그림을 그리는 게 좋았다. 손으로 무언가를 만드는 일에 소질이 있다고 느꼈다. 그래서 4년간 도자기를 빚었다. 졸업을 앞두고 정적인 공방에서 나와 사람을 만나는 일을 하고 싶어졌다. 그래서 신하나 지배인은 호텔업계에 발을 디뎠다.
도자기는 단 하나도 같을 수 없다. 똑같은 흙, 똑같은 모양, 똑같은 유약을 발라도 가마에 들어간 순간 불길과 바람, 의도치 않은 상황들로 다른 형상으로 완성된다. 예측할 수 없는 우연으로 명품과 실패작이 갈린다. 호텔 세일즈도 마찬가지. 객실 컨디션을 최상으로 해놓고, 예약에 대해 정성을 쏟아 준비를 해도 기대 이상으로 만족하는 고객이 있는가 하면, 부족함을 느끼는 고객도 분명히 있다. 신하나 지배인은 이에 익숙하다. 그래서 좋은 결과를 예측하고 정성을 들이는 것이 아니라, 사소한 것 하나도 놓치지 않고 최대한의 정성을 다한다. 반짝이는 결과는 불길과 바람 같은 우연에 기댄다.

▲ 서울 웨스틴조선호텔 객실판매팀 신하나 지배인

호텔리어가 되기로 결심하게 된 계기는
처음부터 호텔리어를 생각한 것은 아니다. 중고등학교 때는 예술에 대해 관심이 많았다. 그래서 미대에 진학했다. 대학에서 도자공예를 전공했다. 한 공간에서 인내심을 가지고 작업을 했다. 혼자 오래 있다보니 점차 내성적으로 바뀌는 기분이었다. 막상 4학년이 되어 진로를 결정하고자 할 때 좀 더 사회적인 활동을 하고 싶었다. 아버지가 호텔 마케팅 경력이 있어서 호텔로 진로를 추천해주셨다. 도자공예는 시간이 흘러서도 할 수 있는 일이라 생각해, 좀 더 많은 사람을 만날 수 있는 호텔리어로 시작해보았다.

호텔리어로서의 적응과 세일즈 파트를 선택한 이유는
일단 호텔에 대한 선입견이 없어서 즐거웠다. 처음 일 년 동안 인턴십을 통해 호텔내 다양한 파트에서 경험을 할 수 있었다. 인턴십을 끝마치고 ‘호텔의 꽃’이라 할 수 있는 GRO에 지원했다. GRO 근무를 하면서 다양한 고객을 만날 수 있어서 좋았다. 점차 업무에 익숙해져 가면서 비즈니스 고객과 대화를 나누고 친밀도가 높아졌다. 도대체 이분들은 우리 호텔의 어떤 부분이 마음에 들어오는 건지 궁금했다. 그런 매력을 살려서 고객을 수동적으로 기다리는 게 아닌, 고객을 능동적으로 찾고 싶어졌다. 그래서 세일즈 파트로 오게 됐다.

비전공자로서 적응하기 쉽지 않았을 거 같은데
막상 호텔에 와보니 호텔경영 전공자가 많지 않았다. 각자 다른 분야의 전공을 가진 분들도 많았다. 스시조에서도 예술을 전공하신 분이 계셨다. 직업적으로 서비스와 예술로 나누기 보다는, 세상을 살아가는 데 있어 어느 직업이나 기본이 되는 마음가짐은 있는 것 같다. 도자공예에서 작품 사이즈는 상관이 없다. 어떤 재료와 어떤 흙을 가지고 어떤 모양으로 만들어내느냐가 중요하다. 이 또한 처음 계획, 생각한대로 결과가 나오지 않는다. 꼼꼼하게 계획을 짜서 완벽하게 만들었다 할지라도 불의 온도와 바람, 그날의 날씨 등의 다양한 변수로 의도하지 않은 결과물이 나오게 된다. 최선을 다했는데 결과가 좋지 않을 수도 있고, 의도하지 않았는데 최상의 결과가 나올 수 있다. 중요한 것은 그런 상황에서 일희일비하지 않고 늘 평정심과 인내심을 갖는 것이다. 고객을 만나는 일도 마찬가지인 듯하다. 온 힘을 다해 객실 컨디션을 최상으로 준비하고 정성을 쏟아도 의외의 부분에서 컴플레인이 들어오기도 한다. 또 평소대로 서비스를 제공했는데 크게 감동한 고객님을 마주하기도 한다. 나의 장점은 혼자 오랜 시간 작업을 했던 경험이 있기에, 마음이 흔들릴 일에도 평정심을 잘 유지한다는 것이다. 호텔은 사교성이 강한 사람이 일을 잘 할 거라는 편견이 있는데, 오히려 말을 많이 하고 인내심이 부족한 사람이 일하기에는 적합하지 않은 것 같다.

앞으로의 목표는
실적에 대한 스트레스에도 어느 정도 마인드 컨트롤이 가능해졌다. 지금처럼 꾸준히 실력을 갈고 닦아 서울 웨스틴조선호텔을 찾아주는 많은 고객이 만족할 수 있도록 노력할 것이다. 그리고, 나를 보고 우리 호텔을 선택해주시는 고객을 더 많이 만날 수 있기를 희망한다.