현장에서는 어렵다는 목소리가 크다. 그 원인이 공급 과잉에서 오는 것인지, 아니면 외부 변수에 의해서 오는 것인지 아직 명확한 판단 근거는 나오지 않고 있다. 그럼에도 불구하고 높은 고객만족도를 이끌고 시장에서 선전하고 있는 로컬 브랜드 호텔들이 있다. 글로벌 브랜드도 아니고 든든한 지원을 받고 있지도 않지만 이들 호텔들은 고객의 사랑을 받으며 꾸준히 성장해 가고 있다. 선전하고 있는 대표적인 로컬 브랜드 호텔들을 취재해 그 비결이 무엇인지 파악해 봤다.

로컬 브랜드 호텔의 성공 비법

고객들로부터 높은 호응을 받고 있는 로컬 브랜드 호텔들의 공통점은 무엇일까. 금번 취재한 로컬 호텔들의 사례를 바탕으로 공통점을 추출해 봤다. 누구나 인정하는 성공 방법일 수도 있지만, 이러한 방안을 마련하고 실현해 나간다는 것은 그렇게 수월한 것은 아닐 것이다.

1. 해당 호텔만의 확실한 콘셉트가 있다. 그리고 콘셉트가 호텔 개발단계부터 기획되고 준비돼 왔다는 것이다. 콘셉트 없이 규모와 수량적인 측면만 보고 기획, 개발됐다면 잦은 관광시장 변동에 많은 영향을 받게 될 것이다. 개관때부터 기획된 확실한 콘셉트가 없었다면, 추후 리노베이션 과정에서 꾸준히 반영되기도 한다. 하지만 그 과정은 비용도 많이 들고 작업도 쉽지 않다.

2. 콘셉트와 타깃 고객에게 불필요한 요소는 버리고, 필요한 요소는 강화시켰다. 첫 번째 공통점과 연관된 개념으로 건축 자재부터 FF&E, 인테리어 요소, 서비스 요소 등에서 이러한 모습이 잘 나타났다.

3. 가격대비 품질과 서비스의 질이 우수했다. 이 정도 품질과 서비스라면 굳이 상위 등급 호텔에 높은 비용을 주고 묵을 이유가 없다는 것이다. 품질 수준과 서비스의 질이 반드시 고비용을 유발하는 것만은 아니다.

4. 콜래보 시도가 활발하다. 콜래보 영역은 지역사회, 기업체, 사회문화단체 등 넓은 편이고, 활동은 글로벌 브랜드 호텔들 못지 않게 활발하다. 오히려 로컬 브랜드가 가지고 있는 유연성이 콜래보의 영역을 넓혀 나가고 있다.

5. 로컬 브랜드에서 오는 약점을 유연한 운영체제로 극복하고 있다. 매뉴얼 스탠다드에 얽매여 있지 않고, 신속한 고객 대응을 구현하고 있다. 로컬 브랜드라고 해서 이와 같은 유연한 운영체제를 경쟁력으로 상승시키는 경우는 그리 많지 않다. 이와 연관해서 고객 후기에 절대적인 가치를 두고 있다. 그래서 고객 응대 방법도 디테일하고 창의적일 수밖에 없다.

6. FIT고객과 OTA 채널을 중시한다. OTA 채널 판매에 적합하도록 호텔의 전략과 시스템이 맞춰져 있다. 또한 가족단위 FIT고객도 수용하기 좋은 호텔이 많다. 이는 소득 수준 향상과 호텔 이용 문화변화에 따른 로컬 고객의 성장세를 반영하고 있다는 것을 보여주고 있다.

7. 로케이션이 최적이거나, 최적이 아니라면 이를 극복하기 위한 절묘한 대안을 지속적으로 만들어 나가고 있다. 지역 시장의 변동에 따라 로케이션의 가치도 변화한다. 그 변화에 대응하는 속도도 빠르고 적절하다.

8. 직원만족도가 높은 편이다. 직원 복지와 대우가 상위권은 아니더라도 직원들에게 동기부여를 하고 만족도를 높일 수 있는 경영을 펼치고 있다. 직원만족은 결국 고객만족으로 이어지게 된다.

네스트호텔 인천 nest hotel Incheon

. 무엇보다 확실한 콘셉트, ‘디자인’을 내세웠다

. 약점이 될 수 있는 입지를 강점으로 전환

. 고객 힐링에 맞춰진 비정형화된 서비스 실현

신신호텔 SHINSHIN Hotel

. 전통 위에 심플함과 베이직을 얹어 실용의 미덕을 추구

. 직원만족, 고객만족, 호텔만족으로 이어지는 선 순환 구조 개통

. 소통 중시하는 피플경영 통하여 무형에서 유형의 것 창출

. 지속적인 콘텐츠 창출과 디테일에 집중

크라운 파크 호텔 서울 CROWN PARK HOTEL SEOUL

. 비즈니스호텔에 부티크 콘셉트를 접목시켜 차별화

. OTA 채널의 명동권 현황을 실시간으로 분석후 적정 요금 조절

. 온ㆍ오프라인 고객 후기에 집중, 기본에 충실

. 직영 레스토랑, 경쟁력 높이는 요인이 될 수도 있다

호텔 피제이 Hotel PJ

. 로컬 브랜드 장점 살려 유연하게 고객 니즈에 응대

. 지속적인 리노베이션으로 늘 새로운 요소 가미

. 코어 로케이션은 아니지만, 코어 로케이션들의 접점 중심에 위치

. 개관 47년 된 호텔이지만, 민첩하게 글로벌 마켓 시스템 운영

오클라우드 호텔 OCLOUD Hotel

. 인바운드 단체객을 지양, 조용하고 편안한 분위기 조성

. 온라인 채널 판매에 적합한 시설과 로케이션

호텔 라까사 Hotel lacasa

. 가구와 호텔의 콜라보레이션이라는 확실한 콘셉트 확립

. 주거공간을 확장시킨 콘텐츠로 공간 마케팅 극대화

. 수평적인 조직문화, 디테일한 현장경영을 통한 차별화 추구

. 매출확장 보다 내실운영을 통한 지속성에 초점 맞춰

더 클래식 500 팬타즈 호텔 The Classic 500 Pentaz Hotel

. 모던하고 세련된 도심형 별장 콘셉트 추구

. 기능성과 안락함을 동시에 만족시키는 전략

. 인근 자연공원을 활용해 가족 고객 만족도 높여

. 외국인 특화ㆍ장기 투숙에 최적화된 특징을 부각시켜

KT&G 상상마당 춘천 스테이 호텔 Sangsangmadang Chuncheon Stay Hotel

* 문화예술을 즐기고 배우고 머무는 특별한 숙박공간 콘셉트

* 총 9개의 객실타입 마련해 고객의 다양한 니즈 충족

* 세미나 고객, 가족 고객 맞춤형 공략 성공

* 풍부한 지역 관광 네트워크를 잘 활용