▲ 김정훈(Jason Kim) 총지배인, 알로프트 서울 명동 호텔

트립어드바이저 랭킹 1위의 비결이 궁금했다
2월 1일 오픈해 이제 4개월여가 지났다. 4월 30일부터 트립어드바이저 랭킹 1위에 올랐다. 우리 호텔은 우리 호텔의 색깔이 있다. 가장 중요한 것은 호텔에서 일하는 구성원 한명 한명의 서비스 마인드이다. 그리고 그에 더하여 인터내셔널 랭귀지인 음악이 제 역할을 하고 있다. 호텔 외곽에서도 음악이 흘러 나온다. 음악에 맞춰서 서비스가 물흐르듯 진행되는 콘셉트를 유지하고 있다. 비즈니스호텔이지만 부티크 럭셔리 서비스를 추구한다. 일반 비즈니스호텔에서는 체험할 수 없는 서비스를 고객이 느끼게 된다.

구체적으로 어떤 부분이 있는지 알려달라
체크아웃 시간과 비행기 탑승 시간의 텀이 클 경우, 위치가 위치이다보니 짐을 맡기고 쇼핑 등을 하는 고객이 많다. 이에 맞춰 체크아웃 이후에도 가능한 부분에서 지속적인 서비스를 제공하고 있다. 또한 로케이션은 좋지만, 택시 잡기에는 최악이 장소가 명동이다. 그래서 길거리에 고객분들과 같이 나가서 택시를 잡아 드린다.
직원들의 열정어린 노력이 필요하다. 남들이 하지 않는 서비스를 하나라도 더 찾아서 하자는 것이 목표다. 모든 직원들이 퍼스널라이즈 서비스를 실현해 내고 있다는 점이 가장 큰 강점이다.
트립어드바이저 리뷰를 보면 직원들 이름이 많이 올라와 있다. 직원 이름이 올라오는건 흔치 않은 일이다. 우리 호텔은 3건 중 1건은 직원 이름이 올라온다. 게다가 우리 호텔은 스탠더드 상 네임 뱃지를 안 단다. 그런데도 리뷰에 직원이름이 나온다는 것은 그만큼 퍼스널라이즈 서비스를 구현해 내고 있다는 것이다.

마케팅 측면에서 전략이 있다면
마케팅 전략에 “20:80” 전략이 있지 않은가. 우리 직원들에게 평준하고 공평하게 서비스를 하돼, 그중에서도 20%는 더 적극적으로 해서 로열티 게스트로 만들자고 권유한다. 100% 다 잘하지만 그중에서도 20%는 더 잘하자는 의미다. 예를 들어 가족단위 고객의 경우, 아이들에게 보다 더 특별한 서비스를 해준다면 그 가족 고객의 만족도는 급상승할 것이다. 20%의 고객은 무언가 특별한 서비스가 더 필요한 고객들이란 의미다.

트립어드바이저 랭킹 향상을 위해 특별히 펼치는 부분이 있다면
체크아웃시 리뷰를 고겍에게 권장한다. 트립어드바이저에서도 권유하는 사항이다. 왜냐하면 그만큼 우리 서비스에 자신이 있다는 것이다. 반전의 효과를 안겨주는 케이스도 있다. 예를 들어 리무진 정류장 한 곳은 길 건너에 위치해 고객이 이동할 때 지하도를 통해서 이동해야 하는 불편함이 있다. 오실 때는 네가티브한 상황이다. 하지만 가실 때 직원들이 캐리어를 함께 이동해 드리는 서비스를 펼치면 고객의 만족도는 반전을 이뤄 큰 만족감으로 되돌아 온다는 경우다.
트립어드바이저 랭킹에서 가장 중요한 것은 5점이라는 고객의 평가가 가장 많은 배점인 것 같다. 그리고 리뷰의 수, 한 리뷰자의 리뷰 수, 리뷰에 대한 빠른 피드백 등이 주요 요소로 작용 하는 것 같다.
무엇보다 일관적인 서비스 응대가 가장 중요하다. 한 직원이 아닌 팀에서의 분위기를 업시키는 것도 중요한 여건이다. 개인적으로 편차가 있을 수 있고 개인별 컨디션 차이도 시점별로 다를 수 있다. 팀이라는 분위기를 잘 다듬어야 한다. 그러면 다운된 사람도 업시킬 수 있다.

트립어드바이저 순위가 호텔 세일즈, 마케팅에도 도움을 주고 있나
물론 트립어드바이저 순위가 점유율에도 영향을 주고 있다. OTA를 통해서 오시는 분들도 트립어드바이저 리뷰를 보고 오신 분들도 많다. 또한 리핏 게스트 점유율이 벌써 20%가 넘어가고 있다. 리핏 게스트를 늘리는데 노력하고 있다. 트립어드바이저를 상징으로 하는 고객 만족도 향상이 핵심이다. 경쟁에서 이기는 방법은 색깔을 잘 만들고 꾸준히 이어가는 것이다. 하드웨어는 잘 되어 있으니, 소프트웨어를 계속 개발해 내는 것도 주요 미션이다.

Aloft Seoul Myeongdong
프론트오피스팀 운영 및 트립어드바이저 전략
송대훈(Danny Song) 프론트오피스팀장 

알로프트 서울 명동의 오프닝을 준비하면서 명동 중에서도 가장 중심부에 있는 지역적 장점을 통해 많은 고객들이 자연스럽게 유입될 것이란 강점도 있었으나, 명동의 특성상 주차 시설의 부족이나, 1층의 컨시어지와 2층의 Front Desk로 나누어져 운영되는 점 등 운영에 있어 미흡함을 보였을 때 고객분들의 불만족 요소가 참 많이 있었다. 호텔 오프닝을 준비하면서 객실팀에서 어떻게 운영하였을 때 이러한 점을 극복할 수 있고, 트립어드바이저 상위에 랭크될 수 있을 지에 관한 몇가지 전략을 수립하여 진행해 왔다.
우선 경력자 위주의 채용보다는 신입 위주의 채용과 서비스 교육에 집중했다. 신입 위주의 채용에 집중을 하고, 학력이나 스펙 보다는 서비스를 할 수 있는 마인드에 더 포커스를 맞춰 채용을 진행했다. 서비스에 포커스를 맞춰 서비스와 고객 만족도 체크가 Extra Job이 아닌 FO의 주된 업무이고 가장 중요한 본인의 스킬인 것을 인지시키고 교육시켜 왔다. 시스템은 누구나 시간이 지나면 익숙해 지고 잘 할 수 있는 부분이지만 서비스 부분이나 고객과의 대화 스킬, 만족도를 체크하는 부분에 있어서는 호텔 생활을 시작하는 초기에 마인드셋이 되지 않으면 추후 바꾸기 쉽지 않은 것이 현실이다. 오프닝 초기부터 트립어드바이저에 초점을 맞춰 적극적인 서비스과 친절, 만족도 체크를 통해 만족하신 고객에게 직접 트립어드바이저 카드와 함께 후기를 이끌어 내려 교육했던 부분이 현재 순위에 가장 중요한 요소라고 생각된다.
또한 Concierge와 Front Desk의 통합 운영이 있다. Concierge와 Front Desk가 분명히 1층과 2층으로 나뉘어져 있지만 FO 직원으로 통합 채용하여 오픈 초기부터 통합운영의 개념으로 운영을 시작했다. 이러한 부분들은 트립어드바이저 후기의 고객 코멘트를 통해 어디서든 어떤 문의에 있어서도 프로페셔널한 서비스를 제공하는 직원이라는 평을 통해 확인할 수 있다.
이에 더하여 함께 근무하는 부서장 개념이다. 시대는 변했고 내가 하는 말이 반드시 정답은 아니며, 현재 방문하고 있는 고객층은 부서장들이 신입시절 겪었던 고객과는 다른 성향의 고객이라는 점이 중요한 포인트다. 최대한 함께 실제 근무를 하면서 직원들이 힘든 부분을 함께 느끼고, 이를 토대로 부서장들 및 총지배인님과의 미팅을 통해 대안을 마련해 나가고, 실제 느낀 것을 바탕으로 전략을 수립해 나가는 소스를 제공하는 것이 가장 큰 안정과 성공의 비결이라고 생각한다.

Aloft Seoul Myeongdong
식음료팀 운영 및 트립어드바이저 전략
오쿠마 이페이(Ippei Okuma) 식음료팀장 

알로프트 서울 명동의 식음 업장은 크게 W XYZ 바&라운지, 그리고 Nook 뷔페 레스토랑이 있다. 최상층 루프탑은 곧 오픈을 앞두고 있으며, 라이브 공연과 다양한 메뉴를 선보일 예정이다.
명동은 매일 전세계에서 온 여행객이나 쇼핑, 식사, 또는 인근 오피스의 회사원들로 붐비고 있다. W XYZ 바&라운지는 내국인부터 다양한 나라에서 오신 외국인 손님들까지 부담없이 이용할 수 있는 바를 목표로 하고 있으며, 시그니처 칵테일, 맥주, 위스키, 와인과 함께 올데이 다이닝 식사도 가능한 바 앤 라운지다. W XYZ 바&라운지의 대표 메뉴는 기존 햄버거의 편견을 깬 와규와 바봉 위스키와 베이컨 등을 재료로 사용한 특채 소스가 가미된 프리미엄 수제버거인 W XYZ버거다. 현재 고객들의 입맛을 사로 잡고 있다.
또한 알로프트 서울 명동 호텔의 메인 레스토랑인 Nook의 주된 고객층은 인근 오피스의 회사원들로, 합리적인 가격에 호텔 뷔페와 서비스를 제공하면서 많은 입소문을 타고 있다. 자주 방문하시는 고객분들께 지루함을 주지 않기 위하여, 주중 요일별 특별 프로모션을 진행 중에 있으며, 매주 수요일에는 건강식 프로모션의 일환으로 녹두 삼계죽을 고객님의 테이블로 직접 제공하고 있다. 매주 금요일에는 연어 뷔페로 연어 스시와 사시미 롤과 타코 등 연어에 포커스를 둔 메뉴를 편성하고 더불어 연어 스테이크를 고객님의 테이블로 직접 제공해드리는 서비스를 선보이고 있다. 합리적인 가격에 특1급 호텔에서의 비싼 뷔페와 비교하여도 뒤지지 않는 퀄리티에 고객분들은 만족해 하고 계신다.
트립어드바이저와 관련하여서는 지속적이고 동일한 서비스로 고객만족을 극대화 하는 것에 초점을 두고 있다. 호텔 숙박과 함께 조식 이용을 하시는 인하우스 게스트를 상대로 기념일이나 숙박 히스토리에 남겨져 있는 코멘트를 사전에 인지하고 그에 맞는 맞춤형 서비스를 함으로써 알로프트 서울 명동 호텔에서의 경험이 특별하게 기억될 수 있도록 최선을 다하고 있다.