‘기대 그 이상의 경험’을 제공하는 것에 초점을 맞추고 있는 더 플라자 호텔이 하이테크 서비스 ‘핸디(handy)’를 도입해 또 하나의 고객 만족을 이끌어내고 있다. 2010년 전면 리노베이션을 통해 한국에 없던 ‘럭셔리 부티크’ 컨셉의 특급호텔을 선보인 것처럼 테크놀로지 부분에서도 다양한 서비스를 고객에게 먼저 선보일 수 있도록 노력하겠다는 이동현 부총지배인을 만나 더 플라자 호텔의 새로운 시도와 전략을 들어봤다.

▲ THE PLAZA 이동현 부총지배인

더 플라자가 추구하는 컨셉은 무엇인가요
한화호텔앤드리조트 호텔부문에서 운영하는 더 플라자는 럭셔리 부티크 호텔 컨셉으로 한국에서 가장 스타일리시하고 유니크한 특급호텔을 추구하고 있습니다. 특히, 세계적인 호텔기업 메리어트 인터내셔널의 럭셔리 라이프 스타일 브랜드 ‘오토그래프 컬렉션’과의 전략적 제휴를 국내 최초로 진행하여 체인호텔의 장점과 로컬호텔의 장점이 결합된 한 단계 업그레이드된 호텔을 선보이고 있습니다. ‘스테이 인 스타일(Stay in Style)’이라는 브랜드 아이덴티티에 맞는 감성적인 디자인과 더 플라자 컨시어지팀 운영을 통한 더 플라자만의 섬세하고 감성적인 고객 맞춤형 서비스로 호텔을 방문하는 모든 고객에게 ‘기대 그 이상의 특별한 경험’을 제공하고 있습니다.

부총지배인님이 생각하시기에 더 플라자의 핵심경쟁력은 무엇이라고 생각하십니까
더 플라자의 핵심경쟁력은 타 특급호텔과는 차별화된 유니크한 인테리어와 고객 경험 제공을 위주로 구성된 특화 서비스에 있습니다. 물론 한국의 수도 서울의 중심부에 위치한 지리적 장점도 중요한 경쟁력이지만 고객이 한번을 방문하더라도 특별한 경험을 통해 추억을 선사할 수 있다는 부분이 가장 큰 핵심경쟁력이라고 생각합니다.

handy를 도입하게 된 계기와 배경을 소개해 주십시오
특급호텔 더 플라자는 고객 경험제공 서비스를 목적으로 타 업계와 차별성을 강조하는 ‘히든 서비스’를 시행하여 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있습니다. 히든 서비스는 고객을 위해 숨겨진 추가 서비스를 뜻하는 명칭으로 단순히 쇼핑, 숙박 등의 일반적인 형태를 뛰어넘어 고객에게 잊지 못할 경험을 제공하는 것에 초첨이 맞추어져 있습니다.
핸디의 경우에도 더 플라자에서 선보이는 여러 종류의 히든 서비스 중 하나로 호텔에 투숙하는 고객에게 한국의 선진화된 IT기술을 직접적으로 제공하여 잊지 못할 경험을 제공하고자 하였습니다. 특히, 핸디를 통해 호텔 내 프로모션 및 혜택 등 다양한 정보를 고객에게 알릴 수 있었고, 무료로 국내/외 전화 및 인터넷 사용을 할 수 있다보니 이를 통한 여행 가이드 등도 제공할 수 있어 고객 맞춤형 서비스로 좋은 반응을 얻고 있습니다.

도입후 handy 서비스를 통해서 호텔의 어떤 어려움을 극복하려고 한 것입니까
핸디 도입을 통해 어떤 어려움을 극복하려고 했다기 보다는 앞서 말씀 드린 부분처럼 ‘호텔=숙박’이라는 일반적인 의미를 뛰어 넘는 특별한 경험을 제공하기 위해 도입한 측면이 보다 높다고 볼 수 있습니다. 사실 호텔은 단순히 상업적인 시설을 뛰어넘어 민간 대사의 역할을 하고 있다고 생각합니다. 호텔에서 받은 시설, 서비스가 기억에 남고 좋다면 단순 호텔의 브랜드를 넘어 그 나라 혹은 그 도시의 긍정적 이미지 형성에도 도움을 줄 수 있다고 생각하기 때문입니다. 핸디 서비스를 통해 한국의 가장 큰 장점 중 하나인 선진화된 IT기술을 고객들은 직접적으로 경험할 수 있고, 호텔은 고객에게 편리성을 제공할 수 있어 모두에게 WIN-WIN 할 수 있는 기회이자 특화 서비스라고 생각하여 도입을 결정하게 되었습니다.

고객분들의 handy 이용 리뷰는 어떠한지 궁금합니다. 이와 함께 handy 기능 중 고객 서비스 향상에 도움이 되었던 사례가 있었다면 공유 부탁드립니다
핸디 서비스를 통해 고객들로부터 가장 많이 받는 리뷰는 당연 편리성입니다. 호텔 내/외부에서 무료로 사용 가능한 인터넷 서비스와 전화 기능을 통해 비즈니스 고객은 물론 관광객들은 하나의 컨시어지 직원을 대동하는 듯한 편리성을 제공받아 보다 기억에 남는 여행 및 비즈니스가 가능했기 때문입니다. 또한, 호텔 객실 고객에게만 제공되는 PUSH 메시지 기능을 통한 다양한 할인 정보도 좋은 반응을 얻고 있습니다.

고객 대상 테크놀로지 부문에 투자하는 것에 대한 가치는 어느 정도인가요
더 플라자의 모든 서비스는 앞서 언급 드린 것처럼 고객에게 ‘기대 그 이상의 경험’을 제공하는 것에 초점이 맞추어져 있습니다. 이러한 측면에서 최근 4차 산업시대에 따라 발전하고 있는 테크놀로지를 통한 서비스의 가치는 당연히 높다고 생각합니다. 앞서 더 플라자가 2010년 전면 리노베이션을 통해 한국에 없던 ‘럭셔리 부티크’ 컨셉의 특급호텔을 선보인 것처럼 테크놀로지 부분에서도 타 특급호텔 대비 앞서 다양한 서비스를 고객에게 먼저 선보일 수 있도록 할 예정입니다.

운영 측면에서 handy가 직원들의 업무를 어떻게 개선했는지, 더 나아가 더 플라자 비즈니스 향상을 위해 어떠한 역할을 했는지 소개해 주십시오
핸디 서비스 도입을 통해 간접적으로 현장 직원들의 업무가 보다 전문화되었다고 생각합니다. 기존 고객에게 추가 서비스 및 혜택을 제공하는 부분이 면대면 커뮤니케이션이나 인쇄물을 통해 전달되던 것에서 현재 PUSH 메시지 기능을 통해 보다 직관적이고 간편하게 전달할 수 있기 때문입니다. 비즈니스 부분에서도 매출적인 부분보다는 고객 만족도 측면에서 많은 도움이 되었다고 생각합니다.

handy의 기능 중 어떤 기능에 가장 만족하시고 계신 지와, 기대 이상이었던 기능도 있다면 소개해 주십시오
핸디의 기능 중 가장 만족스러운 부분은 크게 3가지로 인터넷 기능과 무료 국제통화 기능, 그리고 PUSH 메시지 기능입니다. 세 가지 모두 고객에게 꼭 필요하고 원하던 부분이어서 긍정적이라고 생각합니다.

더 플라자의 고객 서비스 부문에서 특별히 강조하거나 하실 점이 있으신가요
더 플라자의 서비스는 일반적인 형태를 뛰어넘어 고객에게 잊지 못할 경험을 제공하는 것에 초첨이 맞추어져 있습니다. 히든 서비스라는 명칭 아래 호텔 업계 최초로 호텔 내 전문가들이 직접 선택한 다양한 카테고리의 상품을 고객에게 객실 안에서 주문에서 배달까지 원스톱으로 제공하는 새로운 객실 쇼핑 플랫폼 서비스 ‘더 플라자 숍(THE PLAZA Shop)’과 전 객실 내에 설치된 모바일 기기를 통해 무료로 국내/외 전화 및 인터넷 사용이 가능한 하이테크 서비스 ‘핸디(handy)’, 세이팩스(SAFEX, 여행객 짐 보관 및 배송 서비스)와 함께 스마트한 여행 트렌드에 발맞춰 공항에 도착하자마자 호텔로 짐을 보내고, 짐 없이 빈손으로 즉시 관광과 비즈니스가 가능하도록 도와주는 ‘빈손관광(Baggage Delivery Service)’ 등을 제공하고 있습니다. 이를 통해 더 플라자의 아이덴티티와 유니크함, 그리고 한국의 아름다움을 느낄 수 있게 해 호텔을 방문하는 고객에게 다양한 경험과 추억을 지속 제공할 수 있도록 노력하고 있습니다.

더 플라자의 향후 운영 계획과 비전도 제시해 주십시오
2018년도는 더 플라자에 있어 다시 한번 도약 할 수 있는 좋은 기회의 년도가 될 예정입니다. 먼저, 세계적인 호텔 기업 메리어트 인터내셔널의 럭셔리 라이프 스타일 브랜드 ‘오토그래프 컬렉션’과 제휴를 통해 기존에 한국에서 선보이지 않았던 체인호텔의 장점과 로컬 호텔의 장점이 결합된 한 단계 업그레이드된 호텔로 보다 자리매김할 예정이며, 업계 최초로 선보이는 객실 쇼핑 플랫폼 서비스 ‘더 플라자 숍’과 하이테크 서비스 ‘핸디(handy)’, ‘빈손관광’ 등 고객 경험 제공 서비스를 중점적으로 확대할 예정입니다. ‘글로벌 NO.1 럭셔리 부티크 호텔 더 플라자’의 비전을 목표로 한국에서 가장 특별하고 유니크한 특급호텔이 되도록 모든 임직원이 노력할 예정입니다.

"핸디 서비스를 통해 고객들로부터 가장 많이 받는 리뷰는 당연 편리성입니다. 호텔 내/외부에서 무료로 사용 가능한 인터넷 서비스와 전화 기능을 통해 비즈니스 고객은 물론 관광객들은 하나의 컨시어지 직원을 대동하는 듯한 편리성을 제공받아 보다 기억에 남는 여행 및 비즈니스가 가능했기 때문입니다. 또한, 호텔 객실 고객에게만 제공되는 PUSH 메시지 기능을 통한 다양한 할인 정보도 좋은 반응을 얻고 있습니다."