▲ 밀레니엄 서울힐튼 이종헌 총지배인

“서비스는 사람을 통해서 이루어집니다. 기계식 서비스는 자동 세차장이나 주차장에서 받을 수 있는 것입니다. 자신의 일을 즐기며 그 일을 통하여 참된 보람을 느낄 수 있는 인성을 배양했으면 하는 바람입니다. 이와 함께 저는 감성적으로 쉽게 상처받을 수 있는 직원들을 세심하게 배려해주는 편안한 삼촌같은 총지배인이 되고 싶습니다. ‘대화와 소통’을 강조합니다. 열린 귀를 가졌다고 단정할 할 순 없지만 노력하는 리더라고 자부합니다.”

서울의 명문 호텔로 자리매김한 밀레니엄 서울힐튼이 개관 35년 만에 최초의 한국인 총지배인으로 이종헌 총지배인을 선임했다. 대화와 소통을 기본으로 고객, 직원 그리고 호텔의 소유주가 함께 Win-Win 할 수 있는 길을 걷고자 한다는 이종헌 총지배인을 만나 앞으로 그가 펼칠 책임과 사명에 대한 이야기를 담아봤다. 

신임 총지배인으로서 고객과 직원들에게 전달하고 싶은 메시지가 있으신지요
고객은 호텔에서만 체험할 수 있는 인적 서비스를 기대하며 이것이 충족되리라는 판단이 서면 비용의 지불을 주저하지 않습니다. 호텔의 상품은 고객, 즉 소비자의 기본적인 심리를 충족시키는 일련의 과정이며 이를 위해 늘 노력하고 있는 모습을 상품에 구현하여 밀레니엄 서울힐튼을 이용하시는 고객에게 제공할 것입니다. 고객분들의 소비는 늘 “현명함”으로 귀결되니, 밀레니엄 서울힐튼의 이러한 노력을 쉽게 인지할거라 믿습니다.

상황은 어려울 수 있고 시련이 있을 수 있으나 우리에게 좌절은 없다고 생각합니다. 저의 취임을 계기로 밀레니엄 서울힐튼의 모든 임직원이 심기일전하여 새롭게 출발하는 계기가 되었으면 합니다.

‘호텔’에서 고객이 진정으로 얻고자 하는 가치는 무엇이라 생각하시나요
Caring About! 고객이 배려 받고 있다는 당위적 기대를 충족시키는 자연스러운 분위기를 공간과 상품에 구현할 수 있어야 한다고 봅니다. 배려와 관심을 받지 못하는 환대산업에 고객이 소비를 해야 할 이유는 없는 법입니다.

직원들에게 가장 강조하는 메시지나 덕목이 있다면 무엇인가요
서비스는 사람을 통해서 이루어집니다. 기계식 서비스는 자동 세차장이나 주차장에서 받을 수 있는 것입니다. 자신의 일을 즐기며 그 일을 통하여 참된 보람을 느낄 수 있는 인성을 배양했으면 하는 바람입니다. 이와 함께 저는 감성적으로 쉽게 상처받을 수 있는 직원들을 세심하게 배려해주는 편안한 삼촌같은 총지배인이 되고 싶습니다. ‘대화와 소통’을 강조합니다. 열린 귀를 가졌다고 단정할 순 없지만 노력하는 리더라고 자부합니다.

밀레니엄 서울힐튼만이 지니고 있는 Unique Selling Point가 무엇이라고 생각하시나요
힐튼의 브랜드 비전이 “To be the most hospitable company in the world”입니다. 이에 힐튼은 We are Hilton! We are hospitality! 라는 캠페인 구호로 하나된 브랜드 아이덴티티를 꾀하고 있습니다. 정제되고 하나된 브랜드 아이덴티티는 역설적으로 Unique Selling Point 역할을 한다고 생각합니다.

“블루오션 Shift”를 강조하신다고 들었습니다
호텔 매출의 양대 축인 객실과 식음료 부문 모두 약세를 면치 못하고 있습니다. 특히, 식음료 부문 매출의 하향세는 우려할 만한 수준입니다. 하지만 면면을 살펴보면, 지난 3년 동안 불황에서 생존하고자 하는 여러 노력들 중에서 연회장 매출 부분의 견고한 성장세가 희망적이고, 객실 부문에서 한국인 투숙객 비율이 2017년 월평균 20%를 달성하는 등, 예전에는 없었던 주목할 만한 영업성과를 창출했습니다. “블루오션 Shift”는 바로 이러한 섹터의 확장을 2018년에 현실화하겠다는 비전이자 선포입니다.

구체적으로 객실 비즈니스 활성화를 위한 총지배인님의 계획이 있으신지요
3가지 큰 틀에서 객실 비즈니스를 하나하나 재점검하겠습니다. 우선 충성고객 강화입니다. 힐튼 브랜드의 마일리지 프로그램인 힐튼아너스 고객 서비스에 흠결이 없도록 할 것입니다. 그 다음으로는 신규고객 창출입니다. 판촉부 직원들과 머리를 맞대어 각각의 마켓 세그먼트별로 어카운트들을 리뷰하면서 의견을 교환하며 신규고객 창출의 여지가 있는지 면밀하게 크로스 체크하려고 합니다. 또한 옛 고객들의 재방문을 유도하려고 합니다. 과거 그 어떤 이유로 선호 호텔(Prefered Hotel)을 변경한 어카운트 또는 개별 고객들의 면면을 분석하여 그동안 변화된 환경과 밀레니엄 서울힐튼의 USP를 진심으로 어필하겠습니다.

F&B 부문 활성화를 위한 전략도 말씀해주십시오
밀레니엄 서울힐튼의 메뉴 구성이나 가격 그리고 프로모션들이 과연 현재 시장에서 소비자들에게 어필하고 있는지 적절성 여부를 진지하게 고민해 보려고 합니다. 마침 새로운 총주방장 앤더스 그런험(Anders Groenholm)씨를 영입했습니다. 여러 가지 가능성을 열어두고 새로운 시각으로 접근하려고 합니다. 시스템적으로는 “모바일 CRM” 도입을 검토해보고자 합니다. 이 모든 적절성 검토, 브레인스토밍 그리고 시스템적 보완은 오로지 고객의 편익과 미식 체험이라는 니즈 충족에 따라 결정될 수 있도록 노력하겠습니다.

카지노가 입점해 있습니다. 호텔의 객실, 식음료 업장, 연회장을 이용하시는 고객에게는 다소 통제권 밖에 있는 카지노 고객들로 인해 부정적인 영향이 있을 것으로 생각되는데, 이 부분에 대한 총지배인님의 의견을 듣고 싶습니다
외국인 카지노는 그 도입 단계부터 찬반양론이 팽팽한 이슈였습니다. 카지노 도시의 대명사인 미국 라스베이거스 건립 초창기에도 도시 건립에 반대하는 목소리가 끊이지 않았었다고 합니다. 그러나 오늘날 라스베이거스는 도박의 도시이자 관광 그리고 MICE산업의 메카라는 국제적인 명성을 얻고 있습니다. 현재 밀레니엄 서울힐튼에는 관광공사의 자회사 형태로 카지노 영업장이 성업 중입니다. 이는 긍정적인 요소와 부정적인 요소가 마치 욕조의 양끝에서 찬물(부정적인 요소)과 더운물(긍정적인 요소)이 섞이고 있는 모습으로 비유될 수 있는데, 결국 물은 뜨뜻해지기 마련이라고 봅니다. 라스베이거스의 명성이 하루아침에 이뤄진 것이 아니듯이 말입니다.

시스템의 개선이나 직원에게 확실한 동기부여를 통하여 서비스의 질을 획기적으로 향상시킬 복안이 있으신지요
솔선수범하겠습니다. 저는 호텔에 근무하는 동안 줄곧 명찰을 패용합니다. 명찰패용은 고객에 대한 기본적인 예의이며 고객이 원하는 서비스의 수준을 이행하겠다는 징표라고 생각합니다. 그리고 Exceptional한 서비스를 지속적으로 실행하는 성실한 직원이 인정받고 보상받을 수 있는 투명하고 공명정대한 인사 시스템을 구축, 실행하겠습니다.

‘권한위임(Empowerment)’은 고객의 감성을 실시간으로 상대하는 호텔업계에서 직원에게 주어지는 매우 중요한 요소인데, 밀레니엄 서울힐튼의 경영에서는 어떻게 적용하실 것인지요?
예측하지 못하는 상황이 거의 매일 일어나는 것이 호텔산업의 특성 중의 하나입니다. 따라서 권한위임 문제는 시의적절한 문제의 해결을 위해서 매우 크리티컬한 이슈입니다. 현재의 권한위임 정도를 면밀하게 리뷰하여 개선의 여지가 있는지 살펴볼 것이며, 전 직원들에게 권한위임의 개념과 중요성을 설파할 것입니다. 총지배인이 권한위임을 강조하는 것 자체가 접객 부서의 직원들에게는 신선한 자극이 될 것이라고 믿습니다.

2018년 관광, 호텔산업 전망은 어떻게 보십니까
사드, 일본과의 외교 문제 등 나라 안팎의 안보정세는 연일 뉴스의 최상단을 장식하고 있습니다. 호텔산업 내부적으로는 신규 경쟁업체의 지속적인 유입이 진행 중입니다. 이들 모두 관광산업에는 결국 부정적인 요소로 작용할 개연성이 높습니다. 그러나 모든 상황에는 불리한 상황을 헤쳐나가는 개척자가 존재하기 마련이고 극적인 긍정적 반전과 이에 따른 기회는 오롯이 개척자의 몫일 것입니다. 밀레니엄 서울힐튼은 기꺼이 2018 무술년(戊戌年)의 개척자가 될 것이며 “블루오션 Shift”의 새로운 Market 이동자가 될 것이라고 확신합니다.

업계 화두인 ‘공급과잉’ 이슈에 대한 고견 부탁드립니다
과거 60년대 일본도 호텔의 공급과잉 이슈가 있었습니다. 하지만 1964년 도쿄 올림픽 이후 경기가 급속도로 회복되어 공급과잉은 호텔 특수로 분위기가 급반전 되었습니다. 역사적인 평창올림픽을 치르고 있는 대한민국은 관광 활성화 대책을 정책적으로 실행에 옮기고, 여러 산업 섹터들이 기지개를 펴면 공급과잉 이슈는 시간이 지나면 자연스럽게 옅어질 것으로 봅니다. 관광산업은 철저하게 사회적, 정치적 그리고 경제적인 상황과 연동되기 때문에 항상 이슈와 트렌드에 ‘연결된(connected)’ 깨어있는 조직을 꾸려 나갈 것입니다.

취임후 총지배인님의 일상이 궁금합니다
첫 미팅으로 아침 8시 15분에 당직 지배인으로부터 지난 밤에 있었던 일에 대하여 간략하게 브리핑을 받고, 당일 체크인하는 VIP고객분들의 상황을 체크하는 것으로 일과를 시작합니다. 곧바로 객실 비즈니스를 담당하는 부서장들과 미팅을 한 후 호텔의 임원들과 매일 아침 미팅을 갖고 정보와 의견을 교환합니다. 요일별로 부서별 특성을 갖는 미팅이 있으며 식음료 업장과 연회장의 영업이 원활하게 이루어지는지 수시로 현장에서 확인하며, 호텔 외부에서 고객과 미팅을 갖기도 합니다.

끝으로 총지배인님의 경영철학과 리더십을 듣고 싶습니다
정직과 공평, 투명성, 대화와 소통을 기본으로 고객, 직원 그리고 호텔의 소유주가 하나 되어 Win-Win 할 수 있는 길을 걷고자 합니다.
리더십에 관한 수많은 정의와 종류가 존재하지만, 이는 선택이나 정의(Definition)의 문제가 아닌 실존(being)의 문제입니다. ‘이종헌’이란 인물의 리더십의 요체를 정의하자면 ‘외유내강(外柔內剛)형 리더’라고 평가하고 싶습니다.