“5년이란 시간은 짧다면 짧고 길다면 긴 시간이다. 그동안의 서울권 호텔들은 다 가꿔지고 형성이 된 시장에 들어선 경우가 많았다. 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔은 사실 비즈니스가 많지 않은 곳에서 자리를 잡은 것이라 더 의미가 있다고 본다. 호텔이 세워지면서 지역발전도 이루어졌다. 5년간 비즈니스적으로 잘 랜딩이 된 것 같다.”

우선 총지배인 취임 소감 부탁한다
잘 가꿔진 곳에 와서 일하게 된 느낌이다. 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔에 오게 되고, 이 호텔 직원들과 함께 할 수 있다는 것이 기쁘다. 직원들이 맞이해준 호응보다 내가 먼저 그들에게 인사하고 다가서려고 노력한다. 호텔이란 사람이 움직여야 하는 곳이다. 어떻게 하면 직원들이 자부심을 갖고 즐겁게 일할 수 있을까를 늘 생각하려고 한다.

쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔의 핵심경쟁력을 제시해 달라
하드웨어적인 것이야 이미 결정돼 있는 것이고, ‘사람’이 핵심이라고 말할 수 있다. 최근 효율성을 위해 부서 통폐합을 진행 중인데, 직원들의 반응이 또 다른 것을 보여줄 수 있어서 행복하다는 반응이다. 업무가 과중된다고 생각할 수도 있는데 긍정적으로 생각하고 받아주는 직원들에게 감사한 마음이다. 서울 시내 그 어느 호텔보다 가장 많은 총지배인이 배출될 수 있는 호텔이 됐으면 좋겠다.

쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔 개관 5주년이 갖는 의미는 무엇인가
5년이란 시간은 짧다면 짧고 길다면 긴 시간이다. 그동안의 서울권 호텔들은 다 가꿔지고 형성이 된 시장에 들어선 경우가 많았다. 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔은 사실 비즈니스가 많지 않은 곳에서 자리를 잡은 것이라 더 의미가 있다고 본다. 호텔이 세워지면서 지역발전도 이루어졌다. 5년간 비즈니스적으로 잘 랜딩이 된 것 같다.
서울 각 지역에 대표적인 호텔들이 있지만, 서울 서남권 하면 바로 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔을 떠올리게 하고 싶다. 그리고 한국에서 ‘쉐라톤’ 하면 우리 호텔이 떠오르는, 쉐라톤 브랜드의 리딩 호텔이 되고자 한다.

그동안 여러 호텔에서 경력을 쌓아왔는데, 이러한 다양한 부문에서의 경험이 현재 업무에 어떻게 도움이 되고 있는지 궁금하다
심리학을 전공하고 대학원에서는 커뮤니케이션을 전공했다. 졸업 후 우연하게 호텔 구인 신문 광고를 접하고 호텔에 지원하게 됐다. 첫 입사 후 1년간은 호텔 전분야를 경험하겠다고 요청해 호텔 각 분야의 업무를 빠른 시간에 조금이나마 이해하게 됐다. 그동안 세일즈 마케팅 파트에서 많이 있었고, 오퍼레이션은 5년 정도 경험했다. 예전에는 세일즈 마케팅 경험이 풍부한 상태에서 총지배인을 하면 잘 할 것이라고 생각했었는데, 막상 오퍼레이션 파트에서 일을 해보니 또 다른 세계였다. 오퍼레이션 경험 없이 총지배인이 됐으면 나는 물론이고 직원들, 결국 고객들에게도 안좋았을 것이라는 결론에 이르게 됐다. 예를 들어 객실에 들어갔을 때, 이 객실은 얼마짜리라는 생각에 앞서, 이런 부분을 바꾸면 손님이 좀 더 편안하게 사용할 수 있을텐데 하는 손님 위주의 시각을 갖게 된 것이다. 그런 것을 빨리 보고 개선해내는 능력이 생겼고, 보다 더 손님 입장에서 생각할 줄 아는 시각이 생겼다.

호텔 운영에 있어서 가장 중시하시는 부분이 있다면 무엇인가
역시 ‘직원’의 중요성이다. 직원에게 신뢰를 줘야 하고, 신뢰를 서로 할 수 있어야 한다. 일단 직원을 믿고 발전의 기회도 주는 것이 페어하다고 생각한다. 그것을 바탕으로 해서 신뢰를 쌓아가면 되는 것이다. 또한 호텔은 무엇보다 ‘서비스’가 생명이다. 서비스가 무엇이냐고 물어본다면 막막할 수 있지만, 서비스는 간단히 말해서 디테일해지면 되는 것이다. 꼼꼼하게 챙겨야하고, 작은 부분까지 신경을 많이 써야한다. 그리고 일관성이 있어야 한다. 일관성 있는 서비스란 했다 안했다 하는 서비스가 아니다. 예를 들어 체크인 할 때, 객실 가격 차에 따라서 고객을 대하는 서비스가 다르면 안된다. 객실 가격에 따라 손님을 평가해서는 절대 안된다.

쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔에서 함께 일하고 있는 호텔리어들에게 전하고 싶은 것은
호텔리어는 남을 기쁘게 하는 것에 기쁨을 가진 사람들이다. 첫 시작만을 보지 말고, 보다 긴 안목으로 자신의 길을 바라볼 수 있었으면 한다. 경쟁 상대를 바로 옆에서 보지 말고 한국의 쉐라톤 호텔 전체, 아시아의 쉐라톤 호텔 전체에서 찾기를 바란다. 기회가 있으면 해외도 나가 보고, 기회가 있으면 다른 파트의 업무도 해보길 바란다. 젊은 외국인 총지배인이 많은 이유는 그들이 초기부터 많이 돌아다니고 다양한 업무를 하다보니 생각 자체가 열려 있고 창의적이기 때문이다. 새로운 것에 대한 도전 의식이 중요하다. 많이 만나고 경험하고 경쟁해서 성장하길 바란다.

가장 중시하는 가치관, 원칙은 무엇인지 궁금하다
공평함과 믿음에 대한 것을 늘 강조한다. 인사에 대한 것도 많이 중시한다. 호텔이라는 곳이 공채보다는 수시채용이 많고, 승진도 날을 정해서 하는 것이 아니고 상황과 필요에 따라 시점별로 이뤄지다 보니 아무래도 총지배인의 평가가 많이 반영될 수밖에 없다. 그래서 페어하게 대하고 평가하는 것이 내 자신 스스로의 큰 원칙이다. 세일즈 인원 인터뷰를 하다가, 어떻게 하면 세일즈를 잘 할 수 있는지 질문을 받으면, 가장 기본적인 점이지만 손님을 많이 만나고 손님에게 신뢰를 주는 사람이 결국 손님을 많이 데리고 오더라고 답해준다. 단기적으로 효과를 낼 수 있는 세일즈는 한계가 있다. 부커의 성장에도 도움이 되는 일을 만들어내는 프로페셔널한 세일즈맨이 결국은 승자가 될 것이다. 세일즈맨은 고객과의 네고시에이션 능력도 필요하다. 우리 호텔이 OCC보다는 ADR을 중시하는 방향으로 가고 있어서, 그 부분을 많이 강조한다.

서울 서남권 지역 호텔시장 상황을 설명해주고, 시장 전망도 부탁한다
서남권 지역도 호텔이 많이 생기고 있다. 가산쪽 비즈니스도 성장하고 있어 서울 서남권은 꾸준히 성장하는 지역이다. 우리 호텔은 다 된 밥에 숟가락을 올려놓기 보다는 지역 시장과 함께 성장하고 만들어가는 길을 걷고 있다. 이 지역은 객실쪽을 중심으로 더 올라갈 수 있는 여지가 충분하다.
캐터링쪽도 올해 대비해서 내년에는 더욱 나아질 것으로 전망된다. 로컬 고객을 중심으로 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔에 대한 좋은 평가가 계속 퍼지고 있기 때문이다. 캐터링은 아무래도 시간이 지나면 지날수록 지역에서 인지도가 상승하게 된다. 물론 퀄리티가 같이 받쳐줘야 한다.

메리어트와의 합병 이후, 변화되는 점, 특히 그 부분이 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔에 어떤 영향이 있을지 궁금하다
합병 후, 가장 강조됐던 것이, 멤버십 통합이다. 멤버를 많이 가지고 있는 호텔이 앞으로는 살아남을 것이기에, 큰 그림에서는 같이 쉐어할 수 있다는 점에서 긍정적이다. 멤버십에 대한 세팅은 합병 발표전부터 꾸준히 준비되어 온 사항이다.
또한 원하는 호텔로 우리 직원들이 나가서 경험의 폭을 넓힐 수 있는 기회가 더 많아졌다는 것도 긍정적이다. 우리나라 메리어트계열 호텔은 매니지먼트가 많았고, 스타우드는 프랜차이즈가 많아서, 메리어트와의 합병을 통해 좋은 기회를 더 많이 만들어낼 수 있게 됐다. 잘하는 직원이 이동하면 아쉽기는 하지만, Transfer 기회가 더 많아진다는 것은 그들의 성장에 한 몫 할 것이 분명하다.

쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔의 비전과 목표는 무엇인가
우리 호텔은 2011년 9월 개관 이래 다양한 행보를 보여 왔다. 서남권 지역 호텔의 강자로 자리매김했으며 주말에는 가족이나 연인 등 레저 고객이 높은 편인데 그 이유로 호텔 특유의 편리한 접근성, 복합공간에 위치하여 쇼핑, 문화 공연, 숙박을 한곳에서 누릴 수 있다는 이점을 들 수 있다. 영화관, 뮤지컬 공연장, 백화점을 보유하고 있는 디큐브시티 내에 위치하고 있어 호텔 투숙시 뮤지컬 관람, 쇼핑 등 다양한 즐길거리가 있다는 것도 큰 장점이다.
한국 고객이 가장 많고, 그 다음은 보통의 비즈니스호텔처럼 미국, 홍콩, 싱가포르, 중국 고객 순이다. 레저 고객이 의외로 많다는 것이 특별한 점이고, 해외 레저 고객도 늘어나는 추세다. 한국 고객의 거주지도 이 지역 뿐만 아니라 다양한 타지역 고객들이 골고루 분포되어 있어 최근 한국 고객의 레저 트렌드를 엿볼 수 있다.
서울 서남권에서 가장 좋은 위치와 특1급 호텔로서의 위치를 가꾸어 왔는데, 서남권 호텔 하면 쉐라톤이라는 말이 바로 나올 수 있도록 멋진 직원들과 함께 힘쓰겠다.