서울 동북부 지역에서 새로운 호텔 비즈니스 영역을 구축해 나가고 있는 베스트 웨스턴 아리랑힐 동대문 호텔. 올해 2018 트립어드바이저 트레블러스초이스에서 높은 순위로 선정되며 이슈를 모으고 있다. 베스트 웨스턴 아리랑힐 동대문 호텔의 비즈니스 전략과 고객만족 향상을 위한 노력들을 유병일 대표와의 인터뷰를 통해 담아봤다.

▲ 베스트 웨스턴 아리랑힐 동대문 호텔 유병일 대표

“비즈니스급 호텔의 특성상 모든 시설과 서비스를 최상급으로 제공할 수는 없지만, 고객의 만족도에 영향이 적은 부분에서는 비용을 절감하되, 고객만족에 중요한 영향을 주는 부분에는 자원을 집중하려고 합니다. 대부분의 고객은 본인이 지불하는 가격에 의해 서비스에 대한 기대감을 형성하고, 그에 적합한 대우를 받으면 만족감을 느끼기 때문에, 고객에 대한 세심한 분석에 따른 선택과 집중을 하려고 노력하고 있습니다.”

2018 트립어드바이저 트레블러스초이스 한국 탑 호텔에서 높은 순위에 오르셨습니다. 이에 대한 소감 부탁드립니다
호텔의 개발, 건설 및 운영과정에서 기울인 그간의 노력을 인정받은 것 같아 대단히 기쁘고 영광으로 생각합니다. 다만, 앞으로 고객에게 더 낳은 서비스를 제공하고, 계속해서 호텔을 발전시켜 나가야 한다는 부담도 느끼고 있습니다. 사업계획 수립과 건축에 많은 공을 들였고, 운영과정에서도 관광이나 업무 중심지가 아닌 곳에서 그 위치적 열세를 극복하기 위해 임직원들의 많은 노력이 있었으며, 그에 따라 이루어진 성과라고 생각합니다.

비즈니스호텔 사이즈이고, 오픈한지도 얼마 안되었는데 이렇게 높은 고객 만족을 이끌어내게 된 차별화된 전략이 있으셨나요
언어가 통하지 않는 외국인도 진심으로 자기를 환영해 주는지는 금방 알수 있다고 생각합니다. 우리는 고객들에게 진심어린 환대를 제공할 수 있는 자질을 가진 직원들을 선발하려고 하며, 이러한 환대의 중요성에 공감하는 직원을 채용하는 것을 원칙으로 하고 있습니다. 또한, 호텔에서 다년간의 경험을 통해 서비스 정신이 체화되고 부서운영 전반에 정통한 관리자들이 직원들을 이끌어 직원들의 서비스 스킬과 업무능력 향상을 지원하고 있습니다.
고객의 만족도에 중요한 영향을 끼치는 호텔의 시설은 투자액과 비례하기 때문에 럭셔리급으로 갈수록 좋은 호텔로 보일 수밖에 없는 것이 당연하다고 생각합니다. 제한된 예산에 의한 약점을 극복하기 위해 준비시간을 상대적으로 길게 잡았고 베스트 웨스턴 한국 지사의 도움으로 개발 단계부터 많은 호텔을 접하고 공급업체들을 만나보면서 비용을 절감하는 동시에 좋은 자재를 선택하는 방법에 대해 많이 고민했습니다. Hotelex를 비롯한 국내외 박람회도 여러 차례 다녀오고, 해외 생산업체들과도 직접 컨택하면서 시야를 넓힌 것이 도움이 되었던 것 같습니다.
상식적인 답변이지만, 어떻게 하면 고객을 만족시킬 수 있을 것인가 오랜 시간 고민하면서 좋은 설계와 자재를 찾아내고 훌륭한 직원들을 선택하려고 노력했습니다.

베스트 웨스턴 아리랑힐 동대문 호텔의 핵심경쟁력은 무엇인가요? 하드웨어 및 소프트웨어 양쪽 측면 모두 말씀해 주십시오
우리 호텔은 서울 동북부 지역의 관문에 위치하여, 성북동, 대학로, 북한산, 다수의 대학, 대학병원, 연구기관 등 동북지역의 독특한 자원들과의 인접성과 서울의 다른 지역으로의 편리한 이동성을 접목시켜 고객들에게 차별화된 가치를 제공하고 있습니다. 지하철 4호선과 경전철 우이선 성신여대역에 바로 인접하여, 고객들이 서울의 다른 지역으로 쉽게 이동할 수 있으면서도 동북 지역의 관광명소와 주요기관들을 방문하기 편리하고, 명동이나 강남과 다른 서울의 매력을 체험할 수 있습니다. 또한, 우리는 관내 주요기관들과의 업무제휴를 통해 이곳을 방문하시는 손님들에게 맞춤 서비스를 제공하고 있습니다.
소프트웨어적인 면에서는, 앞서 말씀드린 진심 어린 서비스와 더불어 가성비가 높은 서비스를 제공하려고 하고 있습니다. 예산의 규모가 한정된 비즈니스급 호텔의 특성상 모든 시설과 서비스를 최상급으로 제공할 수는 없지만, 고객의 만족도에 영향이 적은 부분에서는 비용을 절감하되, 고객만족에 중요한 영향을 주는 부분에는 자원을 집중하려고 합니다. 대부분의 고객은 본인이 지불하는 가격에 의해 서비스에 대한 기대감을 형성하고, 그에 적합한 대우를 받으면 만족감을 느끼기 때문에, 고객에 대한 세심한 분석에 따른 선택과 집중을 하려고 노력하고 있습니다.

베스트 웨스턴 아리랑힐 동대문 호텔의 고객 구성과 성향은 대체적으로 어떠한가요
아무래도 CBD나 주요관광지에 있는 호텔들 보다, 내국인 비율이 좀 더 높은 편입니다. 사드 사태 이후 전체적인 관광객이 급감하다 보니 그런 경향이 더 심해지고 있습니다. 내국인 고객님들은 인근에 거주하시거나 주변 관광지 및 기관을 방문하시는 분들이 많습니다.

고객 서비스 측면에서 직원들에게 특별히 강조하는 점이 있다면 말씀해 주십시오
진심에서 우러나는 서비스를 강조하고 있습니다. 고객을 진심으로 환영하고, 불편을 덜어드리고, 도와드리면 고객님들께서도 알아주실 거라 생각합니다. 비즈니스호텔은 서비스의 레벨이 떨어진다고 생각하는 경향이 있고 인력이나 시설의 한계가 있어 그렇게 생각할 수 있으나, 결국은 서비스를 제공하는 한사람 한사람의 마음가짐의 문제라고 생각합니다. 특별히 서비스 교육을 받지 않은 초보 호텔리어라 하더라도 몇 년의 경력이 있는 사람보다 더 나은 서비스 퍼포먼스를 보여주는 경우를 종종 봐 왔습니다.

마케팅, 서비스 부문의 향후 계획과 비전도 제시해 주십시오
서비스 측면에서는 우리를 찾아주신 고객님들께 최선을 다하는 것이 가장 중요하고 기본이라고 생각합니다. 주변국과의 갈등과 호텔 공급과잉으로 쉽지 않은 경영환경이 예상되나, 정성을 다한 서비스를 통해 내국인과 외국인이 합리적인 가격으로 편안하게 쉴 수 있고, 지역주민과 방문객들이 만나고 소통하는 호텔이 되고자 합니다. 인력 이동이 심한 호텔업계에서 신생호텔이 서비스 품질을 유지하는 것은 쉽지 않지만, 지속적인 교육과 간결하지만 이해하기 쉬운 서비스 스탠다드를 통해 직원들이 능동적인 고객 서비스 마인드를 가질 수 있도록 하려고 합니다.
마케팅 측면에서, 광고 미디어는 많은 종류가 있고 비용 역시 다양해서 각자의 상황에 따라 매체를 선택하는 것이 중요하다고 생각합니다. 대부분의 독립호텔들은 체인본사에서 제공해주는 마케팅 프로그램이 제공되지 않고 OTA나 SNS에 남겨지는 평가를 기반으로 간접적인 마케팅 활동을 할 수밖에 없다고 생각합니다. 그나마 마케팅 비용이 저렴하다고 여겨지는 페이스북, 인스타그램도 무시할 수 있는 정도는 아니기 때문에 우리 같은 비즈니스급에서 직접 감당하기에는 어려운 부분도 있습니다. 결과적으로 많은 수수료를 지불하고 있는 OTA booking engine에서 좋은 평가를 얻는 것이 상대적으로 외부 마케팅 비용을 절감할 수 있는 방법이라고 생각됩니다.

▲ 베스트 웨스턴 아리랑힐 동대문 호텔 유창재 경영지원팀장, 유병일 대표이사, 이상동 총지배인