끊임없이 노력하면 GM이 될 수 있습니다. 보스가 너에게 무엇을 해줄 때까지 기다리지 말고 바로 지금 너가 원하는 것을 물어보고 적극적으로 대처하는 것이 밀레니엄시대의 호텔리어라고 생각합니다. 마지막으로 예비호텔리어들에게 해주고 싶은 말은 호텔 중에서도 메리어트가 가장 좋은 취업의 장이라고 겁니다.

더 하여 하고 싶은 이야기가 있다면 들려주십시오
당신의 집이 어디냐고 물어본다면 이제는 호주보다도 한국이라고 답하고 싶습니다. 한국, 서울은 저에게는 의미 있는 곳이라고 할 수 있으며 한국 호텔의 GM으로 일한다는 것이 정말 기쁘고 즐겁습니다. 동계올림픽에서 한국이 금메달을 땄을 때 소름이 돋고 진심으로 기뻤던 것을 떠올려 보니 정말 한국인이 다 되었구나 하는 생각이 듭니다. 한국에서 오랫동안 총지배인으로 일 하고 싶습니다.