▲ 오크우드 프리미어 코엑스 센터 심영철 총지배인

“친절함과 청결함은 직원들의 몫이고 소프트 경쟁력이므로 더욱 강화해야 한다고 본다. 따라서 직원 교육을 할 때 마다 이것을 강조하고 있다. 호텔 공급 과잉이 점차 심해지고 있지만 오크우드는 오히려 시장에서 더욱 차별화되고 있다고 본다. 장기고객에게 적합한 레지던스이고 단기고객에게도 새로운 상품이기 때문이다.”

오크우드 프리미어 코엑스 센터에 부임해 오신 이후 호텔은 어떻게 변화했다고 평가하시나요
부임한지 만 3년이 다 되어 간다. “한국을 대표하는 명문 레지던스를 구현”하겠다고 마음먹었는데 마침 그때가 2년반 동안의 전면적인 객실 개보수가 종료되는 시점이었다. 객실 개보수에 따른 상품력 개선에 걸 맞는 소프트개선 즉 서비스 개선이 된다면 다가오는 공급과잉 시장상황을 충분히 극복할 수 있고 지속성장이 가능하다고 판단했다. 이에 따라 상품 및 서비스의 균형적인 경쟁력을 확보하는데 주력했다.
첫째, 오크우드만의 따뜻한 마음을 지닌 진정성 있는 가족 같은 서비스를 제공하기 위해 고객의 기호파악 및 맞춤 사전서비스 확대, 네이밍 서비스, 객실 청결 강화, 장기고객 Recognition 프로그램 실시, 오크우드 나이트 개최(세일즈 방식의 변화: 거래선 외 투숙고객 접촉 병행), 도착 서비스 강화 등 새로운 서비스를 도입하여 실시하였고, 둘째, 서비스 주체인 직원들의 위기의식과 변화의지 수용을 위해 크고 작은 현안과제를 수립하여 실행하였다. 경쟁사 개념이 부족한 상황에서 벤치마킹을 통해 자극을 유도하고 학습 분위기를 조성하였으며, 직원들을 의사결정에 참여시켜 실행력을 높이도록 하였으며 커뮤니케이션을 증대하였다. 셋째, 적자인 식음부문의 수익성 개선에 주력하였다. 식당의 상품기획과 메뉴 엔지니어링을 통한 스타메뉴 발굴, 이벤트 활성화와 연회에 주력하여 지난 3년간 높은 매출성장으로 2017년도 말 흑자에 돌입하였다. 이러한 노력의 결실 즉 변화와 실행의 결과, 호텔의 공급과잉과 사드 보복의 시장 상황에서도 잘 견뎌낼 수 있었고 성장할 수 있었으며 목표 달성할 수 있었다.
한 마디로 경쟁력과 운영효율이 개선되었다고 본다. 부수적으로 트립어드바이저 순위가 향상되어 Top5에 지속적으로 이름을 올려 고객들과 직원들 또한 자부심을 느낄 수 있는 선순환을 이끌었고 장기고객과 Corporate 고객이 목표 수준으로 증대되어 운영적인 면에서도 안정을 이룰 수 있었다. 무엇보다 어려운 상황에서 함께 따라준 직원들에게 감사를 표한다.

총지배인님이 생각하시는 오크우드 프리미어 코엑스 센터의 핵심 경쟁력은 무엇이라고 생각하십니까
얼마 전 1년 남짓 투숙한 장기가족고객이 퇴실하는 날, 비번인 직원이 사복으로 영업장에 보였는데 이유는 떠나는 고객의 가족 특히 아이들과 석별의 정을 나누기 위해 자발적으로 나왔다고 하였다. 한국에서 태어난 막내뿐 아니라 형제들과 직원들이 헤어짐으로 눈시울을 적시는 순간을 목격하였다. 나 또한 가족들과 인사를 하였는데 이렇게 고객을 가족처럼 대해주는 직원들에 대한 칭찬이 많고 고객들이 이에 크게 감동한다. 이러한 것은 호텔에서 경험할 수 없는 오크우드만의 것이라고 생각한다. 오크우드 고객들에게 직원들은 가족 또는 이웃과 같은 개념이다. 이것이 진정한 home away from home 아닌가?
부임하고 핵심경쟁력이 무엇인지 내국인과 외국인의 블로그, CSI, VOC, 후기 등 500건에 대한 만족 키워드를 찾아보았는데 예상 외로 친절함이 1등이고 객실경쟁력, 객실 내 취사도구, 청결함, 입지(로케이션) 순서이다. 친절함과 청결함은 직원들의 몫이고 소프트 경쟁력이므로 더욱 강화해야 한다고 본다. 따라서 직원 교육을 할 때 마다 이것을 강조하고 있다. 호텔 공급 과잉이 점차 심해지고 있지만 오크우드는 오히려 시장에서 더욱 차별화되고 있다고 본다. 장기고객에게 적합한 레지던스이고 단기고객에게도 새로운 상품이기 때문이다. 객실 개보수는 2015년에 종료하였고 서비스는 체인 자체의 마켓 매트릭스 점수는 최상위권이고, 트립어드바이저 고객평가 최상위권을 유지하고 있다. 또한 트레블러스초이스, 월드트래블 어워드, 부킹닷컴, 아고다 게스트 리뷰상 등을 수상하였다.

앞으로 오크우드 프리미어 코엑스 센터가 보다 강화해야 할 세일즈, 마케팅 부분은 무엇이라고 보시는지요
현재의 투숙고객에 더욱 다가서는 마케팅과 세일즈가 중요하다고 본다. 고객과 자주 접하면서 오크우드의 열성적인 팬으로 발전시키는 것이 핵심이다. 오크우드 프리미어 주 고객층은 다국적 기업의 비즈니스 CEO, 디렉터 급 이상 레벨의 임원급들이 대부분이며 이들을 만나면서 주거에 대한 VOC를 듣고 문제를 해결해주고 관계를 맺으려고 한다. 고객들의 커뮤니티에서 전파되는 정보의 신뢰성은 높고 속도도 매우 빠르다. 객실은 경험재이므로 구전효과가 가장 크다고 본다.

고객 서비스 강화를 위해 강조하고 있는 부분이 있다면 소개해 주십시오
첫째, 고객들과 자주 접촉하면서 VOC를 청취한다. 장기투숙객의 경우 아침 출근시간 로비에서 또는 조식시간에 식당 그리고 장기 투숙객을 위한 네트워킹 파티인 오크우드 나이트에서 쉽게 만날 수 있는데 투숙에 잘 적응하고 있는지? 어려움이 있으면 즉시 해결해주려고 노력한다.
둘째, 작년에 장기고객 인지 프로그램을 진행하였는데 설과 추석에 GRO직원들이 한복을 착용하고 일일이 객실을 방문하여 명절인사와 선물을 전하였고 봄과 가을에 가족단위로 야외에 피크닉을 가서 추억을 만들었으며 이밖에 Monthly Class를 진행하고 Year End Party, Summer Party 등을 진행하여 오크우드에 투숙하는 공통점으로 고객 간의 유대와 커뮤니티가 형성되었다.
셋째, 장기 투숙객들의 입맛을 고려하여 식당 메뉴개발에 주력하였는데 오크우드는 집이기 때문에 맛은 물론 편안한 분위기도 신경 쓰고 있다. 특히 조식의 경우 조식 뷔페 메뉴가 아니더라도, 고객의 개별적인 취향을 고려한 메뉴를 제공해드리는 경우도 있다. 특정 음식을 고집하거나, 계란을 못 드시는 까다로운 고객에게 고객 취향을 고려하여 셰프가 별도 메뉴를 준비해준다. 또한 회교권 고객을 위해 조식메뉴에 할랄 메뉴도 개발하여 제공한다.

한국과 서울의 레지던스 호텔의 시장 전망은 어떻게 보시는지요. 강남권 시장 전망도 포함해서 부탁드립니다
레지던스 시장은 긍정적으로 전망하고 있다. 인천에 오크우드 2호점이 생겼고 제주도에도 레지던스가 오픈하였다고 들었다. 레지던스가 지방으로 확산되고 있다는 것은 긍정적인 시장 전망 아닌가? 또한 서울드래곤시티에도 레지던스가 오픈하였고 노보텔 동대문에도 레지던스가 포함되었다고 들었다. 현재 진행 중인 호텔프로젝트들도 레지던스에 더욱 관심을 가지고 검토하고 있다고 들었다. 강남권도 예외가 아니며 레지던스 프로젝트가 검토되고 있는 것은 긍정적인 전망이 아닐까 싶다.
일본의 경우 오크우드 프로퍼티가 동경에만 현재 11개이며 3개가 추가로 개발되고 있는데 이중 1개는 동경 밖 지방에 진출한다. 오크우드에 5개의 프로덕트가 있어 시장과 입지에 적합한 프로덕트이면 성공 가능성은 충분하다고 본다.

그동안 쌓아 오신 호텔리어로서의 경력이 궁금합니다. 그동안 총지배인님께 의미 있었던 일들도 소개해 주십시오
우연한 기회로 호텔에 발을 들여놓게 되었다. 삼성그룹 공채 시험 시험장에서 우연히 고등학교 동창을 만났고 그 친구 따라 회사를 결정하여 신라호텔을 선택했다. 객실팀, 프론트에서 일을 시작하였으며 이후 객실예약실에서 일하면서 호텔의 현장을 익히게 되었다. 이후 마케팅, 경영혁신, 사업개발, 감사 등을 경험하였고 지역적으로는 제주신라호텔에서 근무하면서 리조트 호텔도 경험할 수 있었다. 이런 경험을 기반으로 강서구 메이필드 호텔에서 GM으로 3년을 지낸 후 이 자리로 오게 되었다. 운명인지 모르겠지만 그 친구가 나를 호텔리어로 이끌어 주었다. 호텔 현장출신이라는 점 그리고 도심 비즈니스호텔과 리조트호텔을 경험할 수 있었고 현장 영업직과 사무직 그리고 레지던스를 경험하는 등 다양한 커리어로 인해 어느 한쪽에 치우치지 않는 균형감 있는 사고를 할 수 있게 되지 않았나 생각된다.

총지배인님께서 호텔 운영에 있어서 가장 중시하시는 점이 있다면 무엇인가요
호텔 서비스는 수십 개의 톱니바퀴가 얽혀서 돌아가는 것이라고 생각한다. 몇 개의 톱니바퀴 자체가 제대로 돌지 않거나 한 개의 톱니바퀴의 톱니에 문제가 생기면 이로 인해 전체 톱니바퀴가 돌지 않는다. 여러 부서에서 서비스를 잘해도 한곳에서 잘못하면 서비스에 대한 고객의 평가는 90점이 아니고 불만족으로 다시 방문하지 않게 된다. 따라서 모든 부서에서 예외 없이 서비스를 제대로 수행해야 하는 것이 호텔서비스이다. 늘 이것을 강조한다. 또한 작은 것, 사소한 것이 고객에게는 매우 중요할 수 있다는 것이다. 당연하지만 깨끗한 객실과 공용지역을 유지하고 고객에게 진심으로 인사 잘하는 것이 중요하다. 무엇보다 기본에 충실한 서비스가 중요하며 진정성과 인간미 그리고 배려가 없는 서비스는 무의미하다고 강조한다. 늘 행동으로 솔선수범하려고 한다.
또한 서비스를 수행하는 직원의 중요성을 강조하고 싶다. 이를 위해 직원들과 커뮤니케이션을 하는데 사실 호텔 운영의 상당 부분 답은 현장에 있다. 현장 상황을 제대로 인지해야 문제를 제대로 인식할 수 있고 그에 맞는 방법도 찾을 수 있다. 직원들과의 간담회, 아이디어 회의, 커뮤니케이션 미팅을 통해 작은 것도 놓치지 않으려 노력한다. 내 사무실 한쪽 벽면이 칠판인데 직원들과 회의 때 자유롭게 보드 판을 활용하여 자유로운 토론을 진행하고 있고, 지금도 빽빽하게 적혀있는 내용들은 그 뜨거운 회의 현장을 느낄 수 있게 한다.

▲ Penthouse Guest Bed       ▲ 2 Bed superior Living room

오크우드 프리미어 코엑스 센터에서 함께 일하고 있는 직원들에게 꼭 전하고 싶은 것이 있다면 무엇인지요
직원들에게 늘 고맙다. 왜냐하면 3년 전 부임하면서 어려운 시장여건에서 행동으로 실천하고 현장 직원들과 소통하는 총지배인이 되어 어려움을 함께 헤쳐 나가자고 하였는데 이런 노력이 주효하였다고 보며 이는 모두 함께 해준 직원들의 덕분이다. 나 또한 호텔 현장에서 호텔에 대한 사전 지식 없이 일을 시작하였는데 직원들이 호텔에서 일하기로 결정하였다면 꼭 총지배인이 되는 꿈을 가지길 바란다. 면접을 볼 때 GM을 꿈꾼다는 직원들에게 난 호감이 간다. 꿈을 꾸고 그것을 실현하기 위해 준비하고 노력하는 것이 중요하며 후배들에게 나의 경험을 나누어 주고 싶다.

오닝컴퍼니와의 커뮤니케이션은 어떻게 하고 있는지 궁금합니다
오닝컴퍼니와의 소통은 매우 원활하다. 주간, 월간 미팅을 비롯하여 비정기적인 미팅으로 소통하고 있으며 여러모로 전폭적인 지원을 받고 있다. 상위 레벨에서는 오크우드아시아퍼시픽과 오닝컴퍼니와의 소통 또한 원활하다. 그 결과가 2014년 오픈한 오크우드 프리미어 인천이 아닌가 싶다. 오닝컴퍼니에서 호텔로 전보되는 팀장도 있고 거꾸로 호텔팀장이 오닝컴퍼니로 전보되기도 한다. 그만큼 소통이 좋다고 본다. 또한 매년 오크우드아시아퍼시픽 대표가 방문하여 오닝컴퍼니와 현안에 대해 소통하고 관계증진을 도모하며 향후 비즈니스 협업을 위해 소통하고 있다. 오닝컴퍼니와의 커뮤니케이션은 아마도 베스트일 것이다.

오크우드 프리미어 코엑스 센터의 중장기적 비전과 목표는 무엇인지 제시해 주십시오
작년 서울시에서 연초의 목표를 달성한 호텔은 10% 미만이라고 한다. 오크우드는 달성했다. 단기적으로는 주어진 재무적인 연간 목표를 달성하는 것이 가장 중요하며 GM의 역할과 책임이라고 본다.
오크우드아시아퍼시픽의 중장기적인 목표는 현재 37개의 프로퍼티를 2020년까지 100개로 확장하는 계획을 지니고 있다. 한국은 현재 2개, 중국 8개, 일본 11개이나 향후 중국 26개, 일본에 3개가 확장되면서 속도를 내고 있으며 5개의 프로덕트(프리미어, 레지던스, 아파트먼트, 스튜디오, 스위트)로 세팅하여 조직을 정비하고 최근 웹사이트를 업데이트하여 발전하고 있다. 스위트와 스튜디오는 새로운 프로덕트이다.
한편 서비스 강소기업인 오닝컴퍼니 한무컨벤션(주)는 오크우드 프리미어 코엑스 센터 오픈 이후 2014년에 인천송도에 2호점을 오픈시켜 코엑스센터의 성공스토리를 이어가고 있으며 새로운 사업의 기회를 찾고 인재를 양성하고 있다. 특히 최근에 조직개편을 단행하여 신사업팀을 새로 발족하여 좀 더 구체적인 사업 확장을 위한 포석을 마쳤고 현재 몇몇 프로젝트는 진행 중이라고 알고 있다. 아마도 멀지 않은 시기에 제 3의, 제 4의 오크우드가 생겨날 것으로 믿는다.

“3년 전 부임하면서 어려운 시장여건에서 행동으로 실천하고 현장 직원들과 소통하는 총지배인이 되어 어려움을 함께 헤쳐 나가자고 하였는데 이런 노력이 주효하였다고 보며 이는 모두 함께 해준 직원들의 덕분이다. 나 또한 호텔 현장에서 호텔에 대한 사전 지식 없이 일을 시작하였는데 직원들이 호텔에서 일하기로 결정하였다면 꼭 총지배인이 되는 꿈을 가지길 바란다.”