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[The GM] The-K호텔서울 임병설 총지배인차별화된 서비스와 경쟁력을 갖춘 MICE 산업 리더로서 포지셔닝
장진수 편집인  |  hoav@daum.net
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승인 2017.03.02  12:48:34
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‘소통’과 ‘조화’를 중요하게 생각한다. The-K호텔서울은 호텔의 특성상 객실, 컨벤션, 웨딩, 식음, 레저 등 다양한 파트로 나뉘어져 있다. 각각의 다양한 파트간의 원활한 소통과 협력이 있을 때 고객들을 위한 더 나은 서비스가 구현될 수 있을 것이다.

 

The-K호텔서울을 간략하게 소개해주고, 총지배인님이 생각하는 The-K호텔서울의 핵심경쟁력을 제시해 달라
The-K호텔서울은 1991년 3월, 한국교직원공제회에서 전액 출자하여 서울교육문화회관으로 개관한 뒤, 2013년 4월 ‘The-K호텔서울’로 브랜드명을 바꾸며 ‘호텔’로서 꾸준한 시설 개선과 서비스 강화에 힘써왔다. 2013년 9월 컨벤션센터 개관과 2014년 8월 특1급 호텔로 승격을 계기로 문화와 예술, 자연이 함께 어우러진 공간 속에서 심신의 안정을 취할 수 있는 새로운 힐링 문화 공간을 추구하고 있다.도심 속 3만 2천여평의 자연녹지 안에 자리잡고 있으며, 서초문화예술공원 및 양재 시민의 숲, 양재천 등의 자연 생태환경이 인근에 조성되어 있어 어느 호텔과도 견줄 수 없는 천혜의 자연 환경을 갖추고 있어 고객들의 ‘휴식’을 최우선으로 하는 호텔이 가질 수 있는 최적의 입지조건이다.
또한, 상대적으로 컨벤션호텔이 부족한 서울 남부권역에 컨벤션센터를 갖추고 있어 2천명을 동시에 수용 가능한 그랜드볼룸을 비롯한 총 32개의 다양한 연회홀 및 회의실을 보유하고 있다. 특히, 2013년 9월 오픈한 컨벤션센터는 연 면적 2만3400㎡에 지하 2층, 지상 3층의 국내 최대 규모를 자랑한다. 글로벌 시대에 숙박과 컨벤션은 물론 기타 문화 공간들을 폭넓게 갖추고 있어 국제적인 행사를 함께 개최할 수 있는 최고의 비즈니스 파트너로서 각광 받고 있다. 이에 더하여 우리 호텔이 집중적인 역점을 두고 있는 사업은 웨딩사업이다. 이미 양적으로 많은 웨딩을 통해 우리 호텔의 역량이 알려지긴 했지만, 그간 축적된 웨딩 노하우와 컨벤션센터를 접목시켜 고객이 원하는 최상의 스타일을 제공하고, 중소형급 규모의 연회장은 개성있는 테마 웨딩으로 활용해 향후에는 서울 남부권의 웨딩 명소로 만들어 나갈 계획이다. 세미나, 웨딩, 컨벤션 서비스에 있어 교통의 편리함은 매우 중요한 부분이라고 생각한다.
우리 호텔은 신분당선 양재 시민의 숲 역에서 5분 거리에 있어 대중교통이 용이하며, 경부고속도로 양재인터체인지와 3분 거리에 근접해 있어 각종 행사 시 편리한 교통으로 접근성이 뛰어나다는 이점을 가지고 있다.

“The-K” 브랜드의 현재 브랜드 가치는 어느 정도라고 보는지
“The-K"는 한국교직원공제회를 비롯하여 출자회사가 공통으로 쓰는 CI이자 우리 호텔의 BI라고 할 수 있다. 2013년 The-K 브랜드로 교체된 후 브랜드 컨셉을 확립하고자 노력하고 있다. The-K호텔서울의 브랜드 아이덴티티는 자연에서 편안함을 느끼는 고객의 미소, 다양한 문화 공연에서 즐거움을 느끼는 고객의 미소, 감동적인 서비스에서 행복함을 느끼는 고객의 미소 등 The-K호텔이 만드는 ‘고객의 진정한 미소’를 활짝 웃는 얼굴을 형상화한 K를 통해 호텔을 방문하는 고객에게 제공하고자 하는 의지를 나타내고 있다. 아직은 인지도 면에서는 부족하지만, The-K호텔서울의 자산인 주변 인프라와 호텔 고유의 핵심 가치인 자연, 휴식, 문화, 예술, 컨벤션을 배가한 세심함 서비스와 다양한 프로모션 및 이벤트로 기존 고객은 물론 호텔을 방문하게 될 잠재고객에게 The-K호텔서울만의 가치를 선사해드리고자 한다. 또한, 다양한 고객의 요구를 귀 기울여 들으며, 적극적인 커뮤니케이션과 소통을 통해 브랜드 가치를 제고하고자 노력하고 있다.

The-K호텔서울에서 강조하고 있는 MICE 부문의 영업 동향은 어떠한가
국내 MICE산업 시장은 점차 증가하고 있다. MICE산업은 고부가가치가 있는 미래성장 산업이라고 볼 수 있다. MICE 관광객의 1인당 평균 지출액은 일반 관광객에 비해 약 1.8배 높다. 또한 교통, 숙박, 연회, 관광 등과 연계된 관련 산업 분야로의 파급 효과를 보면 미래의 핵심 성장 동력이 될 수 있다고 판단되어 진다. 하지만, 정작 MICE산업에서의 핵심 생산요소라 할 수 있는 컨벤션 시설은 빈약하다. 기존의 MICE업계는 한 장소에서 원스톱 서비스를 누릴 수 있는 시설의 부재로 대규모 행사 유치에 어려움을 겪고 있었다. The-K호텔서 울은 2013년 컨벤션센터 개관을 주축으로 서울 강남권의 호텔 MICE 중심지로 급부상하면서 기존 MICE 클러스터 부재의 공백을 메우며 성장하고 있다. 우리 컨벤션센터는 교통이 편리하여 접근성이 용이한 도심 속 자연 환경에 자리잡은 자연친화적 공간과 미래지향적인 공법으로 설계되어 있다. 천정 높이가 7.5m에 홀면적이 1,893㎡로 2,000여명까지 동시 수용이 가능한 그랜드볼룸부터 20~30명이 분과회의를 할 수 있는 소형홀까지 다양한 크기의 총 32개의 홀을 완비하여 ‘One-Stop 서비스’가 가능한 국내 최대 호텔 컨벤션센터다. MICE 전문호텔로서 다양한 규모의 홀을 비롯하여 LED 영상 시스템, 넓은 전시공간과 TV중계와 동시통역 등이 가능한 최신형 시스템, 자연 속에서 휴식을 취할 수 있는 약 12만여평의 주변녹지시설이 The-K호텔서울의 최대 강점이다. 뿐만 아니라 1,200여대를 동시에 수용할 수 있는 지상과 지하 주차시설을 모두 완비하고 있어 행사 진행이 여유롭고 편리하여, 실제 행사 주최측으로부터 높은 호응을 받고 있다.
The-K호텔서울의 컨벤션 시설은 이와 같이 호텔 중에서는 국내 최고라고 자부한다. 이제는 이곳을 채워갈 전문적이고 알찬 콘텐츠들이 필요하다고 생각한다. 호텔 컨벤션이 단순히 홀과 음식만을 서비스하는 공간이 아니라, 행사의 처음부터 끝까지 고객의 이동 동선에 맞춘, 맞춤 서비스가 프로그램화 되어야 한다고 본다. 국제행사의 경우에는 공항에서 호텔, 호텔 내 행사 참여 및 각종 부대시설 이용, 방문객들의 인센티브 관광ㆍ쇼핑 등 종합적으로 서비스할 수 있는 MICE 전문 콘텐츠 및 서비스가 앞으로 The-K호텔서울이 꼭 갖추어야 할 경쟁력이라고 생각한다.

   
 

그동안 쌓아 오신 경험이 현재 업무에 어떻게 도움이 되고 있는지 궁금하다
평사원으로 입사해 26년간 인사, 총무, 경영 기획, 객실, 판촉 등 관리업무에서부터 영업까지 다양한 분야의 업무를 경험하면서 호텔 전반의 시스템을 이해할 수 있었다. 또한, 호텔 경영 매니지먼트 컨설팅업무를 위해 러시아 해외 파견 근무 등 해외 업무를 경험하면서 글로벌 시장의 동향과 흐름을 읽을 수 있었다. 이러한 업무 경험들이 총지배인으로서 호텔 업무 전반을 관리하는데 많은 도움이 되고 있다. 호텔리어의 특성상 24시간 고객들을 만나고 고객의 목소리에 귀를 기울이면서, 현장 중심의 의견과 고객 소통을 최우선 가치로 삼게 되었다. 이에, 직원들과의 지속적인 소통과 함께 직원들의 친절 서비스 마인드 향상을 위해 ‘현장 중심의 친절 교육’을 꾸준히 실시하고 있으며, 고객 접점에서의 고객 불편사항을 개선하는 등 고객 만족도 향상을 위해 앞으로도 노력할 계획이다.

호텔 운영에 있어서 가장 중시하시는 부분이 있다면 무엇인가
임직원들과 힘을 모아 호텔의 내적인 성장을 다지고, 고객들에게 더욱 신뢰받는 다양한 서비스와 프로모션으로 따뜻하고 편안한 스토리를 경험할 수 있는 호텔로 거듭날 수 있도록 최선의 노력을 다하고자 한다.
The-K호텔서울은 26년간 호텔로서 기반을 다져온, 탄탄한 호텔 운영 노하우를 가지고 있는 곳이다. 그 간의 운영 노하우를 바탕으로 지속적으로 새로운 트렌드를 읽고, The-K호텔서울로 고객들이 발걸음을 옮길 수 있는 문화와 예술 중심의 콘텐츠를 개발하여 지역 내의 새로운 문화공간으로 탄생시키는 것이 중요하다. 더불어, 컨벤션센터를 기반으로 각종 국제 MICE행사 및 엔터테인먼트 행사들을 중점으로 유치하여 The-K호텔서울이 지향하고자 하는 문화 커뮤니티 공간으로서의 성장에 탄탄한 기반을 만들 것이다. 이러한 다각적 성장을 위하여 무엇보다도 내부 고객만족도를 높이는데 중점을 다하는 것이 중요하다. 직원들의 내부만족도가 높아질수록 서비스의 질적 개선이 이루어지며, 고객에게 기억되는 호텔로서 인식될 수 있다고 생각한다.

The-K호텔서울에서 함께 일하고 있는 호텔리어들에게 전하고 싶은 것이 있다면 무엇인가
‘인사는 서비스의 시작이요 인간관계의 신호’라 생각한다. 모든 만남의 순간은 인사로 시작하고 인사로 마무리하곤 한다. 인사는 인간관계를 형성시키는 가장 중요한 문이라고 할 수 있으며, 고객과는 첫인상이라고 할 수 있다. 호텔리어들이 언제나 늘 가슴 속에 이 말을 담고 행동한다면, 고객과의 관계, 조직 관계, 대인 관계에서 스스로에게 자신감과 만족도가 높아질 수 있으며, 호텔리어로서 가치 있는 서비스를 구현할 수 있으리라 생각한다. 진정한 미소와 인사에서 나오는 서비스는 고객 감동과 함께 호텔의 브랜드 가치를 향상시키는 중요한 역할을 하기 때문이다.

총지배인님이 가장 중시하시는 가치관, 원칙은 무엇인지 궁금하다
가장 우선으로는 ‘고객중심’의 사고다. 호텔리어가 가장 기본적으로 가지고 있어야할 덕목이다. ‘고객중심’의 사고에서부터 서비스 마인드는 시작된다고 생각한다. 고객의 입장에서 생각하고 행동할 때 서비스의 질적 향상과 함께 고객 한분 한분에 대한 세심한 서비스로 진정한 고객감동이 실현된다. 또한, ‘소통’과 ‘조화’를 중요하게 생각한다. The-K호텔서울은 호텔의 특성상 객실, 컨벤션, 웨딩, 식음, 레저 등 다양한 파트로 나뉘어져 있다. 각각의 다양한 파트간의 원활한 소통과 협력이 있을 때 고객들을 위한 더 나은 서비스가 구현될 수 있을 것이다.

The-K호텔서울을 둘러싼 호텔 시장 전망도 제시해달라
최근의 호텔 시장은 수급 불균형 상태라고 말할 수 있다. 객실의 과잉 공급으로 호텔들간의 경쟁이 심화되었으며, 일본이나 중국 인바운드 시장도 정치적인 이슈와 연계되어 있어 추이를 지켜봐야 한다. 또한, 다양한 형태의 호텔들과 글로벌 호텔들의 합병으로 로컬 브랜드 호텔의 입지는 점차 좁아가고 있다. 결국 수많은 도심 호텔들의 살아남기 위한 경쟁이 더욱 가속화되고, 각 호텔들이 이러한 상황을 타개하고 살아남기 위해서는 각 호텔들만의 특화된 장점을 찾아 실질적인 수익 모델을 창출해야 할 것이다. 이러한 관점에서 The-K호텔서울은 현재 관광객 위주의 단순 객실·식음 사업에 국한하지 않고 새로운 수익모델을 구상하고 사업 영역을 확장하여 부가가치를 창출하는데 집중하고 있다. 가장 큰 예로 2013년 국내 호텔 중 최대 규모의 컨벤션센터를 개관하고 국제행사를 유치하는 등 끊임없는 노력의 결과 MICE 호텔로의 입지를 구축하고 있다. 또한, 관광 트렌드의 변화와 관광 패턴의 다양화로 호텔 산업도 진화하고 있다. 이제 호텔은 단지 숙박을 하기 위한 곳에서 벗어나 새로운 문화를 형성하고 가치관을 새롭게 창조해 나가는 곳이다.

지방 The-K호텔들과 제휴 및 연계 프로모션이나 공동으로 펼치고 있는 활동이 있는지 궁금하다
한국교직원공제회가 전액 출자한 The-K호텔앤리조트는 The-K호텔서울을 비롯하여 The-K호텔경주, The-K지리산가족호텔, The-K설악산가족호텔로 특급호텔에서 콘도형 가족호텔까지 다양한 형태의 호텔을 운영하고 있으며, 라마다 프라자 제주와 북경교문호텔과도 연계하고 있다. 각 호텔마다 천혜의 자연환경 속에서 프리미엄화된 객실 및 다양한 부대시설을 보유하고 있어 교직원 회원 및 일반 고객들이 편안하고 쾌적하게 이용할 수 있다. 또한, 호텔들마다의 장점을 부각시켜 공동 마케팅 업무 및 제휴 업무를 통해 브랜드 인지도 제고 및 홍보 활성화에도 주력하고 있다. 얼마 전에 진행되었던 한국여자축구연맹을 비롯하여 세계한인무역협회, 대한상공회의소, US아주투어 등 다양한 분야의 관계 기관과의 업무 제휴를 통한 마케팅 및 홍보를 진행하고 있다. 앞으로도 폭넓은 제휴 및 연계 프로모션을 통해 더 나은 상생을 도모하고 The-K호텔앤리조트의 경쟁력을 키워나갈 계획이다.

   
 

The-K호텔서울의 비전과 목표를 제시해 달라
2017년 The-K호텔서울은 차별화된 고객 감동 서비스와 경쟁력을 갖춘 MICE 산업 리더로서 포지셔닝을 강화하고자 한다. 우리 호텔은 2017년 개관 26주년을 맞이하여 ‘고객의 시간과 공간에 편안함과 행복을 제공하는 최상의 파트너’를 목표로 브랜드 아이덴티티를 강화하고 고객 만족을 더욱 공고히 하여 고객에게 차별화된 서비스와 상품구성으로 최고의 서비스를 제공하는 호텔 브랜드 입지를 더욱 확고히 할 것이다. 또한, 경쟁력을 갖춘 MICE부문을 특화하여 세계적 컨퍼런스 및 국내외 세미나, 기업행사 등 MICE 유치를 가속화하고, 세분화된 비즈니스 고객의 니즈에 맞는 다양한 맞춤 서비스 제공 및 글로벌 서비스 체계 정립을 통해 글로벌 호텔로의 위상을 높일 예정이다.
The-K호텔서울은 도심 속 대단위 규모의 자연 환경을 적극 활용하여 양재시민의 숲, 서초문화예술공원과 연계한 문화공간을 조성하고 자연과 문화, 예술이 함께 어우러지는 콘텐츠 상품을 개발하여 테마가 있는 도심 속의 특화된 서비스와 함께 모든 세대층이 공감하는 힐링의 장소로 최적화 시킬 계획이다. 이와 함께 지속적인 객실 인테리어 개선, 웨딩과 레스토랑 등 다변화되고 있는 식음 부문의 지속적인 상품 개발과 서비스 업그레이드를 통해 기존 고객은 물론 신규 고객의 만족과 가치 증진에 전력을 다하고자 한다.

 

 

 

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