여행객에게 신선하고 재미있고 독특한 경험을 제공하는 강력한 라이프스타일 호텔 브랜드, M Social. 파일럿 호텔로서 새로운 테크놀로지를 도입하는데 두려워 하지 않는 싱싱한 호텔 M Social Singapore의 Sulbi Lee 총지배인이 한국을 찾아 M Social 브랜드가 추구하는 방향성과 미래 고객이 원하는 니즈는 무엇인지 제시해 줬다.

▲ M Social Singapore, Sulbi Lee General Manager

M Social 브랜드가 추구하는 컨셉은 무엇입니까
M Collection 아래 M Social 브랜드가 있습니다. M Social은 여행객에게 신선하고 재미있고 독특한 경험을 제공하는 작지만 강력한 라이프스타일 호텔 브랜드입니다. 개성이 넘치는 잊지 못할 숙박 공간을 제공하려고 합니다.
호텔은 더 이상 방만 파는 곳이 아닙니다. 호텔은 이제 사람들이 모이고 그들이 서로 소통하는 곳이 됐습니다. 호텔은 크리에이티브를 추구하는 사람들이 와서 공간을 활용하는 곳이 되어 가고 있습니다. 밀레니엄 세대로 대변되는 젊은 층을 대상으로, 컨시어지, 벨보이, 룸서비스 등을 빼서 합리적인 가격대를 유지하며, 침대와 침구류에 투자를 해서 룸에서는 편안함을 최대한 보장해드리려고 방향을 잡았습니다. 무엇보다 AURA 룸 서비스 로봇으로 대표되는 첨단 테크놀로지를 호텔 곳곳에서 구현하면서 고객들과 새로운 소통을 구현하고 있습니다.
특히 M Social 호텔은 세계적인 산업 디자이너 필립 스탁(Philippe Starck)이 디자인 했습니다. 필립 스탁의 독특한 디자인적 발상과 표현력이 M Social 호텔에 고스란히 살아 숨쉬고 있습니다.

M Social 브랜드가 태어나게 된 계기도 궁금합니다
오닝컴퍼니 Kwek Leng Beng 회장님이 시티즌M의 성공 사례를 보고 2006년부터 M Social과 같은 컨셉의 브랜드를 만들고 싶어 하다가 10여년이 흐른 후에 론칭을 하게 된 것입니다. 그룹에서는 베이비 브랜드이지만, M Social이 추구하는 컨셉이 새로운 고객들이 원하고 경험하고 싶어 하는 트렌드이기도 합니다. 파일럿 호텔로서의 개념으로 새로운 테크놀로지를 도입하는데 두려워 하지 않는 가장 싱싱한 브랜드입니다. “나는 기술을 포용하고 사람들이 서로 사교적으로 상호 작용할 수 있는 뛰어난 라이프스타일 컨셉을 원했다. 여행자에게 휴식과 놀이의 장소를 제공하는 트렌드 세터로서 M Social을 개념화했다”고 밝힌 Kwek 회장의 말을 통해서도 M Social이 추구하는 것이 무엇인지 잘 이해할 수 있을 것입니다.

▲ Loft Premier Room

다른 라이프스타일 호텔들과 달리 M Social 브랜드가 강조하는 점이 있다면 무엇인가요
이미 라이프스타일 호텔들이 많아져서 경쟁은 갈수록 심화되고 있습니다. 고객들이 호텔에서 새롭게 경험할 수 있는 요소들을 지속적으로 도입해야 합니다. 사람들은 호텔에 와서 경험을 하고자 합니다. 호텔은 이제 감정의 놀이터가 되어 가고 있죠.
테크놀로지와 관련된 토크도 많이 시도하면서 요즘 사람들이 무엇에 관심을 갖고 있는지를 늘 파악해내려고 노력합니다. 현재 M Social 호텔의 모든 직원들을 앰배서더라고 칭하는데, 이와 더불어 테크놀로지와 함께 움직이는 Experience Curator로서의 역할도 수행해줘야 합니다. Experience Curator로서 고객들과 함께 호흡하려는 직원들의 움직임이 M Social의 특징이라고 할 수 있습니다.

타깃 고객은 어떻게 구성되어 있습니까
M Social Singapore는 활기차고 풍부한 색채의 플랫폼으로 고객들이 창의력을 발휘할 수 있도록 도와주고 있습니다. 세계적 수준의 디자인, 디지털 기술 및 일류 지역의 융합점 역할을 하고 있는 M Social Singapore는 293개의 객실을 운영하고 있으며, 아시아와 서양의 분위기가 결합된 레스토랑 ‘비스트&버터플라이’를 통해 국경없는 요리의 새로운 조화를 만들어내고 있습니다.
타깃 고객층은 다양하게 나뉘어 있습니다. 크리에이티브를 추구하는 FIT 고객이 가장 큰 핵심 타깃 고객이지만, 패밀리 고객은 물론 주중 Corporate 고객 비중도 높아지고 있는 상황입니다. Corporate 고객이 살아나면 FIT 고객들이 느끼는 호텔의 분위기도 업그레이드 될 것으로 예상됩니다. 크리에이티브하고 새로운 것을 좋아하는 스타트업 CEO, 패션 디자인 분야의 고객 분들이 알아서 찾아오고 있습니다. 호텔 주변이 고급 아파트가 밀집해 있어, 고객들은 합리적인 가격으로 싱가포르의 도심 라이프스타일을 느낄 수 있습니다.
데이터를 보면서 타깃을 유연하게 조정해 가며 최적의 고객층을 만들어 나가고 있습니다. 한국 시장도 개발해 내려고 노력 중에 있으며, 현재 국적별 10위권 안에 들어가는 한국 고객은 앞으로 성장성이 높은 것으로 예상되고 있습니다.

▲ Alcove Cosy Room       ▲ Beast & Butterflies Bar       ▲ Meeting Room

M Social 브랜드의 파이프라인도 알려주십시오
M Social은 싱가포르 1호점이 오픈한지 2년이 되어 가고 있으며, 작년 10월에 뉴질랜드 오클랜드에 2호점이 오픈했습니다. 3호점은 현재 중국 쑤조우에서 준비 중이고, 뉴욕, 런던, 서울 등지로 파이프라인이 형성되어 있습니다. 트렌드를 선도하고 있는 브랜드로서 오닝에서도 프러퍼티 확장에 관심이 높은 브랜드입니다.

총지배인님은 어떻게 M Social과 인연을 맺게 됐습니까
미국 미시간 주립대를 졸업하고 8년 동안 포시즌스 시카고, 런던, 싱가포르에서 다양한 직책을 경험했습니다. 이후 스타트업에 조인해서 디지털 분야를 경험하다가, 4차산업전문 리쿠르터(Recruiter)로서의 경력도 쌓았습니다. 이후 M Social에서 클래식한 GM 경력자가 아닌 사람을 찾는다는 소식을 듣고 조인하게 됐습니다. 호텔산업을 알면서도 호텔산업에 고정된 시각이 없는 사람을 찾고자 했던 니즈와 맞물려 제가 M Social과 인연을 맺게 된 것 같습니다.

호텔을 운영하며 강조하는 점이 있다면 소개해 주십시오
호텔 운영에 있어 중점적으로 강조하는 것은 크게 두가지가 있습니다. 첫 번째는 수익 추구 이전에 ‘사람’을 먼저 챙기자는 것입니다. 호텔 비즈니스는 결국 사람이 하는 비즈니스입니다. 특히 소통이 절실한 젊은 스탭들에게는 사람 중심의 운영 마인드가 무엇보다 중요합니다. 두 번째는 먼저 웃자는 것입니다. 포시즌스에서 배운 가치로 웃으면서 인사하고 고객에게 다가서면 기본은 확보하고 시작된다는 것입니다. 베이직을 튼튼히 하고 그 이후에 다른 것들을 갖추자고 강조합니다.
어떠한 테크놀로지가 튀어 나올지 모르고, 또 어떠한 새로운 컨셉의 브랜드가 나올지 모릅니다. 그래서 항상 깨어있는 눈을 유지하자고 강조합니다. 아예 사람이 없어질 수도 있는 산업군이긴 하지만, 사람의 손길이 유지될 수 있는, 새로운 테크놀로지와 사람이 함께 공존할 수 있는 호텔산업의 미래 모습을 만드는데 일조하고 싶습니다.

“M Social 프로젝트는 Blue Ocean Shift에서 영감을 받았습니다. 블루 오션 마인드은 창조성을 통해 무엇이든 가능하게 해줍니다. M Social 프로젝트는 독창성과 영감을 위한 놀이터이기도 합니다. 창의성을 위한 무대를 마련함으로써 M Social은 손님과 직원 모두가 상상력을 발휘하여 에너지가 넘치는 새로운 바다로 항해하도록 장려합니다.”

Millennium Hotels & Resorts
Millennium Hotels & Resorts는 유럽, 아시아, 미주 등 19개국에 120개 호텔을 소유, 운영하고 있는 중견 호텔 그룹이다. 소유회사는 싱가포르 부동산 재벌 CDL인데 호텔의 덩치를 계속 키우고 있다. 1989년 호텔을 매입하면서 호텔업에 진출했고, 런던 증시에 상장되어 있는 회사이기도 하다.
Millennium, Copthorne, Kingsgate 그리고 M Social 등의 브랜드를 소유하고 있는데, 최근 론칭한 라이프스타일 브랜드 M Social에 많은 공을 들이고 있다. 국내에서는 현재 밀레니엄서울힐튼 한 곳을 소유, 운영 중이고, 인접한 곳에 또 다른 호텔을 현재 조성 중에 있다.