엘케이관광에서 운영하는 첫 번째 호텔, ‘더 그랜드호텔 명동’에 이어서 올해 4월 오픈한 ‘G2호텔’도 고객들의 사랑이 이어지고 있다. 명동이라는 최상의 로케이션과 부티크호텔로 잘 콘셉트화한 측면도 있지만 로컬 호텔로서 요즘 같은 시장상황에서 선전하고 있는 데는 그만한 이유가 있을 것으로 보인다. G2호텔 민운상 총지배인과 류정훈 부총지배인을 만나 숨은 비결은 무엇인지 들어봤다.

“꾸준한 사랑 받고 성장해 나가는 스테디셀러 호텔이 되겠다”
G2호텔 민운상 총지배인

▲ G2호텔 민운상 총지배인

G2호텔의 핵심경쟁력은 무엇인가
너무 간단하고 당연한 대답이지만 서비스와 청결이 절대적 가치이자 경쟁력이라고 말할 수 있다. 우리 호텔 Top management의 경영방침이기도 하고 나 역시 총지배인을 맡을 때부터 약속 드렸고 향후에도 양보할 수 없는 핵심이다. 서비스와 청결은 분리하여 생각할 수도 없는 핵심가치이며 비단 우리 G2뿐만 아니라 호텔업에서는 절대 불변할 진리일 것이다. 호텔은 365일 동안 하루도 빠짐없이 불편함과 불평이 일어날 수밖에 없는데 그 원인들은 거의 대부분 섬세하지 못한 서비스와 쾌적하지 못한 환경에서 비롯된다. 하드웨어적인 불편함은 고객들도 수긍을 하는 경우가 있지만 무책임하거나 불친절한 서비스를 받고 청결하지 못한 환경을 경험하면 등을 돌리게 된다. 사전에 예방하지 못해 노출된 불량서비스의 원인을 찾고 해결하고 교육하여 재발되지 않도록 노력하는 것이 중요하다. G2는 신생호텔이지만 서비스와 청결이라는 두 가지 핵심경쟁력의 가치를 기억하고 지키기 위한 노력을 게을리 하지 않는다면 성숙되고 노련한 기존의 호텔들을 추월하여 경쟁우위에 설 수 있다고 자신 있게 말할 수 있다.

G2호텔이 추구하는 콘셉트와 지향점은 무엇인가
고객이 인정하는 부티크호텔이고 싶다. 단순히 중소형 규모나 디자인과 시설로 부티크를 표방하는 게 아니고 세련되고 우아한 인테리어와 차별화된 서비스로, 우리의 서비스를 경험한 고객들의 만족도가 쌓여 자연스럽게 명동지역, 나아가 대한민국 최고의 명품 부티크로 자리매김하고자 한다. G2가 오픈한지 이제 6개월째이지만 우리의 노력이 헛되지 않아 여러 채널의 고객평가 사이트에서 상위에 랭크되고 있고 비결을 묻는 행복한 전화를 자주 받고 있다. 꾸준한 사랑을 받고 성장해 나가는 Steady seller가 되도록 하겠다.

고객 서비스 강화를 위해 특별히 준비하고 있는 부분이 있다면 소개해 달라
우리만의 CRM을 보다 구체화하고 실행하고자 한다. 주 고객이 외국인이어서 쉽지는 않지만 1호점인 더 그랜드 호텔 명동에서 이미 실시하고 있는 Membership(3회 이상 방문고객기준) 제도를 G2 호텔과 보다 실증적으로 연동시켜 고객의 말씀을 데이터베이스화 하고 축적된 고객 한 분 한 분의 기호와 요청에 맞는 Customized service를 제공하여 마니아고객을 많이 확보할 계획이다. 우선 2018년에는 50~80명의 회원을, 2019년에는 150명의 회원확보를 목표로 하고 있다.

호텔 운영에 있어서 가장 중시하는 점이 있다면
첫째는 고객과 직원의 안전이다. 사소한 안전사고나 위생문제가 발생되지 않도록 객실, 공용구역, 주방, 직원 공간 등의 시설점검과 위생점검을 수시로 하고 있다. 둘째는 영업목표를 달성이며 그렇게 하기 위해 비용절감을 위해 노력하고 추가매출을 창출 할 수 있는 기회를 지속적으로 찾고 매출로 귀결될 수 있도록 하겠다. 셋째는 호텔의 가치상승, 즉 명성을 높이고 지켜 브랜드파워를 만드는 것이다. 명성은 분명히 시간과 노력이 필요한 부분이지만 다년간의 경험을 살려 시행착오를 거치지 않도록 신중히 접근할 계획이다.

함께 일하고 있는 직원들에게 꼭 전하고 싶은 것이 있다면 무엇인가
호텔에는 크게 시설, 조리, 식음, 객실, 세일즈, 마케팅, 지원(인사/총무/회계/구매)등 다양한 직군이 존재하고 각자 맡은 역할도 제각각이지만 상호보완적인 기능을 갖고 있다. 호텔은 생물과 같아서 어느 한 조직만 무너져도 정상적인 운영이 어려운 구조이기 때문에 각자가 맡은 일을 성실하고 전문적으로 수행하는 게 중요하니 직무에 충실하도록 하고 가능하다면 자신의 업무보다는 차 상위의 업무나 유관업무에 관심을 갖고 틈틈이 공부를 해두라고 당부하고 싶다.

서울시장, 특히 주변권 시장을 진단해주고, 향후 시장 전망도 부탁한다
제주도가 직격탄을 맞아 힘든 고개를 넘고 있지만 서울, 특히 우리가 위치한 명동권도 상황이 다르지가 않다. 어제도 명동을 다녀왔는데 보행에 어려움을 겪지 않을 만큼 외래관광객이 많지가 않았었다. 대외적으로는 사드여파로 중국시장이 막혀있고 일본과의 관계도 썩 원활하지 않은데다 한류열풍이 예전 같지 않고, 여러 악재가 동시에 오래 지속되어 전망이 밝다고 진단하기는 쉽지 않다. 대내적으로는 내수경기가 얼어붙은 데다 명동권에도 여러 호텔들이 다수 오픈하여 호텔 간의 객단가 싸움이 치열한데다 내년에도 서울지역에 오픈 준비 중인 호텔이 많아 수요와 공급의 균형은 이미 깨진지 오래되어 내출혈이 심한 상태다. 하지만 최근의 신문지상의 보도에 따르면 국제관계가 해빙되고 있다는 신호가 조금씩 나오고 있어 내년 평창올림픽 전후나 1/4분기 이후로는 악재가 점차 해소되고 상황이 호전될 것으로 조심스레 믿고 소원하고 있다.

“Grand Premier Membership을 통해 꾸준한 고객관리에 힘쓰겠다”
G2호텔 류정훈 부총지배인

▲ G2호텔 류정훈 부총지배인

고객들에게 어필하고 싶은 G2호텔의 세일즈 포인트는 무엇인가
해외 에이전트 등을 대상으로 호텔의 사진을 직접적으로 전송 및 광고를 진행하고, 각 분야의 기업을 대상으로 인스펙션, 문화와 테마가 있는 스토리 호텔 부각 등을 진행하고 있다. 또한 단지 중소형 규모나 디자인과 시설로 부티크호텔이라고 표방하는 것이 아니라, 세련되고 우아한 인테리어, 친근한 서비스로 고객 만족도가 높은 호텔이 되겠다는 분명한 목표의식이 있다.

G2호텔에서 강조하고 있는 마케팅 전략은 무엇인가
긴 텍스트보다 핵심 있는 이미지 한 장이 더 강조되는 시대로 고객들과의 소통도 그러하다. 부티크호텔인만큼 남산이 보이는 루프탑, 10가지 타입의 객실 인테리어 등 G2호텔이 가진 다양한 매력들이 있다. 이를 이미지화하여 홈페이지, SNS를 활용하여 고객들에게 컴팩트한 매력을 핵심적으로 어필하려고 한다. 또한 더 그랜드 호텔에서부터 운영해온 ‘Grand Premier Membership’을 통해 꾸준한 고객관리, 재방문 유치에 힘쓰고 있다.

고객 구성과 구성 변화도 궁금하다
더 그랜드 호텔의 경우 충성도가 높은 일본고객과 소비력이 있는 싱가포르 고객이 주를 이룬다. 호텔의 청결함과 섬세한 고객맞춤 서비스가 일본고객들 사이에서 입소문을 타 고객층을 이루었고 이러한 장점에 따라 높아지는 가격에도 이를 지불할 수 있는 소비력을 갖춘 고객이 싱가포르 관광객이다. G2의 경우에도 홍콩, 대만, 싱가포르 등 다양한 아시아권 나라의 관광객이 많이 찾아오고 있으며, 98%가 외국인 관광객이었던 더 그랜드 호텔과는 달리 루프탑, 디자인 호텔 등의 트렌드를 따르는 내국인 고객의 수요도 점차 늘고 있는 추세다.

더 그랜드 호텔 명동과의 협업은 활발하게 이루어지고 있나
더 그랜드 호텔과 G2호텔은 하나의 회사 아래 있는 같은 호텔이다. 한 지붕의 한가족처럼 운영되기 때문에 협업이란 단어는 어울리지 않는다. 더 그랜드가 가지는 B.I를 확장하여 좀 더 캐주얼하게 G2에 적용시키며, 또한 고객층이 다르기 때문에 서로 시너지 작용이 있다.

G3, G4 등 중장기적 개발 계획도 소개해 달라
같은 브랜드이지만, 브랜드 안에서 호텔의 콘셉트를 세분화하여 점점 더 다양해지는 고객의 니즈에 맞출 수 있는 호텔(글로벌 체인처럼)을 만들고자 한다. 더 그랜드의 경우 클래식하면서도 코지하고 고급스러운 부티크호텔이라면, G2는 세련되며 캐주얼하고 트렌디한 디자인 요소들이 포함되어져 있다. G3와 G4도 더 그랜드의 운영핵심요소는 동일하되, 브랜드를 세분화하여 개발할 예정이다.