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[The CEO] 이돈민 대표, 그랜드 앰배서더 서울 풀만"퍼스널라이즈된 감성마케팅을 구현해 시장의 중심이 되는 호텔을 만들겠다"
장진수 편집인  |  hoav@daum.net
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승인 2017.06.13  15:29:05
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“경영하면서 가장 큰 목표로 두는 것은 최대 다수의 최대 행복이다. 직원, 고객, 투자자 모두 행복한 호텔을 만드는 것이다. 직원, 고객, 투자자가 상호 균형을 이루며 모두가 행복해야 하지만, 어찌 보면 직원이 포지션상 가장 약해질 수 있는 부분이다. 직원들을 강하게 만들어줘야 한다. 직원들이 잘해야 회사가 살고 고객이 만족하고 투자자의 이익이 증대되기 때문이다. 직원을 먼저 중시하는 경영을 펼치고자 한다.”

 

부임하신 이후, 그랜드 앰배서더 서울 풀만은 어떻게 변화했다고 평가하는가
2016년 2월 부임해 왔을 때 한국시장은 전체적으로 메르스 여파가 가시지 않은 침체기였다. 관광, 호텔에 안좋은 요소만 계속 나오고 있었다. 어떻게 하면 직원들에게 용기를 심어줄 수 있는지를 가장 먼저고민했다. 내부 고객인 직원들의 만족도를 높이기 위한 노력을 1년간 펼쳐왔다고 할 수 있다. 이와 함께 향후 10년을 지탱할 중장기 플랜을 세워서 진행 중인 상태다. 413개 전 객실에 대해서 리뉴얼 공사를 진행했고, 6월 중 마무리가 될 예정이다. 호텔의 기능적인 수준을 갖춰놓고, 직원들의 만족도를 동시에 올리는 노력을 기울였다.
무엇보다 직원, 고객들과 원활한 커뮤니케이션을 이루려고 힘썼다. 직원 환경 개선을 위해, 기존에는 일부 사무실 공간으로 사용하던 별관을 대대적으로 리노베이션하고 “다솜채”라는 이름의 직원만을 위한 공간으로 탈바꿈시켰다. 본관과 별관에 나뉘어 있던 사무실을 다솜채 안으로 모두 통합하여 원활한 내부 커뮤니케이션을 돕고, 다양한 회의 공간 및 직원 고충 상담실도 갖추었다.

대표님이 생각하시는 그랜드 앰배서더 서울 풀만의 핵심경쟁력은 무엇인가
예전에는 시내 중심권역이 아니어서 아쉽게 생각했었다. 하지만 14년 만에 다시 와보니, 상황은 변해 있었다. 동대문이 보이고 명동이 가깝고, 이태원은 바로 이동하면 되고, 남산은 코 앞이고, 한강만 건너면 강남이다. 그동안 동대문의 상권이 호텔방향으로 커진 것이다. 명동도 명동 안에만 있던 호텔들이 그 주변 지역으로 뻗어나가 이어져 일종의 호텔 벨트가 형성된 것이다. 이제는 로케이션이 우리가 가질 수 있는 장점이 된 것이다.
61년 역사의 호텔로서 기존 경험이 풍부한 직원과 새로 들어온 젊은 직원간의 하모니를 강조한다. 그 하모니에서 품어져 나오는 결실들은 다른 곳에서 쉽게 찾기 힘든 우리 호텔만의 강점이 되고 있다. 우리 호텔은 아코르앰배서더의 모체가 되는 호텔로서 그룹내 네트워크 형성의 중심 역할을 해줘야 한다.

앞으로 그랜드 앰배서더 서울 풀만이 보다 강화해야할 마케팅 부분은
똑같은 것을 별로 안좋아 한다. 스탠더드는 기업의 편의상 만들어 놓은 것이지 고객에게 스탠더드를 강요하면 안된다. 한국에 있는 호텔이자 인터내셔널 브랜드 호텔이지만, 스탠더드는 한국의 시장과 상황에 맞게 변용되어야 한다. 그래서 정형화된 것 보다는 퍼스널라이즈된 감성마케팅을 중시한다. 예를 들어, 웰컴 카드도 고객 맞춤화해서 개별화하려고 한다. 또한 턴 다운 서비스를 강화해나가고 있다. 호텔 주도가 아닌 고객 주도형 감성마케팅을 구현하려고 한다.

고객 서비스 강화를 위해 강조하고 있는 부분이 있다면 소개해달라
고객 서비스 강화를 위한 활동에 전 직원을 참여시키며 자연스럽게 직원들의 소속감을 높였다. 서비스 강화를 위해 VOC(Voice of Customer) 3.0 플러스 캠페인을 전사적으로 진행했고 그 결과 2016년에는 업계 최초로 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 소비자중심경영(CCM: Consumer Centered Management)을 획득해 도입했다. 이 과정에 각 부서의 평사원들로 구성된 CCM 태스크포스팀이 주축이 됐다. 현장에서 직접 손님을 맞이하는 직원들로 구성된 CCM팀은 새로운 아이디어와 적극적인 의견으로 호텔에 신선한 에너지를 불어넣고 있다.

   
 

호텔업계 최초로 도입한 loT 기술과 고객의 반응은 어떠했는지 궁금하다
일단 고객분들이 많이 변했다고 말씀해주신다. 어떤 수식어보다 외마디 탄성으로 표현해 주신다. 호텔이 꾸준하게 노력을 하고 있고 변화를 주고 있다는 것을 고객분들은 느꼈을 것이다. 호텔 업계 최초로 도입한 IoT 기술은 사물인터넷을 통해 고객과의 새로운 커뮤니케이션을 시도하려는 것이다. 일반적으로 조명은 호텔의 주도 아래 조정이 된다는 점에 착안, 계절과 날씨는 물론 특정 테마에 따라 손님의 기분에 맞춰 조명이 바뀔 수 있도록 했다. 호텔이 아닌 고객 중심으로 조명을 변경할 수 있게 된 것이다. 태블릿 PC를 이용해 간편하게 로비 전체 조명을 그날그날의 분위기에 따라 바로 변경할 수 있으며, 사물 인터넷이 적용된 객실에서는 고객이 직접 스마트폰을 이용해 객실의 조명 및 커튼 등을 제어할 수 있다.
현재 IoT 기술은 그랜드 앰배서더 서울 풀만에 시범적으로 도입돼 있고, 점차 개발 단계를 높여서 다른 호텔들로 적용 범위를 넓힐 계획이다. 기술의 핵심은 어떻게 하면 고객분들에게 편안함을 안겨드릴 수 있는가에 있다.

그동안 쌓아 오신 호텔리어로서의 경력을 소개해달라
국내외 호텔의 개관 총지배인으로서 탄탄한 경험을 해왔다. 2004년 아코르 최초 한국인 총지배인으로 이비스 앰배서더 서울에 부임해 호텔의 개관과 운영을 성공적으로 이끌었다. 이어, 2006년에는 이비스 앰배서더 명동 개관 총지배인으로서 한국에 비즈니스호텔 시장이 성공적으로 자리매김하는데 일조했다. 이 공로를 인정받아 아코르에서 우수한 역량과 혁신을 주도한 총지배인에게 수여하는 “아코르 버나쉬 어워드(ACCOR Silver Bernache Awards)”를 한국인 최초이자 유일하게 수상해 개인적으로도 큰 영광을 안았다. 이후, 노보텔 앰배서더 독산, 이비스 앰배서더 수원에서 총지배인을 역임한 후 일본 삿포로에서 머큐어 삿포로와 이비스스타일 삿포로를 이끌며 국내를 넘어 해외 시장에서의 풍부한 경험을 쌓아 왔다. 다양한 호텔 개관 경험과 국내외 시장에 대한 통찰력을 바탕으로 앞으로도 그랜드 앰배서더 서울 풀만 호텔의 발전을 이끌어 나갈 것이다.

호텔 운영과 경영에 있어서 가장 중시하는 점이 있다면
경영하면서 가장 큰 목표로 두는 것은 최대 다수의 최대 행복이다. 직원, 고객, 투자자 모두 행복한 호텔을 만드는 것이다. 직원, 고객, 투자자가 상호 균형을 이루며 모두가 행복해야 하지만, 어찌 보면 직원이 포지션상 가장 약해질 수 있는 부분이다. 직원들을 강하게 만들어줘야 한다. 직원들이 잘해야 회사가 살고 고객이 만족하고 투자자의 이익이 증대되기 때문이다. 직원을 먼저 중시하는 경영을 펼치고자 한다. 이번 레노베이션에서도 직원이 쓰는 공간을 우선적으로 개선했다. 직원이 쓰는 공간이 보잘 것 없으면 호텔 전체 공간을 보잘 것없이 사용할 것 같아서 였다.

함께 일하고 있는 직원들에게 꼭 전하고 싶은 것이 있다면 무엇인지
앰배서더 그룹에서 20~30년 이상 근무한 사람들은 선배로서 후배에게 부끄럽지 않은 전통과 문화를 물려줘야 한다. 윗사람은 현장을 다니며 직원들의 개선점을 찾아주고 함께 성장해 나가야 한다. 팩트가 발생했을 때 그냥 해결만 하지 말고 그 원인이 무엇인지를 찾아내는 노력이 필요하다. “Why”와 “How”를 통해 해결책을 찾아야 한다고 강조한다. 예를 들어, 마켓의 요구에 의해 침대를 떼었다 붙였다 할 수 있는 콘셉트를 갖추려고 할 때 왜 그렇게 해야하는지 직원들에게 자세히 설명을 해주고 공감을 얻은 뒤 실시한다.
그리고 직원들은 꿈이 있어야 한다. 그리고 어떻게 하면 그 꿈들을 나눠가며 서로 공유할 것인가를 생각해야 한다. 나도 86년도에 웨이터로 시작했다. 17년 동안 식음료에서 근무한 후, 이비스 강남 오픈을 하면서 호텔의 전체적인 면을 보게 됐다. 내가 늘 강조하는 건, “교육”이다. 교육되어지지 않은 사람은 미래가 없다. 어떻게 호텔이 운영되어 지는 가에 대한 부분을 특히 강조해 교육한다. 호텔의 여러 분야에 대한 교육도 강조하는데, 고객 응대시 타 분야에 대한 지식이 큰 도움이 될 것이기 때문이다. 무엇보다 내가 여기 왜 나와서 일을 하는가에 대한 의미부여를 심어주려고 노력한다.

   
 

서울시장, 특히 주변권 시장을 진단해주시고, 향후 시장 전망도 부탁한다
한국시장은 마켓의 성장 속도보다 호텔의 증가가 많았던 것이지, 호텔 과잉이라고 보지는 않는다. 한국은 북한으로 막혀 있는 섬나라라고 할 수도 있다. 결국 교통편이 중요한 요인이다. 여러 요소를 봤을 때 한국은 매력적인 여행지임에 분명하다. 지금은 조금 어려운 시기이지만 좋은 시기가 올 것이라고 생각한다.
그런 맥락에서 이제는 양적인 경쟁에서 벗어나 차별화된 상품과 서비스로 승부하는 질적인 경쟁이 본격화 될 것으로 보인다. 하드웨어는 하드웨어일 뿐이다. 그 안의 소프트웨어를 어떻게 개발해낼 것인가가 핵심이 되는 시대가 됐다.

 

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