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[The GM] Orakai Songdo Park Hotel, 김정기 총지배인현명한 고객이 찾는 ‘최적’의 호텔이 되겠다
장진수 편집인  |  hoav@daum.net
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승인 2016.08.16  12:56:51
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"정직한 가격(Right Pricing), 정직한 상품(Right Products), 현명한 고객(Right Customers)으로 오라카이 송도 파크 호텔의 포지셔닝 전략을 표현할 수 있다. 송도국제도시를 방문하는 현명한 글로벌 고객이 최적의 선택으로 찾는 호텔이 되는 것이다. 이것이 바로 우리 호텔의 경쟁력이다. 정직한 상품은 고객이 원하는 것이 무엇인지를 정확히 알아야 완성될 수 있다. 그것을 하드웨어, 소프트웨어에서 구축해 내는 것이다."

 

오라카이 송도 파크 호텔을 간략하게 소개해주고, 오라카이 송도 파크의 핵심경쟁력을 제시해 달라
오라카이 송도 파크 호텔의 브랜드 포지셔닝은 글로벌 고객이 찾는 ‘최적’의 호텔이 되는 것에 맞춰져 있다. 현명한 고객이 찾는 호텔이 되는 것이다. 요즘 고객들은 다이내믹 해져서 연령대와 상품의 종류에 상관없이 고객후기와 상품스펙 하나하나를 꼼꼼히 살펴보고 고민 끝에 선택하게 된다. 우리 호텔은 그러한 고민 끝에 선택되는 호텔이 되고자 포지셔닝됐다.
구체적으로 정직한 가격(Right Pricing), 정직한 상품(Right Products), 현명한 고객(Right Customers)으로 포지셔닝 전략을 표현할 수 있다. 송도국제도시를 방문하는 현명한 글로벌 고객이 최적의 선택으로 찾는 호텔이 되는 것이다. 이것이 바로 우리 호텔의 경쟁력이다. 정직한 상품은 고객이 원하는 것이 무엇인지를 정확히 알아야 완성될 수 있다. 그것을 하드웨어, 소프트웨어에서 구축해 내는 것이다. 시장의 역동성을 파악하고 벤치마킹 포인트도 찾아서, 고객이 이 정도 가치에 이 정도 가격이면 선택할 수 있도록 이끌어야 한다.
마켓 세그먼트에서도 실제적으로 송도를 찾는 고객이 누구냐, 이 분들이 어떤 채널을 통해서 오시냐 등을 지속적으로 체크해야 한다. 지금은 내국인 고객들도 로컬 채널뿐만 아니라 해외 채널을 통해서도 오시기 때문에 로컬 채널과 해외 채널을 통합해서 관리해야 한다.

최근 리노베이션의 키포인트는 무엇인가? 그리고 기대효과에 대해서도 말해 달라
전세계 경제 상황이 전반적으로 다운된 상태라 고객들도 합리적인 선택을 늘리고 있다. 이러한 상황에서 6개월 동안 리노베이션을 단행했다. 20여 객실을 빼고 고객 케어를 위한 시설을 마련했다. 짧은 기간의 ROI를 생각하지 않고, 1호점 오라카이의 아이덴티티 자체를 위해서 길게 보고 투자한 것이다. 다행히 시장에서 고객분들이 리노베이션 결과에 만족하고 있어서 감사하게 생각하고 있다. 또한 1층에 ‘illy cafe’와 수제맥주 펍인 ‘Thirsty Monk’를 입점시키는 등 소위 시장을 선도하는 브랜드들을 들여와 브랜드 콜라보레이션을 이루려고 했다.

   
 

30여년간 호텔 각 부문에서 경력을 쌓아왔는데, 이러한 다양한 부문에서의 경험이 현재 업무에 어떻게 도움이 되고 있는지 궁금하다
처음 시작은 벨데스크, 프론트데스크로 시작했지만, 세일즈마케팅, 래비뉴 매니저로서의 일이 가장 큰 부분이었다. 세일즈 업무라는게 고객들을 만나고 일을 만들어내는 것이어서 고객을 깊이 이해하고 그들의 요구를 해결해주는 노하우가 많이 쌓이게 됐다. 워낙 고객들과 함께 한 시간이 많아 생활화가 되서인지 지금도 현장에서 고객들과 늘 만나고 소통하고 있다. 그것이 스태프들에게는 하나의 모범이 될 수도 있다. 또한 수익에 대한 통찰력은 래비뉴 매니저로서의 경험이 지금 큰 도움이 되고 있다. 관련 담당자들과 지속적으로 대화하면서 이 부분에 대한 최적점을 찾아 나가고 있다.

그동안 호텔리어 생활 중, 가장 의미있었던 일은
2013년 10월말에 오라카이 송도 1호점 오픈에 참여하게 된 것이 가장 의미있었던 일이라고 말할 수 있다. 메리어트 등 글로벌 브랜드에서 근무한 후, 처음으로 로컬 브랜드에 합류한 것이었으며 그것도 1호점이어서 더욱 의미있었다. 오픈하고 지금까지 오라카이 브랜드 1호점을 운영해 오고 있는 지금 이 순간이 가장 소중한 순간이다. 경영노하우, 운영 시스템, 프로세스, 인적 자원 관리 등 글로벌 브랜드 호텔에서 많은 걸 배웠고, 그것들이 현재 나에게 자양분이 되고 있다.
국내 순수 로컬 브랜드로서 현명한 고객들이 선택하는 강한 브랜드로 자리매김시키고자 한다. 우선 1호점으로서 브랜드 스탠다드를 잘 구축해 나갈 것이다.

호텔 운영에 있어서 가장 중시하는 부분이 있다면
80%를 적정하게 유지하라고 강조한다. 고객만족도, 가격만족도를 80% 선으로 보라는 것이다. 이 점을 정확하게 이해 해야만 한다. 가격포인트를 본다면 기본적으로 10분의 고객이 예약 문의를 했을 때 10분 모두 예약하게 되는 경우는 가격을 너무 저렴하게 팔고 있다는 예일 수도 있다. 10분 중 5분, 6분이 예약했다면 이것은 우리가 너무 높은 가격대를 유지하고 있다는 것이다. 7~8분이 예약을 했을 때가 가장 적절한 경우라고 생각한다. 이것은 고객만족도와도 연결된다. 10분의 고객을 다 만족시킬 수는 없다. 면밀한 파악을 통해 고객의 80% 정도가 요구하는 것을 찾아내고 고객 서비스도 이에 맞춰야 한다. 같은 맥락으로 합리적이고 이성적으로 이해가 되는, 고객이 납득할 만한 포인트를 찾아내는 것이 우리 스태프들의 임무이기도 하다.
물론 기본적으로 강조하는 두가지의 철칙이 있다. 바로 ‘안전’과 ‘위생’이다. 이는 오닝컴퍼니의 철칙이기도 하다. 이것을 잃고 다른 어떤 것들을 수없이 얻어도 그건 마이너스다.

   
 

오라카이 송도 파크에서 함께 일하고 있는 호텔리어들에게 전하고 싶은 것이 있다면
구체적인 목표를 가지라고 말한다. 목표가 없으면 방향성도 없고, 자기성장도 안 될 것이다. 그래서 목표를 가지라고 직원들에게 늘 강조하고 있다. 목표도 없고, 목표를 향한 계획도 없다는 건 미래도 없다는 것이다. 나 역시도 같은 길을 걸어왔기 때문에 말할 수 있는 것이다. 경험자들의 이야기를 흘려 보내면 안된다. 왜냐하면 그 사람들은 수많은 실패들을 겪어왔기 때문이다.

총지배인님이 중시하는 가치관, 원칙은 무엇인가
투명성을 중시한다. 모든 것은 투명하게 이뤄지길 바란다. 문제가 있으면 문제가 있다고 얘기해야 해결이 된다. 그냥 넘어가면 나중에 더 큰 일이 될 수 있다. 투명성을 바탕으로 한 윤리경영을 지켜내고 싶다. 예를 들어 오라카이 1호점을 론칭하면서 모든 부서 모든 부문에 체크리스트를 시행케 했다. 에너지 비용 등 불필요한 누수를 많이 줄였다. 당연히 GOP(Gross Operating Profit)가 상승될 수 밖에 없었다. 모든 일을 공개하고 공유하면 되는 것이다. 이것은 투명 경영과도 연결돼 있다. 많은 호텔들이 하고 있지만 중요한건 실제적으로 잘 실행하고 있느냐의 여부다.

인천 송도 지역의 호텔시장 상황을 설명해주고, 시장 전망도 부탁한다
현재의 수요와 대비해서 인천뿐만 아니라 전국적으로 공급 과잉 상태다. 객실뿐만이 아니라 식음부분도 같은 상황이다. 고객들의 선택 폭이 굉장히 넓어졌다. 인천 아시안게임을 계기로 송도에는 3개의 호텔이 더 늘었다. 하지만 아직 송도 지역은 기업 유치가 덜 되어서 클라이언트 인프라 자체가 약한 편이다. 호텔 고객의 30% 이상이 크루 고객이고, 평균 체제 박수도 1.5박 정도 밖에 안된다. 단거리 여가 목적으로 단박 주말 고객이 많은 상황이다. 주말은 거의 다 찬다. 주중의 상용 고객 비즈니스가 아직 아쉬운 상황이다. 공급이 수요를 만들어낸다는 관점으로 보면 앞으로의 상황은 긍정적이다. 송도 지역이 최근 더욱 강조되고 있는 마이스 데스티네이션이 되려면 보다 면밀한 전략 수립과 방향 설정이 필요해 보인다.

오라카이 송도 파크 호텔의 비전과 목표를 제시해 달라
‘오라카이(Orakai)’ 브랜드에 대해서 궁금해 하는 분들이 많다. 오라카이는 외국인 입장에서 보더라도 쉽게 발음이 되고, 듣는 순간 바로 인지가 되는 편이다. 의미는 ‘Oriental Market And Korean Hospitality And International Market’이라는 뜻이다. 비전 역시 우리나라 환대산업을 이끄는 운영사, 개발사 및 소유사로 자리매김 하는 것이다. 말그대로 우리가 고객들에게 무엇을 약속하느냐, 무엇을 해드릴 수 있느냐를 끊임없이 고민하고 찾아내서 실현해 내면 된다. 이 근간은 다른 호텔도 비슷할 것이다. 최종 목표는 다 통해 있다. 그 목표를 달성하느냐 못하느냐의 차이일 뿐이다.
2018년까지 수도권에 3개 호텔을, 2020년까지는 국내에 8~10개의 오라카이 브랜드 프러퍼티를 개발할 계획이다. 2호점, 3호점 계속 늘어나기 때문에 직원들을 육성하고 성장시켜서 늘어나는 지점에 보내야 하는 임무도 생겼다. 브랜드 성장에 맞춰서 직원 성장도 이뤄야 한다.

 

 
 

 

“Good facilities and amenities” / 2016.7.21. tripadvisor review

There are several hotels located in this particular location. My criteria for choosing Orakai included price, swimming pool, bar/restaurant, and overall quality. It is a solid hotel for the price, whereas other hotels in the area may either be much more expensive or the facilities/ amenities are not very good. Overall quality is good, it is not a luxury hotel, so don't expect luxury level. My son and I had a nice view of the park. The outdoor pool is great, if weather permits. I think this is the only hotel(I think) in Songdo that has an outdoor pool. It has an indoor pool also. My kids always want a swimming pool. Also, the bar/restaurant downstairs is an added benefit. It's not a hotel bar/restaurant, it's a chain pub. Good for a burger and beer, which is difficult to find in most hotels. Many hotels try too hard to be luxurious and miss the basics, but Orakai hits the right notes. Staff is friendly, helpful. The airport bus stops in front, so easy to get from the airport comfortably. Overall, I would recommend to business traveler, or for family that just wants to relax in Songdo.

오라카이 송도 파크 호텔이 추구하는 전략을 가장 잘 대변해주는 외국인 고객의 트립어드바이저 리뷰를 소개한다. 이 리뷰를 보면, 오라카이 송도 파크 호텔이 시장에서 무엇을 추구하려고 했고, 그것을 시장에서 고객이 어떻게 느끼고 있는지를 확인할 수 있다.

 

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