▲ SIGNIEL Seoul, Morten B. Andersen General Manager

“우리가 정해 놓은 아이덴티티를 추구하다보면 고객들을 모두 만족시킬 수 있는 단계가 오지 않을까 생각한다. 어느 사업이든 고객의 코멘트와 피드백을 통해 성장하기에 매일 회의를 통해 이를 반영하고자 한다.” 

What is your impression of Seoul and Korea?
2011년 롯데호텔 모스크바 총지배인을 맡으며 롯데호텔과 인연을 맺게 됐다. 7년째 소속되어 롯데에서 근무 중이다. 작년 10월 한국에 부임했는데, 그 전부터 본사 임원회의, 미팅 등 업무차 서울을 자주 방문했다. 많은 외국인들에게 서울은 트렌디하고 모던한 역동적인 이미지의 도시로 각인돼 있다. 이같은 긍정적인 면이 서울에 많이 반영이 되어 있다. 서울은 여러 특성을 지닌 훌륭한 도시며, 크기를 가늠하기 쉽지 않은 도시다.

What was the success factor of Lotte Hotel Moscow?
모스크바 호텔의 경우, 롯데에서 처음으로 다른 나라에 진출한 호텔이다. 처음 계획 단계에서부터 몇 년 간 시장조사를 하고 기획한 프로젝트다. 기본적인 콘셉트는 모스크바 최초의 트루럭셔리 호텔이 목표였다. 모스크바 내국인 뿐만 아니라 해외 외국인을 대상으로도 훌륭한 럭셔리 호텔로 준비했다. 시설과 디자인은 모스크바 최고의 호텔이었고, 식음 업장과 스파, 주차장 모두 세심하게 준비한 호텔이다.
전략적 측면에서 철학이 있었기 때문에 오픈 초에는 힘들었다. 타깃 금액, 상품 구성이 어렵더라도 감내하면서 참아냈고 결국 포지셔닝에 성공하게 됐다. 한국인 직원과 러시아 직원 간의 협업이 좋았다. 서비스를 한국식으로 준비해, 러시아에 처음 도입했었다. 러시아에서는 상당히 참신하고 우호적인 반응을 불러일으켰다.

What are SIGNIEL Seoul's key competitive advantages?
가장 쉬운 부분부터 말하면, 하드웨어 자체가 독특한 상품이다. 한국사람이라면 롯데월드타워를 알 것이고 몇 년간 이슈가 있었고 언론에 소개가 있었다. 지어지는 단계부터 완공까지 잠재고객들이 접했을 것이다. 랜드마크로 공사가 완료가 됐고 호텔로만 치면 세계에서 두 번째로 높은 호텔이다. 쉬우면서 독특한 경쟁력인 셈이다.
두 번째는 럭셔리 호텔이라는 점이다. 롯데에서 처음 선보이는 럭셔리 세그먼트다. 최고의 직원들로 구성된 프로젝트로 서비스적인 측면에서도 내부적으로 정해 놓은 스탠더드가 있는데 그걸 충족시키고 있다.
세 번째 경쟁력은 미식 호텔이라는 점이다. 81층에 위치한 스테이 모던 레스토랑은 미쉐린 스타 셰프 야닉 알레노가 운영하는 레스토랑이다. 비단 스테이 뿐만 아니라 연회, 룸서비스, 로비 라운지, 호텔 내 있는 모든 식음업장에 미쉐린 셰프 야닉 알레노가 컨설팅을 진행해서 퀄리티를 높였다. 81층의 비채나도 이태원에서 롯데로 오며 미쉐린 1스타를 가지고 왔다. 미쉐린 셰프가 호텔의 모든 식음업장 뿐만 아니라 연회까지 총하는 호텔은 드물다.

What is the main focus of SIGNIEL Seoul as of now, such as, enhancing fine dining?
미식 호텔을 강하게 추구할 것이다. 한국뿐만 아니라 유럽에서도 미쉐린 스타가 연회까지 담당하는 일은 드문 경우다. 파인다이닝은 굉장히 격식이 필요한 느낌이다. 시그니엘에서는 에브리데이 레스토랑이면 좋겠다. 좀 더 편하게 찾아주셨으면 좋겠다. 에브리데이 레스토랑을 추구하면서 금액도 너무 높게 책정하지는 않았다. 특히 와인 같은 경우 납득할만한 가격으로 준비해두었다. 딱딱하거나 해석이 어려운 파인다이닝이 아니라 좀 더 쉽게 접근하려고 하고 있다. 물론 맛 만큼은 보장한다.
럭셔리 호텔을 추구하며 오픈했기 때문에 그걸 증명해야 한다. 럭셔리 호텔이라고 말로만 주장하는 게 아니라, 하드웨어적인 것 뿐만 아니라 특별한 서비스를 제공해야 한다고 본다. 정말 럭셔리한 호텔이라고 인정할 수 있게 노력할 것이다. 원하는 바는 국내 최고의 호텔인데, 경쟁자와 근소한 차이의 럭셔리호텔이 아닌, 현격한 수준 차이가 나는 럭셔리 호텔로 거듭나고 싶다.

What is the most important thing for you to manage the hotel?
가장 중요한 건 직원들이다. 직원이 없다면 원하는 바를 이루기 어렵다. 나는 한국에서 첫 근무를 하고 있기 때문에 한국의 시스템, 경험 등 지식적인 측면에서 부족하다. 모든 의사 결정은 과거의 경험을 바탕으로 나오기 때문에 직원들이 나에게 해주는 조언, 말들을 항상 오픈 마인드로 받아들이고 있다. 직원들이 못해 본 경험을 나는 다른 나라에서 해봤기 때문에 이것이 잘 융화가 되어 성공적인 호텔 운영이 가능할 것이라 생각한다.

Could you kindly share anything you might like to say to hoteliers working with you in SIGNIEL Seoul?
우리 직원들하고 추구하는 목표를 공유하려고 노력한다. 이루려는 바를 공감하기를 원한다. 앞으로 몇 년 동안은 원하는 포지셔닝을 하기 위해서 많은 노력을 기울여야 한다. 이는 한국만을 말하는 게 아니라, 국내외를 막론하고 원하는 포지셔닝을 잡기란 쉽지 않을 것이다.
한국은 비교적으로 해외보다 수월할 것으로 예상된다. 그 이유는 롯데라는 인지도, 랜드마크, 뉴호텔이기 때문이다. 하지만 해외 시장에서 시그니엘이 포지셔닝하는데 몇 년동안 많은 노력이 필요할 듯 하다.

Luxury hotels are continuously opening in Seoul. Please share your outlook on the luxury hotel market in Seoul.
시그니엘 같은 경우는 새 호텔이기 때문에 서비스의 기준 확립이 중요하다. 서비스 스탠더드와 퀄리티를 동시에 잡아야 한다. 럭셔리 호텔에서는 핵심적인 부분이다. 24시간 언제라도 고객과 만났을 때 직원이 바로 실행할 수 있는 준비가 되어 있어야 한다. 실수나 빈틈이 없어야 한다. 국내 시장에서는 약 3개월 동안 운영해본 결과 기대했던 바의 수준에 맞춰나가고 있다고 본다. 해외 마케팅 활동은 좀 더 체계적이고 정교하게 진행되어야 할 부분이다.
서울 같은 경우는 특급호텔 부문에서 큰 시장으로 알고 있다. 물론 현재는 약간 악재들이 이어지고 있지만 다시 호황이 올 것이라고 생각한다. 우리가 지향하고 있는 시장, 가격에 맞는 럭셔리 트래블러들이 한국을 많이 찾고 있는데 이런 고객군들에게 직접적으로 영향을 줄만한 럭셔리 호텔이 단기간 내에 진입을 하지는 않을 것으로 예상된다. 이에 대한 대비를 철저히 할 계획이다.

What is the “luxury service” you are seeking at SIGNIEL Seoul?
럭셔리 서비스를 몇 마디로 설명하기는 어렵겠지만 두 가지 측면을 볼 수 있다. 하나는 리딩호텔연합(The Leading Hotels of the World)에 가입이 되어 있다. 이 고객층에 적합한 서비스와 마케팅, 세일즈의 도움을 받고 있다. 리딩호텔연합 고객군에 적합한 활동을 펼치고 있다.
두 번째는 고객 응대 프로세스에 관한 것이다. 이것을 인지와 예측 두 가지 측면으로 볼 수 있다. 고객의 도착 순간부터 손님을 인지하고 손님의 동선을 예측하고 손님이 물어보기 전에 예측해서 다가가는 서비스를 중시한다. 예를 들어 독일에서 어린이 두 명을 동반한 고객이 온다. 이때 호텔리어의 경험과 상식으로 예측할 수 있는 고객이 원하는 바가 있을 것이다. 레저나 미식이 목적이라면 외부활동에 대한 추천과 제안을 하고 있다. 여기에 시그니엘의 스탠더드가 접목되어 있다.

What is the customer's reaction for 3 months?
전반적인 코멘트는 긍정적이다. 부정적인 코멘트도 있고 건설적인 피드백도 있지만, 투숙고객들은 일부 특급호텔의 2배 가까운 금액을 지불하고 오기 때문에 기대가 엄청 크다고 생각하고 그 기대가 당연하다고 생각한다. 그런 고객에게 모두 감사의 마음을 드린다. 기대 수준에 못미치는 부분에 대해 말씀해주시는 것 같은데 모든 고객의 만족도를 이끌어 내는 게 가장 큰 숙제다. 제일 좋은 베케이션 호텔, 비즈니스호텔, 패밀리호텔로서 전부 만족시키는 것은 쉽지가 않다. 우리가 정해 놓은 아이덴티티를 추구하다보면 고객들을 모두 만족시킬 수 있는 단계가 오지 않을까 생각한다. 어느 사업이든 고객의 코멘트와 피드백을 통해 성장하기에 매일 회의를 통해 이를 반영하고자 한다.

What is the vision and goal of “SIGNIEL Seoul” and Brand “SIGNIEL”
시그니엘 브랜드는 롯데의 최고 럭셔리 브랜드다. 2019년에 부산이 오픈할 예정이다. 먼저 한국에서 시그니엘 브랜드의 확고한 위치를 잡는 것이 가장 중요하다. 그 후에는 순차적인 해외진출 계획이 있다.